Aptauja par Valsts kases sniegto pakalpojumu kvalitāti

1. Aptauja par Valsts kases sniegto pakalpojumu kvalitāti 2010. gada oktobris

2. Aptaujas tehniskā informācija

3. Aptaujas tehniskā informācija Nerespondences iemesli Nesasniedzamības iemesli

4. 1. Vispārējais priekšstats par Valsts kasi un situācijas izmaiņu vērtējums

5. 1. Vispārējais priekšstats par Valsts kasi un situācijas izmaiņu vērtējums Priekšstats par Valsts kasi Atbildes uz jautājumu "Ar ko Jums asociējas „Valsts kase” kā iestāde?“* *Atbildes, ko minējuši vairāk nekā 2% respondentu

6. 1. Vispārējais priekšstats par Valsts kasi un situācijas izmaiņu vērtējums Pozitīvās iezīmes Valsts kases tēlā Atbildes uz jautājumu "Kas Jums šķiet pozitīvs Valsts kases darbībā?“* *Atbildes, ko minējuši vairāk nekā 2% respondentu

7. 1. Vispārējais priekšstats par Valsts kasi un situācijas izmaiņu vērtējums Negatīvās iezīmes Valsts kases tēlā Atbildes uz jautājumu "Kas Jums nepatīk Valsts kases darbībā?"* *Atbildes, ko minējuši vairāk nekā 2% respondentu

8. 1. Vispārējais priekšstats par Valsts kasi un situācijas izmaiņu vērtējums Attieksme pret atsevišķām Valsts kases tēla iezīmēm Atbildes uz jautājumu "Es Jums tagad nolasīšu vairākus apgalvojumus par Valsts kasi. Lūdzu, novērtējiet, cik lielā mērā tie atbilst Jūsu priekšstatiem par Valsts kasi!"

9. 1. Vispārējais priekšstats par Valsts kasi un situācijas izmaiņu vērtējums Apmierinātība ar Valsts kases darbu Atbildes uz jautājumu "Cik apmierināts vai neapmierināts Jūs esat ar Valsts kasi kopumā. Vai Jūs ar to esat pilnīgi apmierināts, drīzāk apmierināts, drīzāk neapmierināts vai pilnīgi neapmierināts?"

10. 1. Vispārējais priekšstats par Valsts kasi un situācijas izmaiņu vērtējums Uzskati par izmaiņām Valsts kases darbā Atbildes uz jautājumu "Un kā, Jūsuprāt, pēdējo 2 gadu laikā ir mainījies Valsts kases darbs? Vai tas, Jūsuprāt, ir ievērojami uzlabojies, nedaudz uzlabojies, nav mainījies, nedaudz pasliktinājies, ievērojami pasliktinājies?"

11. 1. Vispārējais priekšstats par Valsts kasi un situācijas izmaiņu vērtējums Pamatojums uzskatiem par pozitīvām izmaiņām Valsts kases darbā Atbildes uz jautājumu "Kāpēc Jūs domājat, ka Valsts kases darbs pēdējo 2 gadu laikā ir uzlabojies? Kā Jūs to pamatotu?“* *Atbildes, ko minējuši vairāk nekā 2% respondentu

12. 1. Vispārējais priekšstats par Valsts kasi un situācijas izmaiņu vērtējums Pamatojums uzskatiem par izmaiņu trūkumu Valsts kases darbā Atbildes uz jautājumu "Kāpēc Jūs domājat, ka Valsts kases darbs pēdējo 2 gadu laikā nav mainījies? Kā Jūs to pamatotu?“* *Atbildes, ko minējuši vairāk nekā 2% respondentu

13. 1. Vispārējais priekšstats par Valsts kasi un situācijas izmaiņu vērtējums Pamatojums uzskatiem par negatīvām izmaiņām Valsts kases darbā Atbildes uz jautājumu "Kāpēc Jūs domājat, ka Valsts kases darbs pēdējo 2 gadu laikā ir pasliktinājies? Kā Jūs to pamatotu?"

14. 2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums

15. 2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums Uzskati par Valsts kases darbu tās funkciju izpildē Atbildes uz jautājumu "Es Jums tagad nolasīšu vairākus apgalvojumus par Valsts kasi. Lūdzu, novērtējiet, cik lielā mērā tie atbilst Jūsu priekšstatiem par Valsts kasi!"

16. 2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums Valsts kases pakalpojumu vērtēšanas kritēriji Atbildes uz jautājumu "Sakiet, lūdzu, cik Jums Valsts kases pakalpojuma saņemšanā ir svarīgi šādi aspekti?"

17. 2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums Saskarsme ar Valsts kases pakalpojumiem Atbildes uz jautājumu "Kādus Valsts kases pakalpojumus Jūs izmantojat?"

18. 2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums Saņemto pakalpojumu vērtējums Atbildes uz jautājumu "Cik apmierināts Jūs esat ar Valsts kases sniegtajiem pakalpojumiem?"

