Podnikové informační systémy Internet, intranet, portály, CRM, SCM a e-business

1. Podnikové informační systémyInternet, intranet, portály, CRM, SCM a e-business Prof. Ing. Zdeněk Molnár, CSc Ústav řízení a ekonomiky podniku MOLNAR@FSIH.CVUT.CZ Prof. Molnár

2. Technologie internetu je založena na • databázové architektuře klient/server • komunikačním protokolu TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) • hypertextových dokumentech • hypermediální technologii Prof. Molnár

3. Využití Internetu pro organizaci Prof. Molnár

4. Působení Internetu na zákazníka Interaktivní Integrující ZÁKAZNÍK Globální Multimediální Prof. Molnár

5. Otázky spojené s využitím Internetu • Je možno využít Internet komunikační kanál (Promotion) ? • Je možno využít Internet jako distribuční kanál (Place)? • Jak ovlivní Internet podobu našich produktů resp. přidá jim hodnotu (Product)? • Lze využít Internetu ke snížení výrobních a distribučních nákladů (Price)? Prof. Molnár

6. Tvorba prezentace je záležitostí týmovou Prof. Molnár

7. WEB audit • množství informačního obsahu (počet položek) • aktuálnost informačního obsahu (datum poslední aktualizace) • jedinečnost informačního obsahu (odlišnost od srovnatelných webů) • grafické zpracování (estetický subjektivní povit) • rychlost přístupu (doba potřebná ke stažení stránky) • efektivnost navigace (počet kliknutí k nalezení dané položky) • strukturovanost obsahu (počet hierarchických úrovní) • nápaditost, originálnost (vzhledem k cílovému zaměření webu) • interaktivita a vazba na databáze (doba odezvy) Prof. Molnár

8. Intranet znamená využití technologie Internetu pro podporu komunikaèní infrastruktury uvnitø organizace Prof. Molnár

9. Intranet • umožňuje integraci všech typù medií (text, video, audio) • dává jednotný přístup ke všem datovým zdrojům v podniku • umožňuje snadný přístup k informačním zdrojům Internetu • umožňuje snadnou interní i externí komunikaci • je snadno integrovatelný se starou informační infrastrukturou • je jednoduchý na administraci a při tom je bezpečný • je lehce rozšiřitelný a škálovatelný Prof. Molnár

10. Firewall (protipožární stěna) je název pro systémové oddělení (kontrolu) interní počítačové sítì organizace od externích komunikačních kanálù (Internetu). Cílem je - zajistit bezpečnost a ochranu interních dat - řídit (omezit neautorizovaný) přístup k Internetu Řeší se často speciálním internetovským serverem, kterým je organizace připojena k síti. Ten zároveň automaticky vyhledává a „stahuje“ požadované informace. Prof. Molnár

11. Internet Poštovní server Proxy server směrovač směrovač demilitarizovanázóna místní síť LAN Prof. Molnár

12. I n t e r n e t firewall firewall Intranet firmy B Intranet firmy A EXTRANET I n t e r n e t Prof. Molnár

13. pošta řízení zakázky zásobování Intranetový server knihovna finanční zprávy Internetový server Vnější svět Internetu Prof. Molnár

14. Při výstavbě intranetu musí být vyřešeny následující úkoly • Úkol informační – určuje typ informací, včetně rozsahu, jež mají být presentovány prostřednictvím intranetu. Tato data by měla být strukturována dle požadavků jednotlivých uživatelských skupin. • Úkol technologický – spočívá ve výběru technologií a prostředků šíření informací. Dále řeší navržené struktury informačního toku, včetně jeho pravidelné aktualizace. Celý systém i jeho datová základna by měla být řádně zabezpečena. Jedná se o ochranu proti manipulování s daty, jejich nekontrolovatelnému šíření a o ochranu proti nepovolenému přístupu. • Úkol organizační – stanovuje pravidla přístupů k strukturovaným datům na základě přesně definovaných skupin jednotlivých uživatelů. Vymezuje kompetence a odpovědnost správce intranetu a pracovníků, kteří data aktualizují tzn. vkládají, upravují a odstraňují. Dále je velmi důležité řešení systému vzdělávání a školení. Prof. Molnár

15. Informační struktura • Základem jsou tzv. informační stránky (dále jen I.S.) . • Každá informační stránka má • informační položky, které se dělí na položky veřejné (přístupné z internetu i intranetu) a položky privátní (přístupné jen z intranetu) • hypertextové odkazy na jiné stránky • vyhledávací šablony (filtry) • přístupová práva • garanta odpovědného za obsah stránky (zejména její aktuálnost) Prof. Molnár

