Prodajne vještine

1. Prodajne vještine Kako uspješno pregovarati? Mr.sc. Darija Krstić

2. Zadatak 1. Predstavite se. • S kolegom koji Vam sjedi s desne strane razmijenite najvažnije informacije o sebi. Vi ćete u 2 minute prezentirati njega, a on Vas. • Vrijeme izvedbe: 4 minute za međusobni rad 2 minute za pojedinačnu prezentaciju

3. Cilj zadatka:Međusobno upoznavanje i … 2 uha • međusobno slušanjeu skladu s • primjerena komunikacija – bez prekidanja sugovornika • prezentacija sugovornika • timing- razvijanje osjećaja za vrijeme 1 usta

4. Uloga prodavača /zaposlenika

5. (hijerarhija dužnosti zaposlenika ) Uloga prodavača CILJ TVRTKE ODGOVORNOST PRODAJNOG OSOBLJA

6. Pretpostavljeni Vam daje zadatke različite složenosti i stupnja prioriteta: • Odvesti robu kod kupca koja je potrebna za degustaciju koja će se održati sutra • Naplatiti potraživanje – zvati kupca koji kasni s plaćanjem mjesec dana • Obići kupce prema hodogramu za taj dan • Dogovoriti sastanak kod novog kupca – telefonom • Napraviti zapisnik za povrat robe od kupca zbog isteka roka • Zamoliti šefa za 2 dana godišnjeg odmora Kojim redoslijedom ćete izvršiti radne zadatke? Zašto?

7. Cilj je...

8. Potrebne prodajne vještine 1. komunikacija - ispitivanje i slušanje 2. volite li ljude? 3. znati prodati sebe 4. sposobnost povezivanja karakteristika s koristima • model “PA ŠTO ONDA?” • model “ŠTO ZNAČI...” 5. znati prodati učinak i rezultate 6. ne oslanjati se (samo) na logiku

9. Komunikacija VERBALNA KOMUNIKACIJA NEVERBALNA KOMUNIKACIJA SADRŽAJ VERBALNA Izbor riječi i način govora čine 35% poruke. NEVERBALNA Kako izgledate, što Vaš pogled kazuje o poruci, na što upućuje govor Vašeg tijela? Zaključak: Veće su šanse da će kupac razumjeti Vašu poruku ako ste u stanju kontrolirati kontrolirati sadržaj, izbor riječi i neverbalnu komunikaciju

10. Vježba: Jeste li ikada bili u situaciji...? • da pretpostavljeni ima sasvim drugu predodžbu o izvođenju jednog posla nego svi ostali suradnici, • da se kupac razgalami zbog, s njegovog stajališta, nekih objektivnih i “ozbiljnih” problema... • da neki suradnik ili poslovni partner češće ne poštuje dogovor, • da osjećate da se nepravedno postupa prema Vama..? • da razgovarate s voljenom osobom, a “ne razumijete se”...

11. PSIHOLOŠKI MODEL MEĐUSOBNOG KOMUNICNIRANJA sadržaj ČETIRI STRANE JEDNE PORUKE: SADRŽAJ – o čemu informiram ODNOS – što mislim o tebi: u kakvim smo odnosima SAMOOTKRIVANJE – što otkrivam o sebi APEL – na što te želim potaknuti apel samootkrivanje odnos NIJE ISTINA ŠTO POŠILJATELJ KAŽE, NEGO ŠTO PRIMATELJ RAZUMIJE!

12. Primjer 1. • “Dragi, ajd operi suđe..” • “Dragi, operi suđe, molim te.” • “Operi suđe.” • “Oš’ ti oprat to suđe ili nećeš!?” • “Dragi, ajd molim te, molim te, operi suđe..” • “Još nisi oprao suđe?”

13. Primjer 2. komunikacija Zbog bure let na relaciji Dubrovnik-Zagreb je otkazan. Vodič jedne turističke agencije je obavljao booking za skupinu nestrpljivih turista. Jedan vidno uzrujan gospodin se probija do šaltera, baca na pult svoju putovnicu i kaže: “Ja MORAM biti na ovom letu i to u PRVOJ klasi! Službenica će: “Gospodine, žao mi je, prvo moram napraviti rezervaciju za ovu skupinu ljudi, ako budete strpljivi, sigurna sam da ćemo Vam moći pomoći...” “ZNATE LI VI TKO SAM JA??!!!”

