BİREYSEL BANKACILIĞIN DEĞİŞEN YÜZÜ

1. BİREYSEL BANKACILIĞIN DEĞİŞEN YÜZÜ

2. Gündem • Geçmişten Bugüne Bireysel Bankacılık… • Stratejimiz… • Nasıl Yapıyoruz?

3. BİREYSEL BANKACILIK • Bireylerin her türlü finansal hizmet ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik faaliyetler bütünü… • Nereden Nereye? 2010 1980 2000 Faiz serbestisi… Yüksek enflasyon… Kamu finansmanı… Ürün çeşitlenmesi başlıyor… Şubeleşme… Teknolojik gelişmeler… ADK… Krizler… Göç devam ediyor… Kadınlar işgücüne katılıyor… Hızlı ekonomik büyüme… Düşük enflasyon… Farklılaşan müşteri beklentileri… Yoğun rekâbet… Ürün çeşitlenmesi devam ediyor… Şubeleşme… ADK’nın artan önemi… Dünya çapında bankacılık… Ticari bankacılıkta kâr marjlarının daralması… Krizler… Faizleri Devlet belirlerdi… Mevduat ve ticari bankacılık ağırlıklı dönem… Sınırlı ürün yelpazesi… Şubeleşme… Kırdan kente göç… Krizler…

4. Gündem • Geçmişten Bugüne Bireysel Bankacılık… • Stratejimiz… • Nasıl Yapıyoruz?

5. STRATEJİMİZ • Müşteriye yalnızca coğrafi anlamda değil, duygusal ve bilişsel açılardan da yakın olmak; müşterinin aklına ve kâlbine erişebilmek… • Farklı Olmak, Farklılaştırmak • Hizmet seviyelerini farklılaştırmak • İhtiyaç ve beklentilerle uyumlu ürün farklılaştırmasına gitmek • Değer bazlı fiyat farklılaştırması yapmak “MÜŞTERİYE EN YAKIN BANKA OLMAK”

6. Gündem • Geçmişten Bugüne Bireysel Bankacılık… • Stratejimiz… • Nasıl Yapıyoruz?

7. MÜŞTERİLERİMİZ

8. ORGANİZASYONEL SEGMENTASYON KURUMSAL ÖZEL Çok Varlıklı Kurumsal Varlıklı Ticari TİCARİ BİREYSEL Kitlesel Varlıklı MBP Kobi Kitlesel MB Mikro Tüzel

9. SEGMENTASYONUN KULLANIM ALANLARI • Organizasyon Yapısının Oluşturulmasında, • Farklılaştırılmış Hizmet Modellerinin oluşturulmasında, • Farklılaştırılmış Ürün Teklifleri sunabilmek için, • Müşteriler ile ilgili pek çok analize girdi olarak, • Kampanyalar için hedef kitle analizlerinde, • Segment bazlı fiyatlama süreçlerinde • Süreç iyileştirme çalışmalarında (Örn:Q-mate Tasarımı)

10. BİREYSEL BANKACILIK ORGANİZASYON YAPISI

11. BİREYSEL İŞ BİRİMİ ORGANİZASYON YAPISI

12. MÜŞTERİ YAŞAM BOYU DEĞERİ MODELİ Yaşam Boyu Değer Modeli ile müşterilerin Bankamız için yarattıkları değerin daha iyi anlaşılması ve Bankamızın müşteri değer yönetimi yetkinliklerinin daha da geliştirilmesi amaçlanmaktadır. Sonuçlar Tanımlar Müşterinin yaşam boyu değeri, gerçekleşen ve gelecekte gerçekleşmesi beklenen müşteri karının uygun bir ıskonto oranıyla günümüz değerine indirgenmesidir. • Müşteri yaşam boyu değeri modeliyle, müşteriler uzun vadede şirkete katacakları değer bazında ayrıştırılabilir. • Farklı müşteri gruplarının (Yaş, meslek, coğrafya, vb..) ve segmentlerinin hayat boyu değerlerinin tespit edilmesi uzun vadeli eğilimleri saptamayı sağlar. LTV modeli yaşam boyu değeri yüksek müşterilerin profillerine dair bilgi vermektedir. • Her müşterinin ve müşteri grubunun ürün kullanım eğilimleri ve getiri hacimleri üzerinde yapılan tahminler değişik kampanyalarda ve pazarlama aksiyonlarında kullanılabilecek verileri sağlayacaktır. • Her müşterinin ve müşteri grubunun ürün karlılık miktarları operasyonel kararlar alınırken fizibilite çalışmalarına destek olacaktır. Yaşam boyu değer modeli, müşteriden sağlanan doğrudan kazançların (mevcut mali ilişkilerle zaman içinde gerçekleşmesi beklenen çapraz satış ve üst satışlardan elde edilen kazançlar), doğrudan giderlerin (mevcut ve gelecekteki ilişkilerin finansal, hizmet ve pazarlama giderleri), yaratılan dolaylı katma değer (tavsiye değeri, müşterinin çevresine etkisi vb.) ile müşterinin beklenen kayıp tarihinin bir araya getirilmesiyle oluşmaktadır. Yaşam boyu değer modeli sayesinde müşterinin gelecekteki değer akışları değerlendirilebilmekte ve buna bağlı olarak müşteri ve müşteri segmentleri bazında bugünkü net değeri hesaplanabilmektedir.