16. Podnikové (Corporate) portály Tyto portály poskytují uživateli (zaměstnanci, dodavateli, partnerovi) personalizovaný přístup k podnikovým datům a aplikací. Portály se stávají nedílnou součástí podnikových informačních systémů a jsou chápány především jako prostředník při přístupu k informací, které slouží pro podporu rozhodování a jako komunikační nástroj. Kromě toho slouží i jako integrační prostředek často různorodých podnikových aplikací. Prof. Molnár

17. Prof. Molnár

18. Druhy podnikových portálů • Aplikační (Enterprisee Application Portals - EAP) jsou bránou (gateway) ke standardním aplikacím podnikového informačního systému. Brána se stará o zajištění transformace presentační vrstvy do Web prostředí (vytváří tzv. „nový desktop systém“). Tím integruje jednotlivé podnikové aplikace do homogénního uživatelského prostředí a zajišťuje i podporu oběhu dokumentů (workflow) přes různé podnikové aplikace (ERP, SCM, CRM apod.) • Informační (Enterprise Information Portals - EIP) je množina aplikací, která uživatelů umožňuje zpřístupnit personalizované interní a externí data, která jsou užívána jak pro podporu rozhodování, tak i pro vzájemnou spolupráci. Prof. Molnár

19. Komponenty EIP • Web rozhraní, transakční služby, bezpečnost , administrace a personalizace portálu - jde o tzv. „core“ službu portálu • publikování a objednávání - jde o službu, která zajistí, že po umístění informace na portálu jí dostanou na „svůj“ portál všichni, kteří si objednali resp. jí mají dostat • vyhledávací stroje a filtry - jde o nástroje, které umožňují vyhledávat ve strukturovaných (indexy) i nestrukturovaných (fultext) datech • podpora spolupráce - jde o kancelářské systémy a systémy groupware, které podporu řízenou i neřízenou komunikaci mezi pracovníky a týmy a to vertikálně i horizontálně (včetně řízení časových kapacit) • případně nástroje pro správu dokumentů, na podporu rozhodování, správu znalostí a řadu dalších. Prof. Molnár

20. Charakteristiky Workflow, Groupware a E-mail Zdroj. Douša D.: Technologi workflow. SI 1/98 Prof. Molnár

21. WORKFLOW - je soubor sekvenčních i paralelních kroků (činností), které směřují ke společnému cíli - provedení podnikového procesu U jednotlivých činností lze určit: - kdo je provádí - v jakém pořadí - s jakými informacemi a nástroji Prof. Molnár

22. WORKFLOW MANAGEMENT SYSTÉM- WMS definuje, řídí, provádí a monitoruje workflow WMS zajišťuje tok informací o aktivitách, které musí být vykonány a elektronické směrování informací, obrázků, dokumentů dat, formulářů, e-mailových zpráv, faxů a pod. od člověka k člověku. Tok informací je založen na pravidlech, která je možno podle potřeby pružně měnit. Prof. Molnár

23. Produkty pro Document Imaging/Management • zajišťují zpracování dat ve formě dokumentů • jejich ukládání na vnější paměťová media (Computer Output on Laser Disk) • podporují vzájemnou komunikaci a týmovou spolupráci • integrují manuální a automatizované aktivity Prof. Molnár

24. Customer Relationship Management (CRM) řízení vztahů se zákazníky Na základě komplexní a detailní znalosti jeho chování a preferencí společně s trvalou komunikací producenta s individuálním zákazníkem. Cílem je samozřejmě získávání nových a udržení starých zákazníků Jedná se o celou řadu procesů, které se používají k pochopení chování zákazníků a využití těchto informací k jejich ovlivňování všemi formami komunikace. Prof. Molnár

25. Z hlediska aplikací IS/IT se jedná o • aplikace IS/IT pro komunikaci se zákazníkem (komunikační část), kde se využívají všechny dostupné technologie, jako je Internet, extranet, e-mail, fax, informační kiosky, peněžní automaty, klasický telefon v podobě call center, informace od prodejů, agentů i klasické dopisy a prospekty (direct mail) • aplikaci IS/IT pro podporu a logistických operací (operační část), kde se využívající moduly podnikového informačního systému pro zpracování objednávek, řízení výroby a prodejů, kalkulací, dodávek a expedice • aplikací IS/IT na podporu rozhodování (analytická část), kde se využívají zejména multidimenzionální databáze (OLAP technologie), datové sklady (data warehouse), zákaznické databáze, znalostní databáze, expertní systémy a všechny další dostupné analytické modely průzkumu trhu a řízení kampaní- Prof. Molnár

