Digitalisering i Sverige Nordiska konferensen 10-12/6 2008

1. Digitalisering i SverigeNordiska konferensen10-12/6 2008 Margaretha Holmlund

2. Kanalstrategi • Tjänster för medborgarna • Effektivare förvaltning • Resultat • Kundernas synpunkter • Framtid

3. Kanalstrategi • Kundmötet utifrån kommunikationsbehov • A: Behöver normalt inte kontakta CSN eller klarar sig bra med elektroniska tjänster • B: Behöver personlig kontakt, pga att något inte fungerar • C: Har behov av personlig kontakt oavsett hur väl processen fungerar (sk behovskunder)

4. A: Behöver normalt inte kontakta CSN E-tjänster Kundundersökningar B: Behöver personlig kontakt pga att något inte fungerar Systematisk återrapportering Vad frågar de om och vad vill de? C: Har särskilt stort behov av personlig kontakt Personliga tjänster

5. Behovskunder • Svårighet att förstå och göra sig förstådd på svenska språket • Särskilt ”svåra” eller komplicerade ärenden • Behov av kvalificerad vägledning • Pga av funktionshinder har behov av personlig tjänst

6. Kanaler – fyra grupper • Personliga tjänster • telefon, besök, externa serviceställen, e-post, personligt möte på distans Elektroniska tjänster • webbtjänster, automatisk telefoni, sms Skriftlig information • informationsmaterial, blanketter, utskrifter ur system Vidareinformatörer - Studievägledare m fl på skolor arbetsförmedlingar etc

7. CSN:s tjänster för medborgarna 2008

8. E-kund 2008

9. CSN:s webbtjänster för studeranderapportering • Webbtjänst för elevrapportering • - gymnasieskolan • Semafor – kommunikationsprogram • - vuxenutbildning, folkbildning, gymnasieskolan

10. E-tjänster för effektivare förvaltning – Integrerade tjänster • Kronofogderutin • Kommunfråga • A-kassefråga • Äkta student

11. Resultat • Mina sidor 2006 2007 2008 • (hittills) • Antal besök 3,9 milj oner 4,4 miljoner • E-ansökan totalt 24 % 34 % 38 %

12. Resultat: Antalet ansökningar • 2006 2007 • antal varav % antal varav % • ans. e-ans. ans. e-ans. • EG-nivå 307’ 84’ 27 306’ 142’ 46 • Gy-nivå 87’ 11’ 13 87’ 22’ 25 • Gr-nivå 25’ 422 2 28’ 1052 4

13. Resultat: Helt automatiska beslut • 2006 2007 2008 • (hittills) • EG-nivå 47 % 51 % 49 % • Gy-nivå 10 % 12 % 15 % • Gr-nivå 2 % 2 % 5 %

14. Kundsynpunkter Mina sidor, e-ansökan • Kunderna är mycket nöjda. 94 % tycker att tjänsterna fungerar bra • Tjänsterna aktuell skuld, planerade utbetalningar och lämna studieförsäkran används mest • Få önskemål om nya beviljningstjänster • Flera önskemål om nya återbetalningstjänster • Krångligt med e-legitimation • Befintliga rutiner fungerar bra • Bra att slippa papper, att få snabb service och att kunna sköta sina ärenden på kvällar och helger

15. Framtid • Tydligare strategi och styrning • Fler mål för e-kanalen behövs • Gör det krångligare att ansöka på blankett • Marknadsföring i alla led • Strategi för e-legitimation • Fler tjänster • E-leg/pinkod? • Utökat informationsutbyte

16. Framtid, exempel på nya tjänster och aktiviteter 2008 2009 2010 • Elektroniska årsbesked • Förbättrade simuleringsfunktioner för kunder, medarbetare och vägledare • Elektroniska årsbesked och elektronisk avisering • Kortbetalning för utomlandsbosatta • Elektroniskt utbildningsregister • E-ansökan för studerande utomlands • Studerande-rapportering – webbrutin för samtliga skolformer

17. Framtid forts. • 2010 • Slutar vi att skicka ut ansökningsblanketter • Kommunicerar vi elektroniskt med alla läroanstalter både avseende utbildningsuppgifter och studerandeuppgifter • Har vi betydligt färre telefonanrop • Har vi uppnått följande mål för användandet av e-ansökan: • eg-nivå 80 % • gy-nivå 50 % • gr-nivå 20 % • Distribuerar vi ca 300 000 av årsbeskeden elektroniskt (2011) • Fler utomlandsbosatta återbetalar på sin skuld