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ATENCIÓN AL CLIENTE HOSPITAL DE CASTRO

ATENCIÓN AL CLIENTE HOSPITAL DE CASTRO. Paola Leal Rodríguez Relacionadora Pública Licenciada en Relaciones Públicas. TIPOS DE PÚBLICO. Público interno. TIPOS DE PÚBLICO. Público objetivo. COMPLEMENTO. COMPLEMENTO. COMPRENDER LA MANERA DE MEJORAR EL SERVICIO QUE PRESTAMOS.

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ATENCIÓN AL CLIENTE HOSPITAL DE CASTRO

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Presentation Transcript

  1. ATENCIÓN AL CLIENTEHOSPITAL DE CASTRO Paola Leal Rodríguez Relacionadora Pública Licenciada en Relaciones Públicas

  2. TIPOS DE PÚBLICO Público interno

  3. TIPOS DE PÚBLICO Público objetivo

  4. COMPLEMENTO

  5. COMPLEMENTO

  6. COMPRENDER LA MANERA DE MEJORAR EL SERVICIO QUE PRESTAMOS PÚBLICO INTERNO PÚBLICO OBJETIVO

  7. POR LO TANTO…

  8. IMPORTANCIA DE SABER QUIENES SOMOS MISIÓN DEL HOSPITAL DE CASTRO “Desde una perspectiva de respeto a la diversidad socio-cultural, somos el Hospital Base de la provincia de Chiloé integrado a la Red Asistencial, que cubre las atenciones de salud, de forma oportuna, con calidad técnica, integral y accesible, a todos nuestros usuarios, con eficiencia y equidad en el uso de los recursos, a través de un equipo de personas capacitadas y comprometidas, contribuyendo así al mejoramiento de la calidad de vida de nuestra población.”

  9. VISIÓN DEL HOSPITAL DE CASTRO “Ser una institución de salud, basado en un Modelo de Gestión por Procesos que al año 2013 sea reconocida a nivel regional por su excelencia en la atención clínica, administrativa y trato al usuario, al servicio de la salud de los habitantes de la provincia de Chiloé y sus visitantes”.

  10. QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES?

  11. DIVERSOS CLIENTES

  12. CONTEXTUALIZANDO Vivimos en un nuevo mundo, nuevos usuarios y nuevas exigencias

  13. Imagen panorámica del mundo visto desde la nueva estación espacial de la NASA

  14. Contexto real: Nuevas tendencias, nueva ciudadanía. CIUDADANÍA INFORMADA Y EMPODERADA

  15. CÓMO ENFRENTAR ESTOS DESAFÍOS DE LAS NUEVAS TENDENCIAS NUEVO MODELO DE ATENCIÓN CIUDADANA

  16. LA IMPORTANCIA DE LA ACTITUD

  17. CÍRCULO VICIOSO ACTITUD FUNCIONARIO USUARIO USUARIO FUNCIONARIO

  18. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE • Contacto cara a cara • Relación con el cliente • Correspondencia • Reclamos y cumplidos • Instalaciones

  19. 10 MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE 1.- El cliente por encima de todo. 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere. 3. - Cumple todo lo que prometas . 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. 5.- Para el cliente tu marcas la diferencia. 6 .- Fallar en un punto significa fallar en todo. 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

  20. Cuales cree usted son los principales errores en la atención al cliente

  21. La calidad y los tiempos Tiempo de espera (Presencial) Tiempos de respuesta. Tratamiento de reclamos y sugerencias. Evitar costos de transacción a los ciudadanos.

  22. Fin primera parte… • Pueden tomarse un recreo de 5 minutos

  23. COMUNICACIÓN EFECTIVA

  24. Qué es la comunicación no verbal?

  25. Algunas claves de la comunicación no verbal en la atención presencial de usuarios

  26. Comunicación no verbal

  27. Comunicación no verbal Mirar

  28. Comunicación no verbal Presencia

  29. Comunicación verbal Zxewkghsfrteio..ghtedgsterunbko.. Tono ¿Cuál es la actitud correcta cuando doy o no tengo la respuesta? Respuesta

  30. TALLERES

  31. TALLER NÚMERO 1 LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR • La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: • ¿Quiénes son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa. • ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar. • ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe. • ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación. • ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.

  32. TALLER NÚMERO 2 • Qué imagen tiene la comunidad de mi lugar de trabajo?. • Sus usuarios están completamente Satisfechos.? • Cuales son sus proveedores internos y externos que optimizan el resultado de atención al usuario.? • Haga una breve representación de un buen servicio prestado al usuario.

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