19. 2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums Priekšstati par Valsts kases pakalpojumiem un informācijas sistēmām Atbildes uz jautājumu "Es Jums tagad nolasīšu vairākus apgalvojumus par Valsts kases pakalpojumiem un to tehnisko atbalstu. Lūdzu, novērtējiet, cik lielā mērā tie atbilst Jūsu priekšstatiem!"

20. 2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums Pašvaldību attieksme pret VK pakalpojumiem Atbildes uz jautājumu"Es Jums tagad nolasīšu vairākus apgalvojumus par Valsts kases pakalpojumiem un to tehnisko atbalstu. Lūdzu, novērtējiet, cik lielā mērā tie atbilst Jūsu priekšstatiem!"

21. 2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums Attieksme pret VK kā ES fondu maksājumu un sertifikācijas iestādes funkciju Atbildes uz jautājumu"Nākamie jautājumi ir par Valsts kasi kā maksājumu un sertifikācijas iestādes funkciju pildītāju. Lūdzu, novērtējiet, cik lielā mērā tie atbilst Jūsu priekšstatiem!"

22. 2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums Ieteikumi Valsts kases darbam, veicot maksājumu un sertifikācijas iestādes funkcijas Atbildes uz jautājumu "Ko Valsts kasei vajadzētu pilnveidot, veicot maksājumu un sertifikācijas iestādes funkciju nodrošināšanu?"

23. 2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums Apmierinātības līmenis ar attālinātajiem pakalpojumiem Atbildes uz jautājumu"Cik lielā mērā Jūs apmierina tas, ka Valsts kase aizvien vairāk ievieš attālinātos pakalpojumus jeb tā sauktos e-pakalpojumus?"

24. 2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums Neapmierinātības ar attālināto pakalpojumu ieviešanu iemesli Atbildes uz jautājumu"Sakiet, lūdzu, kāpēc Jūs neapmierina pāreja uz attālinātajiem pakalpojumiem?"

25. 2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums Attieksme pret e-pakalpojumiem kopumā Atbildes uz jautājumu"Kāda ir Jūsu attieksme pret e-pakalpojumiem kopumā?"

26. 2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums Ieteikumi Valsts kases pakalpojumu pilnveidošanai Atbildes uz jautājumu"Sakiet, ko, Jūsuprāt, vajadzētu darīt, lai pilnveidotu Valsts kases pakalpojumus?" *Atbildes, ko minējuši vairāk nekā 2% respondentu

27. 2. Valsts kases pakalpojumu vērtējums Ieteikumi Valsts kases pakalpojumu klāsta pilnveidošanai Atbildes uz jautājumu"Kādus pakalpojumus, Jūsuprāt, Valsts kasei vēl vajadzētu ieviest?"

28. 3. Valsts kases darbinieku vērtējums

29. 3. Valsts kases darbinieku vērtējums Uzskati par Valsts kases darbiniekiem Atbildes uz jautājumu"Es Jums tagad nolasīšu vairākus apgalvojumus par Valsts kasi. Lūdzu, novērtējiet, cik lielā mērā tie atbilst Jūsu priekšstatiem par Valsts kasi!"

30. 4. Informācijas un komunikācijas vērtējums

31. 4. Informācijas un komunikācijas vērtējums Vērtējumi Valsts kases sniegtajai informācijai un komunikācijai ar klientiem Atbildes uz jautājumu"Es Jums tagad nolasīšu vairākus apgalvojumus par Valsts kasi. Lūdzu, novērtējiet, cik lielā mērā tie atbilst Jūsu priekšstatiem par Valsts kasi!"

32. 4. Informācijas un komunikācijas vērtējums Esošie komunikācijas kanāli Atbildes uz jautājumu"Vai Jūs pēdējā gada laikā esat izmantojis šādus sazināšanās veidus, lai saņemtu informāciju no Valsts kases?"

33. 4. Informācijas un komunikācijas vērtējums Vēlamie komunikācijas kanāli Atbildes uz jautājumu"Kādā veidā Jums būtu visērtāk saņemt informāciju no Valsts kases?"

34. 4. Informācijas un komunikācijas vērtējums Informācijas par Valsts kasi avoti Atbildes uz jautājumu"Kur Jūs parasti iegūstat informāciju par Valsts kasi?"

35. 4. Informācijas un komunikācijas vērtējums Informācijas par Valsts kasi saprotamības vērtējums Atbildes uz jautājumu"Vai informācija par Valsts kasi attiecīgajā avotā biežāk ir skaidra un saprotama, vai biežāk nav skaidra un saprotama?"

36. 4. Informācijas un komunikācijas vērtējums Informācijas par Valsts kasi ievirzes vērtējums Atbildes uz jautājumu"Vai informācija par Valsts kasi no attiecīgā avota biežāk ir pozitīva vai negatīva?"

37. 4. Informācijas un komunikācijas vērtējums Valsts kases sniegtās informācijas kanāli Atbildes uz jautājumu"Kur Jūs parasti iegūstat informāciju par konkrētiem Valsts kases pakalpojumiem?"

