物流服務業之服務創新與效益評估計畫編號： NSC 94-2213-E-155-024

九十四年度工業工程與管理學門 專題計畫成果發表會物流服務業之服務創新與效益評估計畫編號：NSC 94-2213-E-155-024 計畫主持人：湯玲郎元智大學企管系暨管研所 2006.11.11

報告大綱 1. 研究背景與目的 2. 相關文獻探討 3. 研究架構與方法 4. 結果與討論 5. 結論與建議

1. 研究背景與目的 • 研究背景 • 企業專注於核心技術的競爭力，發揮市場規模經濟，並運用資源最大化附加價值等，因而將物流業務委外交由專業物流業者負責。 • 為因應產業結構改變所帶來的挑戰，物流業者必須不斷地推陳出新，提供更有效率、品質的創新服務。 • 如何積極應用IT技術或提供創新服務，以因應不同市場的需求特性、滿足區域顧客的服務需求、提升營運競爭力，服務創新將是一項可以發揮的空間。 • 研究目的 • 從營運模式的觀點，透過訪談國內物流業的標竿，探討其特性與可能的成功因素，並找出有哪些服務創新值得借鏡。 • 探討國內物流服務業者不同的營運模式與物流服務特性，瞭解物流體系與其服務創新之影響因素。

2. 相關文獻探討

國內物流服務業的類型 • 依據中華民國工業技術研究(2005)整理出物流服務業在國內的發展歷程，如下圖所示：

國內物流服務業的特性 • 依據中華民國工業技術研究院(2004年，行政院經濟建設委員會『流通運輸服務業發展綱領及行動方案報告書』)，研究並整理出台灣物流業的産業特性有五點，包括： • 經營規模差異大 • 少量多樣及高頻率配送需求 • 資訊技術應用增加 • 全方位服務功能 • 全球的經營

國內物流服務業的資訊程度 • 將國內物流中心依系統作業、物流設備、通訊控制及電腦資訊等四個構面而劃分成人力化、合理化、自動化、整合化等四個層次。 • 國內現階段仍有許多物流業者屬於人力化的層次，少部份進入至合理化或自動化的層次，且逐漸朝向整合化物流服務之模式發展。資料來源：www.moea.gov.tw/~ecobook/season/sa4121.htm

創新的定義 • Drucker(1985)認為創新是創業家的特定工具，能夠將改變當作機會，開發成為不同的事業，或提供不同的事業，或提供不同的服務。 • 「創新」是指一個新的意念，該意念可應用在啟動或增進某項產品、過程或服務(Robbins, 1996) 。 • 面對當前紊亂環境中的挑戰，企業必須在各方面做持續改善。持續改善擁有多樣化之意涵，對於許多人而言，它是「創新」的同義字，亦即持續改善產品、製程、客戶服務等(Bessant & Cayn,1997) 。

創新服務的定義 • Tax & Stuart(1997)提出兩個定義創新服務的方法：一種是基於現有服務系統範圍的改變；另一種是基於操作的過程和參與者的改變。 • Johnson et al.(2000)將創新服務的分類彙整如右表所示，分類的範圍則是從激烈性的(radical)到漸進式的(incremental)的創新服務

經營模式 • Timmers (1998)定義經營模式 (business model)是一個涵蓋產品、服務和資訊流的組織方式或基礎架構(architecture)，此架構描述了各企業參與者之定位或其所扮演的角色、各企業參與者所能獲得的潛在利益、以及各企業參與者的營收來源 • Mahadevan (2000)認為一個完善的經營模式之定義應由三個部分所構成，包括了價值源流(value stream)、營收源流(revenue stream)和運籌源流(logistics stream)

經營模式的組成要素 • 創新是競爭優勢的重要來源，為了讓新經濟創新者具備通盤思考經營模式的能力，Hamel (2000)提出一個經營模式(business model)

