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Wandel der Verkaufsaufgaben

Wandel der Verkaufsaufgaben. Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz. Kaufphase. Ausliefe-rungs- phase. Kunde. Vor-kaufs-phase. Nutzungs-phase. Neukauf/ Wiederkauf. Ganzheitliches Verkaufsmanagement während des gesamten Kundenlebenszyklus (Customer-Life-Cycle-Konzept).

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  1. Wandel der Verkaufsaufgaben Vom Hardselling zum Customer-Life-Cycle-Ansatz Kaufphase Ausliefe-rungs- phase Kunde Vor-kaufs-phase Nutzungs-phase Neukauf/ Wiederkauf Ganzheitliches Verkaufsmanagement während des gesamten Kundenlebenszyklus (Customer-Life-Cycle-Konzept) Quelle: Leicht modifiziert aus: Meffert (Marketing), Wiesbaden 2000, S.895 Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  2. Vertriebswege Entscheidungen über die Vertriebswege-/Absatzkanalstruktur Horizontale Struktur Vertikale Struktur Direkter Vertrieb Indirekter Vertrieb • Breite: • Zahl der Absatzmittler je Stufe: • Intensive Distribution • Selektive Distribution • Exklusive Distribution Null-Stufen-Vertrieb Einstufenkanal (H-E-K) Zweistufenkanal (H-G-E-K) Dreistufenkanal (H-G-J-E-K) H: Hersteller, E: Einzelhändler, G: Großhändler, J: Jobber, K: Konsument Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  3. Vertriebskanal-Entscheidungen Produktbezogene Faktoren Unternehmensbezogene Faktoren Entscheidungskriterien bei der Wahl des Vertriebskanals Unternehmensinterne Faktoren Unternehmensexterne Faktoren Absatzmittler-bezogene Faktoren Konkurrenz- bezogene Faktoren Rechtliche und soziale Faktoren Endabnehmer-bezogene Faktoren • Unternehmensgröße • Produkt-/ Leistungs- • programm • Finanzkraft • . • . • . • . • Erklärungs-/ Beratungsbedürftigkeit • Lagerfähigkeit • . • . • . • . • Zahl der • Absatzmittler • Macht-/ • Einfluss- • potential • . • . • Zahl der • Wettbe- • werber • Vertriebs- • wege der • Konkurrenz • . • Rechtliche • Beschränkun- • gen (GWB,...) • . • . • . • Zahl der End- • abnehmer • Beschaffungs- • verhalten • . • . Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  4. Formen des Verkaufs Semipersönlicher Verkauf Außendienstverkauf Telefonverkauf Stationärer Verkauf (Handelsverkauf) Verkauf über Videotelefonie Messeverkauf Party-/Eventverkauf Verkauf auf Top-Management-Ebene Verkaufsformen Persönlicher Verkauf Nicht persönlicher medialer Verkauf Automatenverkauf • Printmedialer Verkauf • Verkauf über Mailings • Verkauf über Katalog • Elektronischer Verkauf • Teleshopping • Internet Quelle: Modifiziert aus Meffert (Marketing), Wiesbaden 2000, S.888 Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  5. Multichannel-Vertrieb Definition: Multichannel–Vertrieb oder Mehrfach–Kanal–Absatz bezeichnet die Verkaufspolitik eines Anbieters, mehrere Vertriebswege/Absatzkanäle für den Absatz seiner Produkte zu nutzen. Anbieter Vertriebssysteme Zielgruppen Produkt- segment 1 Zielgruppe A Vertriebsweg 1 Produkt- segment 2 Vertriebsweg 2 Zielgruppe B Produkt- segment 3 Vertriebsweg 3 Zielgruppe C Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  6. Vertriebsorganisationsformen 1 Funktionsorientierte Vertriebsorganisationen VL Vertriebs- controlling Verkaufsabwicklung und -verwaltung Verkaufstraining/ -schulung und -Rekrutierung Vertriebs-/ Verkaufsplanung Kundendienst Gebietsorientierte Vertriebsorganisation VL VL Außer-EU VL Europa VL-Inland VL-Mitte VL-Süd VL-Nord Nielsen 1 Nielsen 5 a/b, 6 Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  7. Vertriebsorganisationsformen 2 Kundenorientierte Vertriebsorganisation VL Kundengruppe A Kundengruppe B Kundengruppe C Key Accounts A Mittlere- und Kleinkunden A Produktorientierte