38. 4. Informācijas un komunikācijas vērtējums Valsts kases sniegtās informācijas saprotamības vērtējums Atbildes uz jautājumu"Vai informācija par Valsts kases pakalpojumiem attiecīgajā avotā biežāk ir skaidra un saprotama, vai biežāk nav skaidra un saprotama?"

39. 4. Informācijas un komunikācijas vērtējums Valsts kases sniegtās informācijas pieejamības vērtējums Atbildes uz jautājumu"Kā Jūs vērtējat informāciju, ko Jūs saņemat no Valsts kases? Lūdzu, novērtējiet, cik lielā mērā Jūs piekrītat šādiem apgalvojumiem par Valsts kases sniegto informāciju!"

40. 4. Informācijas un komunikācijas vērtējums Valsts kases sniegtās informācijas raksturojums Atbildes uz jautājumu"Kā Jūs vērtējat informāciju, ko Jūs saņemat no Valsts kases? Lūdzu, novērtējiet, cik lielā mērā Jūs piekrītat šādiem apgalvojumiem par Valsts kases sniegto informāciju!"

41. 4. Informācijas un komunikācijas vērtējums Attieksme pret Valsts kases sniegto informāciju Atbildes uz jautājumu"Kā Jūs vērtējat informāciju, ko Jūs saņemat no Valsts kases? Lūdzu, novērtējiet, cik lielā mērā Jūs piekrītat šādiem apgalvojumiem par Valsts kases sniegto informāciju!"

42. 4. Informācijas un komunikācijas vērtējums Ieteikumi komunikācijas uzlabošanai Atbildes uz jautājumu"Vai Jūs vēlētos vēl ko piebilst par Valsts kases sniegto informāciju un konsultācijām?"

43. 5. Ieteikumi Valsts kasei

44. 5. Ieteikumi Valsts kasei Atbildes uz jautājumu"Vai Jūs vēlētos vēl kaut ko piebilst par Valsts kasi, tās pakalpojumiem?" *Atbildes, ko minējis vairāk nekā 1 respondents

45. 6. Secinājumi, rekomendācijas

46. 6. Secinājumi, rekomendācijas • Valsts kase klientiem saistās ar banku un valsts iestādi, līdz ar to arī prasības ir atbilstošas (kā pret komercbankām un valsti) • Valsts kases klienti pozitīvi vērtē tās darbu, atzīst darbības uzlabošanos. • VK darba uzlabošanās galvenokārt tiek saistīta ar elektronisko pakalpojumu ieviešanu un uzlabošanu • Tomēr klienti norāda uz tehnisko uzlabojumu (programmas stabilitāte, pārskatāmība, ātrums) un pakalpojumu klāsta pilnveidošanas nepieciešamību (piemēram, lai pilnībā nodrošinātu attālinātos pakalpojumus), darbības laika pagarināšana u.c. • Tomēr attieksme pret jaunveidojumiem ir neviendabīga (daļa domā, ka tie tiek vairāk veikti VK nevis klientu interesēs) – nepieciešams pilnveidot ieviešanas procesu, komunikācijā uzsvērt, ka jauninājumi tiek ieviesti, balstoties uz klientu lūgumiem..

47. 6. Secinājumi, rekomendācijas • Otra problēmu grupa saistīta ar komunikāciju: • Klienti ir apmierināti ar VK darbinieku laipnību atsaucību, kas ir būtiska priekšrocība • Tomēr viens no galvenajiem iebildumiem ir grūtības sazvanīt VK (īpaši, kad tiek ieviestas pārmaiņas). Tas palīdzētu mazināt arī nepatiku pret pārmaiņām. • Rakstiskie materiāli tiek vērtēti pozitīvi, tomēr tiek pausta vēlme “parunāties”. Ja VK darbinieks nav pieejams, tiek zvanīts kolēģiem, kas var radīt pārpratumus, neskaidrības • Nepieciešamība pēc “aci pret aci” komunikācijas, radījusi arī nepatiku pēc reģionālo iestāžu skaita samazināšanu (daļēji to arī veicina tas, ka ne visu var nokārtot attālināti).

48. 6. Secinājumi, rekomendācijas • Lai arī jārēķinās, ka daļa ir uzsvērusi ieguvumu – mazāku laika patēriņu, pateicoties e-pakalpojumiem, daļai informatīvie semināri “aci pret aci” šķiet noderīgi. • Lai uzlabotu komunikācijas/informēšanas iespējas, ieteicams pilnveidot arī datu bāzi (aptaujas gaita liecina par trūkumiem datu bāzēs) • Runājot par jauniem pakalpojumiem – klienti vairāk orientēti uz esošo pilnveidošanu (droši vien labāka stratēģija būtu piedāvāt apspriest jaunu pakalpojumu iespējas).

49. Paldies par uzmanību! SKDS tirgus un sabiedriskās domas pētījumu centrs Baznīcas iela 32-2, Rīga, Latvja, LV-1010 Tel.: +371 67 312 876, Fax: +371 67 312 874 E-pasts: skds@skds.lv www.skds.lv