LA CALIDAD EN LA P.Y.M.E.: INSTRUMENTOS Y ESTRATEGIAS PARA SU IMPLANTACIÓN

1. LA CALIDAD EN LA P.Y.M.E.: INSTRUMENTOS Y ESTRATEGIAS PARA SU IMPLANTACIÓN PLAN DE EMPRESA EQUAL

2. ¿ QUÉ ES ............. LA CALIDAD ? - 1 CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características (3.5.1) inherentes cumple con los requisitos (3.1.2). REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. CARACTERÍSTICA: Rasgo diferenciador. CALIDAD: Grado en el que un conjunto de rasgos diferenciadores inherentes cumple con las necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias. ( ISO 9000:2000)

3. ¿ QUÉ ES ...........LA CALIDAD ? - 2 Conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades expresas o implícitas ( ISO 8402:1994) CAPACIDAD DE IDENTIFICAR Y SATISFACER NECESIDADES ACORDADAS O COMUNICADAS DE LOS CLIENTES MEDIR PARA MEJORAR HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA

4. ¿ QUE ES .........LA CALIDAD? - 3 ALGO QUE SE MIDE, TIENE NÚMEROS Y SE SIGUE APTITUD PARA EL USO CONFORMIDAD CON NORMAS Y ESPECIFICACIONES HACER BIEN ( eficacia ) LO QUE SE HACE ; A UN COSTE RAZONABLE ( eficiencia ), Y BUSCANDO LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

5. INSTRUMENTOS O MODELOS DE IMPLANTACIÓN NORMAS ISO: ISO 9000 ISO 14000 SEIS SIGMA MODELO EUROPEO DE AUTOEVALUACIÓN EFQM ++++++ LOS CREADOS POR LOS DIFERENTES SECTORES EMPRESARIALES: ICTE, AITECO ......

6. ISO 9000

7. NORMAS ISO PARA LA IMPLANTACIÓN ISO 9000:2000 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO ISO 9001:2000 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REQUISITOS ISO 9004:2000 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO

8. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como “enfoque basado en procesos”.

9. LOS PROCEDIMIENTOS 1. OBJETO. 2. ÁMBITO DE APLICACIÓN. 3. REFERENCIAS 4. DEFINICIONES. 5. DIAGRAMA DE FLUJO. 6. DESCRIPCIÓN. 7. DOCUMENTACIÓN APLICABLE. 8. ARCHIVO

10. MODELO EUROPEO DE AUTOEVALUACIÓN EFQM

11. EFQM

12. COMPARATIVA EFQM E ISO 9000

13. ICTE - 1 El INSTITUTO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA es una Entidad de Certificación de Sistemas de Calidad especialmente creada para empresas turísticas. La imagen de la Marca de Calidad Turística Española ya empieza a ser reconocida en la medida que ya existen unos 3.000 establecimientos -entre todos los sectores implicados - adheridos, estando 281 de ellos certificados y con el sello de Calidad Turística Española correspondiente. LA MARCA ESTA BASADA EN EL CONCEPTO DE << PRODUCTO >>

14. SECTORES INVOLUCRADOS ICTE -2 Hoteles y Apartamentos turísticos Agencias de Viaje Restaurantes Campings y Ciudades de Vacaciones Estaciones de Esquí y Montaña Alojamientos de Turismo Rural Oficinas de turismo Palacios de congresos Convention bureaux Espacios naturales protegidos Empresas de tiempo compartido Autocares turísticos

15. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD • ENFOQUE AL CLIENTE • LIDERAZGO • PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL • ENFOQUE BASADO EN PROCESOS • ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN • MEJORA CONTINUA • ENFOQUE BASADO EN EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES • RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

16. ESTRATEGIAS DE IMPLANTACIÓN - 1 • EL COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN • EQUIPO DE MEJORA DE LA CALIDAD • DIAGNÓSTICO DE LA CALIDAD ACTUAL. • CONCIENCIA DE LA CALIDAD. • ORIENTACIÓN A CERO DEFECTOS. • FORMACIÓN DEL PERSONAL. • MOSTRAR RECONOCIMIENTOS. • SEGUIMIENTO Y MEJORAS. LA GESTIÓN DEL CAMBIO

17. ESTRATEGIAS DE IMPLANTACIÓN - 2 • Sistema de Encuestas. • Sistema de Quejas y Sugerencias. • Sistema de Indicadores de Calidad. • Guía para el desarrollo del Manual de Calidad. • Guía para el desarrollo del Manual de Procedimientos. • Manual de Instrucciones. • Guía para el desarrollo de Planes de Mejora. • Guía de autoevaluación. • Encuesta del Clima Socio-Laboral.

18. CICLO DE DEMING ACTUAR PLANIFICAR OBJETIVO Y MEDIOS ACCIÓN CORRECTORA VERIFICAR HACER FORMACIÓN Y EJECUCIÓN COMPROBAR MEJORA CONTINUA

19. CALIDAD PERSONAL. LA BASE DE TODAS LAS CALIDADES - 1 LA CALIDAD PERSONAL ES ESENCIAL PARA LA AUTOESTIMA Y POR MEDIO DE ÉSTA, SE DETERMINA EL BIENESTAR, LA EFICIENCIA, LAS ACTITUDES Y EL COMPORTAMIENTO DE LA PERSONA. Puede ser definida como la respuesta a las exigencias y expectativas tangibles e intangibles, tanto de las otras personas como de las propias.

20. CALIDAD PERSONAL. LA BASE DE TODAS LAS CALIDADES - 2 SU OBJETIVO ES EL MEJORAR LAS RELACIONES HUMANAS Y FORTALECER LA COMUNICACIÓN, CREAR UN ESPÍRITU DE EQUIPO Y MANTENER ALTOS ESTÁNDARES ÉTICOS. Las personas con hábitos de efectividad son las piedras angulares para formar organizaciones altamente efectivas. Por tal razón el desarrollo de estos hábitos, en el nivel personal, constituye la base para la efectividad organizacional.

21. FIN Y GRACIAS POR SU ASISTENCIA