Vertriebsorganisation VL Sparten – VL A Sparten – VL B Sparten - VL C Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  8. Vertriebsorganisationsformen 1. Funktionsorientierte VO Pro Contra - Einfache Strukturierung (z.B. nach zwei Haupt- - Info-Fluss zwischen Abteilungen z.T. langwierig kriterien (V-Innen- und V-Außendienst) - Gefahr von Schwerfälligkeit und mangelnder Fle- - Relativ konfliktarm, weil klare Aufgabenzuordnungen xibiltät bei dynamischer Marktentwicklung - Gute Ausschöpfung der Leistungspotentiale der V- - Weniger geeignet bei Unternehmen mit großem Mitarbeiter und/oder heterogenem Produktprogramm 2.Gebietsorientierte VO Pro Contra - Überschneidungsfreie Bearbeitung des abgegrenzten - Abstimmungsprobleme Außen-/Innendienst Gebietes/Marktes „Gebietsfürsten“ entwickeln Eigenleben - Relativ geringer Koordinationsaufwand - Gefahr uneinheitlicher/inkonsistenter Verkaufs- - Klar abgegrenzte geograf. Bereiche schaffen gute politik (z.B. regionenspezifische Rabattpolitik) Optimierungsmöglichkeiten für Tourenpläne - Mangelnde Konzentration auf unterschiedliche - Auf regionale Besonderheiten ausrichtbare Verkaufs- Kundenbelange in der jeweiligen Region maßnahmen Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  9. Vertriebsorganisationsformen 3. Kundenorientierte VO (KAM) Pro Contra - Bessere und tiefere Kundenkenntnis des Verkäufers - Größerer Koordinationsaufwand - Gezielte Bearbeitung von speziellen Kunden/-segmenten - Evtl. größere Reisekosten, wenn gleiche bzw. - Maßgeschneiderte Kundenangebote ähnliche Kunden weit auseinander liegen - Frühzeitiges Erkennen von Kundenwünschen/-problemen - Konflikte, wenn Key Account Manager und Ge- und damit schnelleres Reagieren möglich bietsverkaufsleiter sich mit unterschiedlichen An- geboten in einem Verkaufsgebiet profilieren wollen 4.Produktgruppenorientierte VO Pro Contra - Hohe Produktspezialisierung bringt steigende Verkaufs- - Mehrere Verkäufer bearbeiten evtl. einen personal-Effizienz Kunden - Allokation der Verkaufsaktivitäten auf einzelne Produkte - Größerer Koordinationsaufwand bzw. Produktgruppen verbessert Kontrollmöglichkeiten - Evtl. Probleme der Sicherstellung einer gleich- (profit center Gedanke!) mäßigen Auslastung des Vertriebs bei bestimm- - Keine Ausweichmöglichkeiten des Verkäufers auf „ein- ten Produkten fache“ oder „bequeme“ Produkte (für „schnellen“ Umsatz) Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  10. Verkaufsplanung Konzeptionelle Verkaufsplanung Verkaufspersonal-bedarfsplanung Verkaufspersonalentwicklungs-Planung Operative Verkaufsplanung Verkaufseinsatz-planung Verkaufsbudget-planung Verkaufsaktions-planung Verkaufsergebnis-(Umsatz-)planung Verkaufspersonalplanung Verkaufsstrukturplanung Verkaufsgebiets-planung Kundenstruktur-planung Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  11. Verkaufseinsatzplanung Die Einsatzplanung im Verkauf Mit Hilfe eines Verkaufs-, Touren- bzw. -Besuchsplans wird bestimmt, in welchen Zeiträumen (Tag, Woche, Monat...) wie viele und welche Kunden von den Verkäufern besucht werden sollen. Diese Planung kann zentral (durch die Verkaufsverwaltung/-Innendienst) oder dezentral (durch den Verkäufer selbst) durchgeführt werden. Anforderungen an die Gestaltung der Verkaufs-Einsatzplanung Termingerechte Bearbeitung der vorgegebenen Kunden mit ausreichendem Zeitaufwand Prüfung der Möglichkeiten der Gesprächszeiten-Straffung für die Aufstockung der Zahl der Kundenbesuche Sichtbarmachung der Wichtigkeit und Dringlichkeit der Kundenbesuche Prüfung der Möglichkeiten von Reisezeiten- und Reisestrecken-Minimierung; dabei Prioritäten beachten: Kostensenkung oder Zahl der Kundenbesuche erhöhen Einplanung von Reservezeiten für unvorhergesehene / außerplanmäßige Kundenbesuche Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  12. Vertriebsinformationssystem Grundstruktur eines Vertriebsinformationssystems (VIS) Marktumfeld Kunden Wettbewerber Markt/Branche Externe Informations- quellen Data Warehouse (DW) Customer Relationship Management (CRM) Enterprise Resource Planning (ERP) Supply Chain Management (SCM) Informations- verarbeitung Interne Informations-quellen Marketing Beschaffungs- und Vertriebslogistik Produktion/ Fertigung Marketing-/ Vertriebs-Accounting Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  13. Kunden-Database • Stammdaten • Name • Adresse • Beruf • ... • Reaktionsdaten • Kaufverhalten • Beschwerde- • verhalten • Anfragen • Potenzialdaten • Angebots- ...präferenzen • Kaufkraft • Kreditwürdigkeit • Aktionsdaten • Telefonate • Beratungen • Mailings • ... Datenbank Struktur einer Kunden-Database Einsatz im Verkaufsmanagement Wiedergewinnung Stammkunden-bearbeitung Neukundengewinnung Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  14. Kundenmanagement Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  15. Steuerungssysteme im Vertrieb Anreiz- und Lenkungssysteme im Vertrieb Monetäre Systeme Nicht-monetäre Systeme Mischformen Vergütungssysteme Führungsstile (MbO, MbD ...) Festgehalt (Fixum) Verkaufswettbewerbe Kommunikationsformen (Mitarbeitergespräche, Verkäufer-Konferenz) Provisionen/Prämien Verkäufer- Events (Reisen, Auszeichnungen) Sozialleistungen V-Personalentwicklungsmaßnahmen (V-Training, -weiterbildung) Ausstattungssysteme Inhalt und Umfang der V-Aufgaben PKW Deputate Sonstige geldwerte Vorteile Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  16. Vertriebskontrolle Kontrolle im Vertrieb Ergebniskontrolle Verhaltenskontrolle (Tätigkeiten-Kontrolle) • Art und Qualität der Verkaufstätigkeit • (Vorbereitung, Präsentation, Argumenta- • tion) • Reisetätigkeit • Kundenbesuche • (Häufigkeiten, Dauer) Effektivität Effizienz • Absatz • Umsatz • Kosten • Marktanteil • Distributions- • grad • Produktivität • Wirtschaftlichkeit • Rentabilität • Netto-Auftrags- • quote Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  17. Vertriebskennzahlen Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  18. Der Verkaufsprozess Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  19. Phasen des Verkaufsprozesses Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  20. Der Verkaufsprozess Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  21. Verkäufer-Typen Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  22. Das Verkaufsgespräch Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  23. Das Verkaufsgespräch Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  24. Der Verkaufsprozess Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  25. Das Verkaufsgespräch Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  26. Das Verkaufsgespräch Die Anwendung der verschiedenen Gesprächstechniken führt zur Herausbildung von Grundregeln bei der Preis-argumentation. Dabei ist es hilfreich, den Preis in eine gezielte Nutzenargumentation zu verpacken, quasi wie ein Sandwich Sandwich-Methode. Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  27. Das Verkaufsgespräch Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

  28. Neue Vertriebsformen Neue Vertriebsformen/-technologien Telefonverkauf Videotelefonie Teleselling Verkauf via Internet (E-Commerce) Aktiv (outbound) Passiv (inbound) IT-basierte Vertriebssysteme Call Center Vertrieb Computer Aided Selling CAS Customer Relationship Management CRM Analytisches CRM Operatives CRM Kollaboratives CRM Vertriebsmanagement Prof. Dr. Richard Roth

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