A szolgáltatásfejlesztésről

1. A szolgáltatásfejlesztésről Koszecz Sándor Civil Szervezetek Szövetsége Békéscsaba, 2011. augusztus 29.

2. Problémamegoldás • Civil szervezetek: valamilyen probléma megoldására jönnek létre • kezdetekben gyakran ösztönös tevékenység, vagyis nem a problémamegoldás hatékonyságára koncentrálnak, hanem a közösségi együttlétre...

3. Probléma azonosítás Mi az a probléma, amelynek megoldásáért dolgozunk?

4. Mégis kinek a problémája? • A miénk? • Ismerőseinké? • Közösségünké? • Településé? • Országé, világé? stb. Ami nekünk fontos, az nem biztos, hogy másoknak is az!

5. Mire van igény? • Szükségletfelmérés • Helyzetelemzés (pl. SWOT) • A szükségletekre és helyzetre vonatkozó tervezési folyamatok…

6. Érintettek körének elemzése • Partneri kör azonosítás - Ki az ügyfél és a partner? • Külső • Belső • Kedvezményezettek • Ellenérdekeltek stb.

7. Mi a partner (ügyfél) problémája? • Meg tudjuk oldani? • Nem: a probléma probléma marad! • Igen: Mi vagyunk a megoldás! - A probléma (felismerés és megoldás) erőforrás • A legjobb, ha látens problémákra is képesek vagyunk reagálni

8. Problémafelismeréstől a lelkesedésig • Ügyfélközpontú szolgáltatások • Minőségbiztosítás • PDCA ciklus - tervezd, csináld, ellenőrizd, avatkozz be! • Következmény: • Elégedettvisszatérő ügyfél • Márkahűség - elkötelezettség • Rajongás - nagyon nagy plusz erőforrás

9. Minőség • A szervezetet úgy kell felépíteni, hogy alkalmas legyen a minőségi szolgáltatások megvalósítására • Mit kell tenni ennek érdekében? - Szervezetfejlesztés

10. Cél: olyan minőségi, a partnerek szükségleteire épülő szolgáltatások fejlesztése, melyek a partnerek problémáinak megoldása által fenntartható célokat, folyamatokat biztosítanak a szervezet számára.

11. PDCA logika Mint a minőségfejlesztési folyamat rendszere

12. P (plan): Tervezd meg! • Megtervezzük a folyamatot, vagy meghatározzuk melyek a kulcsproblémái a meglévő folyamatnak vagy bármilyen tevékenységnek, és hogyan lehet őket kijavítani. • P1. a vevő igények felmérése és elemzése • P2. a jelenlegi folyamatok leírása • P3. mérés, elemzés ; az alapvető okok feltárása és azonosítása • P4. a javítási-fejlesztési lehetőségekre koncentrálás

13. D (do): Csináld! • Megvalósítjuk a tervet. • D5. a folyamat eredmény-mérésének folyamatos alkalmazása meghatározása • D6. a javaslat bevezetése

14. C (check): Ellenőrizd! • Ellenőrizzük és elemezzük, hogy amit megterveztünk, az jól működik, illetve jobb tulajdonságai vannak. • C7. az eredmények értékelésevisszacsatolás a teljes rendszerbe • C8. a következtetések levonása

15. A (act): Avatkozz be! • Beavatkozunk, ami azt jelenti, hogy rögzítjük és a továbbiakban eszerint csináljuk a folyamatot, vagy pedig javítjuk, fejlesztjük, majd dokumentáljuk és alkalmazzuk a javított folyamatot. • A9. az elért eredmények ismertetése, és a változtatások bevezetése • A10. megfigyelés, az eredmények stabilizálása, átvezetés a következő PDCA körbe.

16. ITIL (szabvány- és ajánlás-gyűjtemény) • http://hu.wikipedia.org/wiki/ITILAz ITIL egy informatikai rendszerek (infrastruktúra) üzemeltetésére és fejlesztésére szolgáló módszertan illetve szabvány- és ajánlás-gyűjtemény neve. A betűszó az informatikai infrastrukúra-könyvtár (Information Technology Infrastructure Library)angol nyelvű rövidítése.

17. Szolgáltatás-stratégia • A folyamat azonosítja azokat a (piaci) lehetőségeket, amelyeket új szolgáltatások bevezetésével ki lehetne aknázni. • Az eredmény egy stratégiai dokumentum, amely felvázolja az új szolgáltatás • tervezésének, • megvalósításának, • üzembe helyezésének • és folyamatosan javuló minőségben történő nyújtásának folyamatát. • A szolgáltatás bevezetése új képességekkel ruházza fel a szolgáltató szervezetet, ezáltal értéknövelő szerepet tölt be.

18. Szolgáltatás-tervezés • A folyamat eredményeként projekt-terv készül az előző lépésben keletkezett stratégia által felvázolt szolgáltatás konkrét megvalósítására. • A terv részletezi az új szolgáltatás bevezetésének mindenvonatkozását, a bevezetéshez és üzemeltetéshez szükséges támogató folyamatokkal együtt.

19. Szolgáltatás-létesítés és -változtatás • A megtervezett szolgáltatás létesítéséhez és a környezet módosításához szükséges folyamatok leírása.

20. Szolgáltatás-üzemeltetés • A szolgáltatás folyamatos és hibamentes üzemeltetéséhez szükséges folyamatok és szervezési kérdések. • A folyamatok garantálják a szerződésekben vállalt szolgáltatás-minőséget.

21. Állandó szolgáltatás-fejlesztés • a szolgáltatás folyamatosan javuló minőségű feltételeinek meghatározása.

22. További információ: • http://itil.lap.hu/ • Dévai Zoltán: Szolgáltatás menedzsment http://devai.hu/firka/upload/szolg_men_prez_3.pdf

23. A minőségi szolgáltatáshoz vezető út Forrás: http://tmi.hu

24. Szakmai kiválóság - brand kultúra • Munkatársak elköteleződése • Belső felmérések • Munkatársak motiváltsága • A szervezet vallott értékeinek és céljainakösszhangja

25. Elkötelezett munkatársak és önkéntesek - vezetésfejlesztés • Az emberek sikeres irányítása • Vezetői kompetenciák és készségek megléte • Motiváció: Önállóság - kiválóság - cél (Dan Pink) http://www.ted.com/talks/lang/hun/dan_pink_on_motivation.html

26. Hatékony feladatvégrehajtás - teljesítményfejlesztés • A megvalósítás • A tervek és célokközös elfogadása • Elköteleződés a közös célok mellett • Megfelelő rendszerek és kapcsolatok kialakítása • Helyes attitűdök, készségek, szokások napi gyakorlatának kialakítása • Teljesítményt gátló- és motiváló attitűdök…

27. Lojális ügyfelek - szolgáltatás fejlesztés • Ügyféligények felmérése • Szolgáltatói minőség biztosítása • Ügyféltípusok ismerete • Hatékony ügyfélkommunikáció • Panaszkezelési rendszer – „Minden panasz ajándék” • Szolgáltatói szabványok kialakítása • Szolgáltatói kultúra fejlesztése • Ügyfélmenedzsment rendszerek működtetése

28. Vagyis a fejlesztés nem más, mint elemzési, tervezésifolyamat, amely létező problémákra keres megoldásokat.

29. Ennek érdekében tervezni, cselekedni, ellenőrizni és beavatkozni kell.

30. Ha a folyamat sikeres, akkor létező szükségleteket elégítünk ki magas színvonalon

31. Mindezek következménye a megerősödő bizalom és lelkesedés munkánk, szolgáltatásunk iránt, amely keresletet és fenntarthatóságot generál.