Bilan PREM’SS CQP « Gestionnaire conseil » Réunion du 2 juillet 2013

1. Bilan PREM’SS CQP « Gestionnaire conseil » Réunion du 2 juillet 2013

2. Les conditions de l’expérimentation PREM’SS Janvier –Février 2013 Mars 2013 Mai -juin 2013 septembre 2013 Mise en œuvre de l’expérimentation pour les parcours CQP GC • Option Oméga+ pour toutes les urssaf • Option Vademecaf pour les caf expérimentatrices • Option Sm’pro pour 3 Drsm 22 Février : transfert du dispositif aux pilotes de déploiement CRF 6 mai : bilan avec le groupe projet national 6 et 7 juin : séminaire avec les concepteurs pour réaliser les ajustements

3. Bilan expérimentation PREM’SS Une session test grandeur nature Mise en œuvre de 20 sessions • regroupant 213 stagiaires (12 en MP et 16 en LR) • dans 12 Crfp • Sur 1 mois : du 4 mars au 5 avril 2013 • 37 organismes concernés • 18 Urssaf (MP et LR) • 15 Caf (30, 31, 32 et 81) • 3 Drsm • 1 CSS Mende

4. Bilan expérimentation PREM’SS Critère interbranche : 1 session sur 2 • 10 sessions en interbranche (1 en MP et 1 en LR) • 4 monobranche Recouvrement • 6 monobranche Famille Afin de permettre aux stagiaires de démarrer les options spécifiques Omega+ et Vademecaf , l’Ucanss a accordé de façon dérogatoire et exceptionnelle la possibilité, pour le Crfp, de mettre en œuvre PREM’SS alors que le critère de l’interbranche n’était pas respecté.

5. répartition dessessions par région 16 28 14 18 20 60 6 12 9 10 6 6 11

6. Bilan expérimentation PREM’SS Principe pour l’expérimentation : lorsque le seuil pédagogique (8 stagiaires ) n’est pas atteint, envoyer le stagiaire dans un autre Crf . Ceci n’a pas été possible du fait des calendriers serrés et des inscriptions/annulations tardives des organismes

7. Des profils de stagiaires très hétérogènes • Tous les stagiaires sont en formation pour le CQP gestionnaire conseil • Intitulé d’emploi très divers : Gestionnaire CFE , gestionnaire ODS, gestionnaire de comptes , gestionnaire administratif , gestionnaire contentieux , gestionnaire de la relation client , agent d’accueil, agent administratif, gestionnaire conseil service recouvrement amiable et forcé, conseiller offre de services, gestionnaire conseil, • Ancienneté : de 21 ans à « sans ancienneté aucune» pour les recrues les plus récentes avec une grosse majorité se situant entre 1 et 2 ans • 100% des stagiaires ont suivi PASS ou ont au moins suivi les 2 jours du présentiel 1 avant PREM’SS

8. Répartition des stagiaires par branche Rappel : Les Cpam ne faisaient pas partie de l’expérimentation Autre : CSS Mende

9. Nature du contrat Encore peu de recours aux contrat pro 82%

10. Les notes obtenues aux contrôles continus • Moyenne globale nationale : 15.90 (15,78 en LR et 14,5 en MP)

11. Le bilan des stagiaires Evaluation de l’atteinte des objectifs pédagogiques - note moyenne/4 *Manque les notes de 2 groupes

12. Le bilan des stagiaires Note moyenne globale de satisfaction des groupes 7.69/10 *Manque les notes de 2 groupes

13. Le bilan des stagiaires Verbatim Formation trop courte et intensive - Durée trop courte par rapport à la densité du contenu« Pas assez de temps accordé à la MDR, programme trop lourd, durée trop courte », « Le fait d’avoir une semaine complète permet vraiment de mieux assimiler » Finir les cours le matin et ensuite faire le contrôle l’après midi n’est pas une situation confortable. Faire le dernier module avant le QCM n’est pas idéal.Prévoir plus de temps pour le dernier module (gestion du temps). L’immersion « Temps d’immersion en organisme trop court » « L’immersion dans un autre organisme que le nôtre aurait été préférable » « Trop longue car organisme connu » groupe monobranche« La présence d’autres branches aurait été un plus pour les échanges » *Manque les notes de 2 groupes