13. MÜŞTERİ YAŞAM BOYU DEĞERİ MODELİ Müşteri Yaşam Boyu Değeri, MIYU-Müşteri Tanıma Ekranı aracılığıyla Şubelerimizin kullanımına açılmıştır. Müşteriler yarattıkları değer büyüklüğü itibariyle beşli bir skalaya tabi tutulmakta olup, sonuçlar ilgili ekranda yıldızlarla temsil edilmektedir. 5 yıldız, en yüksek Yaşam Boyu Değer grubunu, tek yıldız ise en düşük değere sahip grubu ifade etmektedir. Yıllık olarak hesaplanan LTV beşlik bir skala dahilinde MIYU-Müşteri Tanıma Ekranı’ndan izlenebilmektedir.

14. MÜŞTERİ ERİME MODELİ Müşteri Erimesi Modeli ile, müşterilerin son 18 aydaki varlık ortalaması (SFO), kredi ortalaması (KFO) ve işlem adetlerinin (şube, çağrı merkezi, internet, bankamatik kanalları ile yapılan işlemler) artış ya da azalış eğilimi incelenmekte ve son 6 aya ait ilişki azaltma/sonlandırma, bir diğer ifadeyle “erime” durumları tespit edilmektedir. Üç ayda bir hesaplanan Müşteri Erimesi ilgili renk kodlarıyla MIYU-Müşteri Tanıma Ekranı’ndan izlenebilmektedir.

15. MÜŞTERİ YÖNETİMİ STRATEJİSİ YAŞAM BOYU DEĞER SKORU CRM’DEN CEM’E YOLCULUK… GERİ KAZAN ELDE TUT • HOŞGELDİN KAMPANYALARI • BÜYÜTME KAMPANYALARI • TUTUNDURMA KAMPANYALARI • GERİ KAZANIM KAMPANYALARI • KANAL GÖÇÜ KAMPANYALARI MALİYETİ DÜŞÜR BÜYÜT ERİME SKORU KAZAN

16. ÜRÜNDE FARKLILAŞMAK… • Artan ürün çeşitliliği… • Birbirine benzeyen ürünler…(Commoditization) • Mass- customization… • Ürün paketleri…(Bundling)

17. SATIŞTA FARKLILAŞMAK… GENEL MÜDÜRLÜK MERKEZİYETÇİLİK PROAKTİF SATIŞ EMİR KOMUTA SATIŞ OTOMASYONU SATIŞ ZEKÂSI MANUEL SİSTEMLER BÖLGESEL BİRİMLER KOÇLUK ÜRÜN ODAKLILIK REAKTİF SATIŞ ADEM-İ MERKEZİYETÇİLİK ŞUBELER

18. DW DW BİR KAMPANYANIN ANATOMİSİ Satış Fırsatlarının Satışa Dönüştürülebilmesi İçin Şubeler Tarafından Müşterilerle Temasa Geçilir İlgili Segment tarafından Kampanya talebi Müşteri ve Pazar Araştırmaları Birimine İletilir. İhtiyaç Duyulması Halinde, Veri Analizi Ekibi Tarafından, Kampanya Hedef Kitlesinin Tespitini TeminenGerekli Analizler Gerçekleştirilir.. Oluşturulan satış fırsatları, kullanılabilir satış kapasiteleri ölçüsünde ilgili şubelere yönlendirilir. 2 1 3 4 Veri Analizi Ekibi SPSS MIYU MT / MIY Kampanya Yönetim Ekibi Şubelerimiz Segment Yönetimi Birimi 6 5 Analiz Sonuçları ileriki Kampanyalarda Kullanılmak Üzere İlgili Segment İle Paylaşılır KOORDİNATÖR DİREKTÖR KOORDİNATÖR DİREKTÖR MIYU Kampanya Yönetim Ekibi Satış Bölümü Satış Bölümü Tarafından Şube Çalışmaları Yakından İzlenerek Gerekli Koordinasyon ve Yönlendirme Yapılır. Kampanya Yönetim Ekibi, Şubelere Yönlendirilen Satış Fırsatlarına İlişkin Günlük Sonuçları İlgili Segment Yönetimine ve Satış Bölümüne Raporlar. 7 SPSS Kampanya Bitiminde, Sonuçlar Analiz Edilmek Üzere Veri Analizi Ekibine İletilir. Veri Analizi Ekibi