14. Prezentiranje sadržaja… • je najvažniji dio komunikacijskog procesa • BEST metoda • metoda za postizanje dinamike • pospješuje jasnoću prezentacije • zasniva se na psihologiji i interpersonalnoj komunikaciji

15. BEST metoda “Majmun koji nema jasnu predodžbu o grani na koju skače, potencijalno je mrtav majmun.” Kipling Bootomline Evidence Summary Transition Reci u kratkim crtama Dokaži / potkrijepi Napravi sažetak Pređi na drugu temu

16. Zadatak 2. Podijelite se u timove po troje. Svi zajedno želimo negdje otputovati. Vi ste djelatnici turističke agencije. Primjenom BEST metode, pripremite prezentaciju destinacije / aranžmana koju će izvoditi vođa tima.

17. Važno! Tajna uspješne komunikacije sastoji se u međusobnoj usklađenosti neverbalnih i verbalnih poruka. • USKLAĐIVATI SE MOŽE... • položaj tijela, geste i pokrete • ton, tempo i glasnoću govora • disanje • izbor riječi: žargon, duljina rečenice • ono što smatramo istinitim i važnim • zajedničko iskustvo

18. Pretpostavke uspješne komunikacije • Sve što činimo – činimo kako bismo sačuvali naš osjećaj vlastite vrijednosti, obranili ga ili poboljšali. • Uvijek dospijemo u stres kada su naše potrebe nezadovoljene, a naši osjećaji izbačeni iz ravnoteže. • Optimalno komunicirati znači paziti na osjećaj vlastite vrijednosti, tj. ne omalovažavati potrebe drugih ljudi • Kad god je povrijeđen osjećaj vlastite vrijednosti neke osobe, trpi komunikacija.

19. Zadatak 3. Vaša tvrtlaje prošlu godinu jako dobro poslovala i kao znak zahvalnosti poslodavac Vas želi počastiti putovanjem na neku atraktivnu destinaciju sa smještajem u hotelu all inclusive. Podijelite se u dvije grupe. Cilj svake strane je nagovoriti suprotnu na odlazak u destinaciju koja je njihov prijedlog. Ukoliko se ne dogovorite, put propada.

20. Što je cilj vježbe? Koliko ste se međusobno slušali? Jeste li uspješno ispunili zadatak?

21. ? Suprostavljamo svoje ideje drugima. Raspravom branimo svoj pogled kao najbolji i osuđujemo druge prijedloge. Cilj je “pobijediti” Slušamo drugu stranu kako bismo pronašli “slabosti” i iskoristili ih u protu-argumentaciji. “Znamo” da postoji “pravi odgovor” i da ga imamo upravo mi.

22. Primjer 3. Ja: “Zaista mi je bilo zadovoljstvo upoznati Vas!” Predavač: “Hvala Vam. Meni je još uvijek drago.” 

23. Kako aktivno slušati? • NEVERBALNO - zainteresiran izraz lica - očni kontakt - klimanje glavom - ispuštanje zvukova • VERBALNO - riječi - parafraziranje i rezimiranje - postavljanje pitanja

24. KOMUNIKACIJA - tehnike poboljšanja komuniciranja • tehnike pitanja • aktivno slušanje • parafraziranje • empatija

25. Potrebne prodajne vještine – ispitivanje ZATVORENA PITANJA • za provjeravanje / potvrdu • je li, nije li, da li, zar, hoće li, može li • odgovor je uvijek “da / ne” • primjeri: Je li ova promjena pozicije poboljšala prodaju proizvoda x? Želite li da napravimo još jednu promociju..? OTVORENA PITANJA • za informacije • što, gdje, tko, kada, zašto,kako, koji • primjeri: • Kako Vam se svidio (članak, jesenska kolekcija, određena usluga...)? Kako je prošla akcija...? Kako Vam se svidjela naša akcijska ponuda...? Gdje bi najbolje bilo postaviti reklamni materijal? Zašto je proizvod x prebačen na ovu lošiju poziciju od dogovorene?

26. Primjer 4. - pitanja UMJESTO... • Imate li još pitanja? • Trebam li vam se još jednom javiti? • Trebamo li taj iznos dostaviti na taj račun? • Jeste li to platili čekom? • BOLJE JE... • Koja pitanja želite još postaviti? • Kada Vam se trebam javiti? • Na koji račun želite da dostavimo taj iznos? • Kako ste to platili?