26. Integrace zákazníka do vývoje produktů a služeb • Soustřeďte se na nejvíce nespokojené zákazníky • Využijte všech dostupných informačních technologií ke sběru co možná nejobsáhlejších informací od zákazníků • Využijte rovněž těchto informačních technologií k urychlenému předání těchto zpráv těm, kdo na ně mohou reagovat Prof. Molnár

27. Vývoj Sklad mater. Výroba Sklad dílů Montáž Sklad výrob. Zákazník Engineering To Order - ETO Make To Order - MTO Assembly To Order - ATO Make To Stock - MTS Prof. Molnár

28. Důležitá je integrace zákazníka do vývoje produktů a služeb (B. Gates) • Soustřeďte se na nejvíce nespokojené zákazníky • Využijte všech dostupných informačních technologií ke sběru co možná nejobsáhlejších informací od zákazníků • Využijte rovněž těchto informačních technologií k urychlenému předání těchto zpráv těm, kdo na ně mohou reagovat Prof. Molnár

29. Podnikatelská přesnost (business precision) • mikrosegmentaci trhu, tj. znalost trhu do nejmenších detailů • hromadnou customizaci, tj. funkční přizpůsobitelnost produktu podle individuálních potřeb zákazníka, při zachování hromadnosti výroby (assembly to order) • přesné nákladové kalkulace (precision pricing), tj. možnost určit individuální cenu pro individuálního zákazníka podle konfigurace produktu je schopnostpodniku nabídnout zákazníkovi právě to co chce na základějednotného systému tvorby cen a proto vyžaduje Prof. Molnár

30. Efficient Consumer Response - ECR • Zaměření se na zákazníka (focus on consumer) s vědomím toho, že trvalý podnikatelský úspěch pochází je možný jenom tehdy, jestliže poskytujeme zákazníkovy produkty a služby, které jsou v souladu s jeho potřebami a očekáváním. • Spolupráce (working together) spočívající v tom, že nejvyšší zákaznická hodnota produktu nebo služby může být dosažena jenom tehdy, když budou spolu úzce spolupracovat nejen pracovníci uvnitř podniku, ale i všichni obchodní partneři (dodavatelé i prodejci) tak, aby byly neustále překonávány bariéry, které způsobují snižování účinnosti i účelnosti. Prof. Molnár

31. Lokální distributoři a pod. Agentury, distributoři a pod. Dodavatelé surovin, kapitálu a pod. PODNIK Exportní, distributoři a pod. KONKURENTI TRH (koneční uživatelé) Přímí dodavatelé komponent, práce a služeb a pod. Informace o požadovaných hodnotách Náklady a dodavatelské informace Prof. Molnár

32. SCM obsahuje a integruje: • výrobu produktu, její realizaci a náklady s ní spojené • strategii držení zásob (náklady na financování plus prostor na uskladnění surovin, nedokončené výroby a hotových výrobků) • přesun materiálu nebo výrobků (včetně fyzické manipulace, sběru, shromažďování a dopravy) • podpůrné procesy (marketing, výzkum a vývoj, zpracování objednávek, fakturace a přijímání plateb) • optimalizaci služeb zákazníkům a trvání objednávkového cyklu (při dodání zákazníkovi či na místo prodeje) Prof. Molnár

33. „Samoobslužné“ aplikace pro sdílení IS Integrují IS dodavatele a odběratele v prostředí webu Podnikový IS Skladová evidence Katalog produktů IS dodavatele Mám doplnit zásoby? IS odběratele Objednávám dodávku! Prof. Molnár

34. SCM nejde realizovat bez IS/IT pro • elektronickou výměna dokumentů (EDI, XML) včetně technologie Internetu a extranetu, • tzv. samoobslužné aplikace umožňující našim partnerům přímý přístup do našeho IS (např. do systému řízení zásob pro možnost jejich automatického doplňování bez objednávky), • sdílení systémů řízení kvality odstraňujících zbytečné duplicity a nekonsistence při přejímkách produktů • sdílení systémů vývoje a návrhu produktů urychlujících inženýrské procesy (Computer Aided Design a Product Data Management) • sdílení systémů platebního styku urychlujících toky peněz mezi subjekty dodavatelského řetězce. Prof. Molnár

