“CRM & Call Center” Day

1. “CRM & Call Center” Day Carsoli, 16 Ottobre 2003

2. Definizioni e obiettivi • obiettivi del Club CMMC • CMMC associa aziende ed enti che attuano strategie Crm attraverso call center.Gli scopi di CMMC sono:a) Favorire lo sviluppo delle strategie e dei servizi Crm e Contact Center in Italia, b) Agevolare il confronto e lo scambio di idee ed esperienze tra aziende ed enti di settori diversi, ma con la strategia Crm in comune,- svolgendo studi di mercato e benchmarking,- organizzando meeting, convegni e workshop.c) Promuovere la crescita professionale attraverso formazione qualificata e certificazione delle competenze degli addetti al settore Crm e Contact Center.d) Diffondere ogni tipo di normativa, criterio o accordo - ad esempio le guide ai Service Level Agreement - volti a favorire la crescita del valore dei servizi di Crm e Contact Center. • definizioni di Crm e Call Center • Il Crm è una filosofia di business, un'attitudine verso i Clienti, supportata dai processi e dai sistemi. Lo scopo è la costruzione di relazioni personalizzate di lungo periodo con il Cliente, mediante la comprensione delle esigenze e delle preferenze del singolo e l'aggiunta, in questo modo, di valore per l'Azienda ed il Cliente. • Il Call Center è una struttura, organizzata con risorse umane specializzate e risorse tecnologiche integrate, che gestisce in modo efficace ed efficiente volumi elevati di contatti telematici inbound (in entrata) e outbound (in uscita) tra un’Azienda o un Ente ed i Suoi Clienti.

3. Il Gruppo (… ovvero chi siamo!) • 16/05/1990, nasce NTS (New Technologies Services s.n.c.), con l’obiettivo di fornire servizi accessori all’information technologies orientata alle aziende operanti nel settore dell’editoria • 22/04/1996, nasce Mediaservice s.r.l., con la mission “fornire soluzioni e servizi integrati alle aziende nell’ambito dei processi di vendita e post vendita” • 16/10/1997, nasce il primo insediamento a Carsoli (in 100 mq e 18 postazioni si svolgono attività di gestione clienti, data-entry e data-editing) • 11/07/2000, nasce il secondo insediamento produttivo a Carsoli (in 200 mq e 55 postazioni si svolgono attività di gestione clienti, data-entry e data-editing) • 2002, nasce Exervice s.r.l., con l’obiettivo di fornire servizi specializzati e qualificati nell’ambito dei processi produttivi nel settore dell’editoria Exervice

4. L’Organizzazione

5. Principali servizi • Servizi di assistenza • Manutenzione • Consulenza • Order processing • Front - Back office • Customer Services • Editing per banche dati off-line e on-line • Software house Exervice

6. I nostri clienti

7. Piattaforma tecnologica a supporto dell’attività del “Contact Center”

8. Attività per • Customer Service • Back Office Mediaservice srl ServizioAppalti Data-entry Specialistico Assistenza Tecnica Assistenza Sistemistica New Technologies Services snc

9. Contact Center Division Servizi Svolti per “Il Sole 24 Ore” • Servizio Clienti Periodici & Libri • Servizio Clienti Banche Dati Professionali & Software • Servizio Agenti • Servizio Cortesia “Il Sole 24 Ore” • Referenti Il Sole 24 Ore: • PierfrancescoVigliercio per il Servizio Cortesia • MiriamBuzzi per gli altri servizi

10. Contact Center Division Smart Stream Per erogare i vari servizi, la nostra realtà è abilitata ad accedere a specifiche risorse del Sole 24 Ore, in particolare: 1. Servizio Clienti Periodici & Libri 2. Servizio Clienti Banche Dati Professionali & Software 3. Servizio Agenti 4. Servizio Cortesia “Il Sole 24 Ore” E-mail del serviziospecifico BD per ricercaarticoli pubblicatisul quotidiano

11. Back Office Division Attività svolte per “Il Sole 24 Ore” • Order processing • Data entry degli ordini pervenuti presso i ns. uffici • Call Back su clienti/agenti • Archiviazione contratti e ordini • Referente “Il Sole 24 Ore”: • Alessandro Chiezzi

12. Back Office Division Per erogare i vari servizi, la nostra realtà è abilitata ad accedere a specifiche risorse del Sole 24 Ore, in particolare: Smart Stream Back Office E-mail

13. E-Data ManagementData-entry specialistico • Management di informazioni su supporto cartaceo e/o elettronico • Acquisizione, correzione, conversione, inserimento di testi e/o grafica da e per qualsiasi formato elettronico • Specializzazione per la manipolazione dei formati PDF, HTML, ecc. • Referenti Il Sole 24 Ore: • Tiziana Castiglione (Area Diritto) • Giovanna Lisi (Area Edilizia) • Alessandro Mori (Area Lavoro) • Mauro Frezza (Area Fisco) • Giuseppe Ciccosanti (Area Guide)

14. Help Desk Division • Assistenza Tecnica specializzata su infrastrutture, apparecchiature di networking, sistemi telefonici, ecc. • Assistenza Sistemistica specializzata nei sistemi editoriali (Unisys Hermes, Telpress Norma) • Presidio delle sedi di: • Roma (Via del Corso, via di Dono, via s. Maria in Via (System), p.zza s. Silvestro (Radiocor) • Firenze (ponte vecchio) • Bologna (Calderini Edagricole, redazione Centro-Nord) • Referenti Il Sole 24 Ore: • Vittorio Vignati (Networking) • Enrico Viganò (Sistemi Editoriali) • Walter Maffi (Radiocor)

15. RINGRAZIAMENTI TIM, che fornirà il servizio MMS ed i telefonini per consentire di seguire in tempo reale dal sito www.club-cmmc.it le iniziative che ciascuno dei call center attiverà nel corso della giornata. DHL Express, che ha fornito il servizio di consegna dei telefonini TIM a tutti i Call Center che partecipano alla giornata. IL SOLE 24 ORE, che ha fornito il proiettore Mario Procopio che … offre il rinfresco!!!!