27. KOMUNIKACIJA - tehnike poboljšanja komuniciranja • PARAFRAZIRANJE – • “Ako sam Vas dobro razumio Vi želite da...” • “Po Vašem mišljenju trebalo bi..” • EMPATIJA – sposobnost uživljavanja u emocionalna stanja drugih ljudi i razumijevanje njihovog položaja • ...ali da bismo znali prepisati lijek, moramo ustanoviti dijagnozu...

28. Potrebne prodajne vještine- znati prodati učinak i rezultate Primjer: Kupac ulazi u trgovinu s alatom i traži svrdlo promjera šest milimetara. U stvari, on ne treba svrdlo. Ono što kupac treba je, naravno rupa promjera šest milimetara. On to ne može kupiti, pa svoj zahtjev formulira u obliku svrdla kojega je promjer šest milimetara. Zadatak prodavača: biti sposoban kreirati “moć slike” u svijesti kupca o pogodnostima i učincima proizvoda koji može imati za kupca

29. Primjer 5. Pogledajmo dva govornika...film... Prodaju li govornici učinak i rezultate?

30. Što Vi dajete klijentima, a što ne mogu dobiti nigdje drugdje? Kako biste voljeli da ljudi opisuju Vas i Vaše poduzeće? Kakvu im vrijednost Vi dajete?

31. Potrebne prodajne vještine- znati prodati učinak i rezultate • “ŠTO ZNAČI...” - povezujuća fraza koja je dobar podsjetnik da ne prodajemo karakteristike, odnosno da prodajemo koristi • “PA ŠTO ONDA?” • - model koji koristimo kao provjeru kada vidimo da prodavač prodaje samo karakteristike...

32. Potrebne prodajne vještine • „Ako Vam ispunimo „taj zahtjev”, znači li to da želite kupiti ovaj proizvod?

33. Izgradnja stepenica dogovora • Ohrabrivanje kupca da se što više slaže s nama • Stvara atmosferu suradnje i razumijevanja • Kupac se dovodi u “da” način razmišljanja • Olakšava se zaključivanje prodaje • Primjer razgovora prodavača i kupca: • P: Ovi proizvodi imaju zaista brzi obrtaj, što znači da ih vaši gosti vole i konzumiraju, što je važno za vaš posao, zar ne? • K: Da. • P: Trenutno imamo i kampanju na televiziji, što uvijek dovodi do povećanje potražnje za proizvodima koji se oglašavaju, zar ne? • K: Da. • Itd...

34. Kupovni signali Znakovi koje kupac podsvjesno daje govore: “Spreman sam sada kupiti” • Očiti kupovni signali: • To je upravo ono što trebam. • Uvijek me kupci traže proizvode koji se trenutno oglašavaju na televiziji. • Mislim da ste u pravu kada kažete da bi te proizvode trebao bolje prezentirati i izložiti. • Manje očiti signali: • U kakvim sve pakiranjima postoji taj proizvod? • Koji se od ponuđenih proizvoda najbolje prodaje? • Kada biste to mogli dostaviti? • Ta pitanja ukazuju da postoji interes za kupnju

35. Potrebne prodajne vještine- ne oslanjati se (samo) na logiku Primjer: Dobar prodavatelj životnog osiguranja će spoznati potrebu kupca, ali neće mu prodati potrebu. On će potrebu pretvoriti u želju; prodavat će učinke osiguranja. Profesionalan prodavač će uvijek ispričati bezbrojne zastrašujuće priče o ljudima koji nisu imali životno osiguranje, a proživjeli su traume zajedno sa svojom obitelji zbog nesreće koja ih je zadesila. Zadatak prodavača: Pretvoriti ovaj emocionalni apel u želju kupca, koja prodavača dovodi u prednost. Najučinkovitiji način da se ostvari prodaja je iznošenje zgodne priče ili iskustava drugih ljudi.

36. PRODAJA ...je usklađivanje karakteristika i koristi proizvoda koje prodajemo s potrebama kupca i nastojanje da ih spojimo u argument prodaje.

38. Prodajna prezentacija • RAZUMIJEVANJE POTREBA Kupci kupuju samo ako misle da naš proizvod ili prijedlog odgovara njihovim potrebama bolje od konkurentskog. • PREZENTIRANJE PRIJEDLOGA Sastavljanje profesionalne i dojmljive prezentacije koja najbolje odgovara tim potrebama. Što je prezentacija bolja veće su i šanse za uspjeh. • ZAKLJUČIVANJE PRODAJE Presudna faza koja se sastoji od preuzimanja narudžbe, ili poziva na akciju koja odgovara pozitivnim odgovorom kupca. Važno je znati kada i kako zaključiti prodaju.