14. Rappel : schéma de l’architecture mise en œuvre pour le test

15. Nouvelle architecture suite au test 2ème semaine Immersion découverte en organisme 2 jours Mercredi jeudi vendredi matin Lundi après-midi Mardi Vendredi après-midi Accueil, présentation + découverte référentiel métier 0,5 jour Thématique organisation optimisation activité + préparation immersion 0,5 jour Exploitation immersion découverte 1 jour Suite thématique Organisation optimisation activité 0,5 jour synthèse Contrôle continu Evaluation-bilan 0,5 jour ThématiqueMaîtrise des risques 1 jour PASS 4 à 6 semaines Thématique Relation de service 2,5 jours 1ère semaine 4,5 jours au CRF 3ème semaine 2 jours au CRF Durée totale : 6,5 jours CRF + 2 jours immersion Amplitude maximale du tronc commun : 3 semaines Fil rouge : le référentiel métier et ses blocs d’activités Liens : rappel de notions vues dans PASS, COG structurantes dans l’activité du GC et du COS, évocations de l’option spécifique

16. Le bilan de l’expérimentation Sur la thématique Relation de services • Durée du module : adaptée pour la majorité des acteurs • Rennes : pourrait être réduit à 2 jours mais Dijon : 3 jours permettraient de traiter convenablement tout le module • Des redondances avec PASS : à alléger (notamment mission de SP) • Insister sur les enjeux de la RS, explorer les canaux les plus « modernes » type réseaux sociaux… • sur les techniques de communication : certains intervenants proposent des aménagements, notamment introduire plus d’exercices pratiques et des simulations/jeux de rôles ; revoir les exercices sur écrits professionnels, allonger ou déplacer certaines thématiques (situations complexes, relation écrite à augmenter, Supprimer la séquence sur « promouvoir l’image de marque de l’institution »…). Marseille et Dijon ont transmis des éléments très précis sur le re-séquençage pédagogique qui ne modifient pas les objectifs ni le fond du module.

17. Le bilan de l’expérimentation Sur la gestion et maîtrise des risques • Durée du module : peut être raccourci pour la CNAF et pour l’IRFAF, mais pas assez de temps (Dijon, Clermont, Toulouse) au regard de la complexité des notions abordées. Quasi unanimement pour les stagiaires • Supports : à améliorer. • Écarts entre fiches stagiaires et diaporama/fiche formateur, supports denses et pas toujours synthétiques; Trop de supports et pas assez de clarté ; Contenus trop orientés assurance maladie ; Rennes et Dijon : ajouter des exercices et du concret sur la MDR ; La gestion du risque et la maîtrise des risques doivent être définies et distinguées l’une de l’autre • Séquençage : revoir la logique dans l’enchainement des séquences. • la lutte/fraudes est abordée en début et on y revient ensuite (difficile à suivre pour les stagiaires). Limoges : ajouter des chiffres sur les fraudes, indiquer l’évolution de la lutte contre les fraudes. Propositions de Rouen, Dijon, Toulouse, qui ne modifient pas les thèmes abordés mais les réorganisent. Propositions de l’Acoss (diaporama). • Alléger les rappels de Pass, d’autant qu’ils sont déjà faits dans la relation de service (sauf si on inverse les deux modules)

18. Le bilan de l’expérimentation Organisation optimisation de l’activité • Durée du module : RAS • Temps consacré à gestion du temps trop court, ajouter des exercices ? • Supports : à améliorer. • Certains supports pas clairs et complexes à utiliser (arrêt de travail, article « un métier peut en cacher un autre ») • Intégrer la fiche de synthèse pour le stagiaire (crée en cours de session test) • Créer une fiche formateur • Séquençage : écourter la séquence sur les compétences métier au profit de la thématique de gestion du temps.