創新績效及其衡量 • Song & Parry (1996)以四項指標來衡量新產品的成功，這四個指標為： • 新產品的獲利力 • 相對的銷售績效 • 相對的市場佔有率 • 提供公司新的機會窗口

3. 研究架構與方法

價值活動 (1) 作業流程 (2) 彈性作業系統策略性資源 (1) 核心資源 (2) 物流基礎設施價值網絡 (1) 供應商與顧客 (2) 事業夥伴研究架構經營策略 (1) 事業使命 (2) 產品、服務及市場範圍 (3) 差異化 (加值服務) 主要產品/服務顧客價值創新產品/服務營運效益

研究方法 • 利用質的深入訪談研究法，對七家物流個案進行深入的研究。 • 依問題形成、文獻蒐集、初步探索的過程、解決問題的歷程，期望從研究不同對象的個案公司，瞭解企業營運模式與服務創新，對提昇營運績效之影響。 • 跨個案分析方法論--擷取司徒達賢(1995)之策略矩陣構面

研究方法之信度與效度 • Yin(1994)指出，個案實證研究之品質有四個衡量的標準，可分別從建構效度(construct validity)、內部效度(internal validity)、外部效度(external validity)及信度(reliability)等四個方向來衡量個案研究的品質 • 建構效度：本研究在證據來源資料管道包括訪談資料、報章雜誌媒體資料、公司網站資料、公司發行之簡錄等，且將資料收集進行交叉印證，訪談報告亦經相關人士予以確認，故本研究之建構效度應當無慮 • 內部效度：本研究分析方式為型樣配合法，所以可提升本研究之內部效度 • 外部效度：本研究以多個案重複邏輯方式分析，來驗證本研究結果現象，可提高本研究之外部效度 • 信度：本研究在訪談時使用完備的個案研究綱要，並建立相同邏輯性的資料編輯，以確保資料轉換的正確性，來提高本研究之信度

4. 結果與討論

個案簡介

跨個案經營策略比較

跨個案經營策略分析之比較

策略性資源與創新服務比較

個案公司服務創新五種類型

創新服務對於企業營運績效之影響

物流服務業創新服務的命題發展 • 命題一：物流服務業者的公司經營策略會影響到該公司未來導入創新服務的發展類型 • 命題二：物流服務業的創新服務可來自於彈性的應變能力、原本服務的延伸、價值鏈的延伸、資訊系統的整合，或是資訊科技的新應用 • 命題三：物流服務業在現有技術與科技的創意運用，也可創造出對顧客有用的創新服務

5. 結論與建議

結論 • 物流服務業導入創新服務有利於企業在業界的差異化 • 企業認知不能再以有形資產作為差異化的基礎，轉而發展無形資產作為企業競爭的基石。 • 物流服務業主要的產品為無形的服務，接受服務者才能感受到服務品質的優劣。 • 導入對顧客有價值的創新服務，當愈多顧客認知有用時，提供服務創新的公司在業界的差異化就會顯現出來。 • 創新服務可做為新事業的發展 • 新事業的發展可活化公司內部的系統與人員。 • 物流服務業者普遍樂見服務創新所開發的新事業，可以讓公司的發展更加多角化，以及公司的專業人才更經得起市場變化所帶來的挑戰。 • 新事業仍不脫離自身的本業—專業物流的know-how。

建議 • 物流服務業者要有整合的公司經營策略，才能發展出公司的未來創新服務。 • 提升物流服務業的創新服務價值，可從加強五部份（彈性的應變能力、原本服務的延伸、價值鏈的延伸、資訊系統的整合，或是資訊科技的新應用）。 • 物流服務業若能善用現有技術與科技的創意運用，也可創造出對顧客有用的創新服務價值。

導入創新服務思考模式 充分溝通創新類型 1.彈性的應變能力 2.服務的延伸 3.價值鏈的延伸 4.資訊系統的整合 5.資訊科技的新應用企業策略定位與能力顧客需求顧客價值

謝謝聆聽敬請指教 balltang@saturn.yzu.edu.tw

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