39. Primjer 6. “Zbog čijih razloga oni kupuju?” Odgovorite: Jeste li bili u sličnoj situaciji; da ste uvjeravali ljude u nešto umjesto da ste saznali što žele?

40. Prodaja - tipovi odnosa s kupcima DUGOROČNI ODNOS S KUPCIMA • prodavač pokušava ustanoviti tip i količinu proizvoda koji se točno podudara s potrebama kupca • odnos orjentiran na kupca – Prodavač se aktivno usmjerava na razvoj prodaje kroz prodajno mjesto. S preuzimanja narudžbe naglasak se premješta na stimuliranje kupca i potrošača da prodaju / kupe više proizvoda. Vi i kupac radite zajedno! KRATKOROČNI ODNOS S KUPCIMA • prodavač pokušava prodati što više, ne ispitujući može li ih kupac prodati na svom prodajnom mjestu

41. Prodaja - tipovi odnosa s kupcima “NOVA ŠKOLA” • profesionalci • školovani prodavači • više sluša (dijalog) • planira • planira dugoročno • stalni trening • savjetuje kupca • korist nama: kupcu i njegovoj tvrtki, meni i mojoj tvrtki “STARA ŠKOLA” • “amateri” • “rođeni” prodavači • više priča (monolog) • improvizira • planira kratkoročno • radi na rutinu • “utrpava” kupcu robu • traži korist za sebe i eventualno za svoju tvrtku

42. Koraci prodaje • planiranje i priprema • provjera prije posjeta – FOLDER KUPCA i postavljanje ciljeva • provjera tijekom posjeta (storecheck) • prodajna prezentacija • zaključivanje prodaje • administracija i evaluacija Svaki korak shvatite kao jednu kartu koja vodi do vrha.

43. Prodaja - priprema: Što bi trebali znati o sebi? • Koje oblike promocije primjenjujemo s ciljem bolje prodaje proizvoda ili usluge? • Imamo li media plan? • Komuniciramo li promotivne aktivnosti prema ključnim kupcima?

44. Koraci prodaje 1. Planiranje i priprema Što pripremiti prije prodajne prezentacije? • sve što trebam znati o proizvodu/ usluzi / ponudi • kompjutorske i druge izvore informacija o Vašem kupcu (FOLDER KUPCA) / projektu, • ciljeve prodaje (SMART) i pravilno tempiranje vremena, • propagandni materijal, prodajne alate i prodajnu prezentaciju / prodajno mjesto • Vaš izgled

45. Koraci prodaje 2. Provjera (prije posjeta kupcu) MAPA (FOLDER) KUPCA Što biste u njega spremili? Što morate znati o kupcu? Što želite znati o kupcu? Koje informacije o kupcu Vam mogu pomoći u radu? Pogledajte prilog: FOLDER KUPCA

47. Koraci prodaje 3. Provjera Što provjeriti na licu mjesta: • provjera lokacije – svrha je određivanje problema ili prilika • distribucija – postoje li propusti? • zalihe – odgovaraju li razini prodaje? • aktivnosti konkurenta – promocije? • protok kupaca • cilj posjeta – jesu li prethodno postavljeni ciljevi još uvijek relevantni, je li ih moguće dostići, te jesu li još uvijek prioritet?

48. Koraci prodaje 4. Prodajna prezentacija • otvaranje / razumijevanje potreba – ispitivanje i slušanje kupaca kako bi se razumijele njihove potrebe • postavljanje pitanja koja zahtijevaju “DA” kao odgovor (stvaraju dobro kupovno okruženje) • udružite sve prodajne vještine – razmislite koje će karakteristike Vaše prezentacije ispuniti njihove potrebe • pretvorite karakteristike u koristi jer KUPUJE SE KORIST. NE KARAKTERISTIKE! • zaključite prodaju

49. Kako potaknuti kupca da kaže: “DA”

50. Primjer 8. Pročitajte primjer: “Kako potaknuti potrošača da kaže “da” Odgovorite: • Je li navedeno prodajna situacija? • Tko će dobiti pregovore tj. tko kupuje?