19. Le bilan de l’expérimentation Immersion découverte : un point fort de PREM’SS • Difficulté pour la session test : informations arrivées tardivement dans les caisses • Durée : satisfaisante pour la plupart, quelques remarques « trop longue » ou « trop courte » • Très positive pour les stagiaires quand bien préparée en organisme, un vrai complément à la formation au CRF ; Le lien entre formation et immersion est un point fort de PREM’SS ; • Certains stagiaires qui ont déjà réalisé des observations à leur arrivée dans la caisse , organiser certaines activités dans un autre organisme est un plus ! • Mobilisation des acteurs en interne = véritable condition de réussite de l’immersion découverte. Attention : Information des responsables par le CRF : indispensable via des réunions présentielles ou à distance Repréciser les attendus de l’immersion : • pour ce qui est de l’interview d’un pair. • sur la MDR ne doit pas être une présentation théorique et/ou magistrale par un chef de service, plutôt voir le déroulement d’un processus dans l’activité d’un gestionnaire.

20. Le bilan de l’expérimentation AU FINAL… les + La projection dans le métier est réussie à l’issue de Prem’ss. Le fil rouge référentiel métier fonctionne bien : donne de la cohérence et de la logique. Les participants comprennent bien les caractéristiques communes de leur métier, prennent du recul par rapport au contexte professionnel et donnent du sens à leur mission L’immersion a et donne du sens (quand elle est bien organisée). Elle peut avantageusement se réaliser dans un autre organisme notamment pour les stagiaires ayant déjà de l’ancienneté La stratégie pédagogique convient : méthode inductive, mobilisation des connaissances et mises en situation (à accentuer sur le module relation de service), stagiaires participatifs La dimension interbranche donne à PREM’SS à la fois tout son sens et toute son ampleur.

21. Le bilan de l’expérimentation AU FINAL… les axes d’amélioration • Atténuer les redondances avec Pass, • notamment dans les supports (principes de Service public), toutefois garder à l’esprit que certains stagiaires n’ont peut-être pas encore suivi Pass Formation dans son intégralité, ou ont suivi Pass il y a plusieurs années, et que PREM’SS reprend certaines notions de Pass sous l’angle de « l’action » professionnelle, • Le séquençage de la MDR doit être revu. De plus, un transfert est à prévoir des concepteurs aux formateurs, • Relation de service : accentuer la présentation des enjeux de la stratégie de service et élargir l’illustration à toutes les branches en quelques slides, redécoupage du temps des séquences, introduction de jeux de rôles/simulations • Les fiches de synthèse stagiaires sont à améliorer • Les questions des contrôles continus sont à repréciser/améliorer

22. Propositions d’ajustements validées par le copil suite au bilan La nouvelle architecture est validée (intérêt : mettre la thématique MDR sur une journée continue et conserver le démarrage de PREM’SS le lundi après-midi) Le contrôle continu « à chaud » en J9 après-midi est maintenu. Les ajustements évoqués (réorganisation des séquences MDR, introduction de jeux de rôles dans la RS, allongement de la séquence sur la gestion du temps, par exemple) sont validés sous réserve du détail du nouveau séquençage de certains thèmes (séminaire 6-7 juin) Les Caisses nationales fourniront aux concepteurs des éléments synthétiques sur leur approche de la MDR et leur stratégie d’offre de service (notamment ses enjeux) Les rappels de Pass seront allégés notamment dans les supports pédagogiques. La présentation des attendus de l’immersion découverte sera affinée/reformulée, un kit de communication pour les CRF en direction des caisses sera proposé.

23. Intégration du référentiel COS • pas d’impact sur l’architecture de PREM’SS • Fil rouge « miroir » quand il y a des COS parmi les participants. • Intégration dans le plan d’animation de travaux sur ce référentiel du COS aux moments où l’on travaille sur le référentiel métier. • Les caisses nationales souhaite que la complémentarité des deux métiers soit abordée (front office/back office). Le principe d’une immersion découverte identique est validé.

24. Organisation du déploiement • Interbranche • Intermétier : GC et COS • 8 à 14 stagiaires • Une information en amont des RF RRH sur les attendus de l’immersion • Vigilance sur les planifications

25. Planification PREM’SS 2ème semestre 2013 • Le recensement réalisé par l’UCANSS via Wysuforms • Les groupes prévus Condition de réalisation de PASS au préalable 3 groupes prévus en MP sur septembre / octobre 2013 2 groupes en LR sur septembre / octobre 2013 25