35. EDI -(Electronic Data Interchange Prof. Molnár

36. XML - eXtensible Markup Language • Jde o novou technologii, která by měla do budoucnosti nahradit již zastaralé a stále drahé EDI • Jde o technologii (značkovací jazyk) vycházející z principů Internetu (HTML) • je to technologie, která vytváří jednotné prostředí pro vzájemnou datovou výměnu v prostředí Internetu • cílem aplikace XML je správa strukturovaných dokumentů (obchodní dopis, obchodní dokumenty, katalogy, ceníky, popisy produktů a pod.) • je podporován zejména společností Microsoft a Sun • zatím je v začátcích používání, ale předpovídá se mu budoucnost Prof. Molnár

37. Kategorie podnikání na internetu • B2C - podnik provádí marketing a případný prodej zaměřený na koncového zákazníka • C2B - internetový zprostředkovatel koncentruje poptávku zákazníků včetně poptávané ceny a díky své velikosti může získat od dodavatelů množstevní slevy • C2C - zprostředkovatel zajistí komunikaci mezi jednotlivci - jedná se o různé inzertní služby a internetové aukce • B2B - podnik komunikuje/obchoduje s jinými podniky. Do této oblasti patří elektronický nákup, elektronická tržiště a některé další aplikace dodavatelsko.odběratelského řetězce. Prof. Molnár

38. E- commerce • je typický prodej a marketing on-line (virtuální obchody a katalogy) • označuje se jako business to customer (B2C) - zákazník, koncový spotřebitel) • zboží, které není nutno koupit v „kamenném“ obchodě - CD, knihy, kosmetika, chemické produkty, PC a jeho komponenty, jídlo, pití, oblečení....? • služby - finance, pojištění, cestování (letenky, hotely), vzdělávání (semináře, univerzity), ....? • Jeho celkový obrat je všeobecně o mnoho nižší, než e-business, ale je časově a finančně méně náročný Prof. Molnár

39. E-business • představuje využití IT jako podpory k nakupování/prodeji či výměně zboží, služeb a informací přes veřejně přístupné a standardizované komunikační sítě • označuje se často jako business to business (B2B) podnik-podnik • kombinace internetu a informačních systémů jak interně, tak externě • je mnohem větší než e-commerce (podle zprávy OECD jde dnes již 3/4 obchodních transakcí (tj. obchodní dokumentace) přes internet) Prof. Molnár

40. Dostupnost 24 hodin denně v libovolném místě, přímo, rychle a konkurenčně Změna způsobů obchodování, přímá distribuce, rozšíření trhů v čase o rozmístění Redukce režijních nákladů a urychlení obchodních procesů Usnadnění života zákazníků Nabídka větších příležitostí pro poskytovatele připojení Co přináší e-business? Prof. Molnár

41. Důvody pro volbu e-business Zdroj: Computerworld 1999 Prof. Molnár

42. Scénáře řešení e-business • Business-to-Business: EXTRANET • Business-to-Consumer: INTERNET • Business-to Employee: INTRANET Internet Extranet Intranet Prof. Molnár

43. Dodavatelský řetězec e-business elektronický katalog autentikace nákupní košík (elektronická objednávka) kupující řízení toku objednávek doprava warehouse/logistika Prof. Molnár

44. Průběh obchodu na Internetu obchodník zákazník OBJEDNÁVKA POTVRZENÍ POŽADAVEK AUTORIZACE POTVRZENÍ POŽADAVEK AUTORIZACE POTVRZENÍ banka obchodníka banka zákazníka Prof. Molnár

45. B2B Internet Order EDI Internet StoreFront B2B Business Supplies P-Card End Consumer Náš dodavatel Naši zákazníci Zde jsme my Your Customer - Retailer 1 Your Supplier Internet Purchase Orders B2B Internet EDI B2B B2C Distributor B2B Internet Sales Orders Intranet Corporate Portal B2B Your Other Supplier Your other Customer Prof. Molnár

46. Role elektronických trhů • Technologie umožňují automatizovat transakce • Vertikální trhy: agregují poptávku a nabídku produktů firem stejného odvětví (chemické, metalurgické, stavební, elektrotechnické a pod.) • Horizontální trhy: agregují stejnou funkci firem různých odvětví. (personalistika, informatika, finance a pod.) Prof. Molnár

47. Elektronické trhy přinášejí vysokou hodnotu pro své účastníky • Hodnota pro prodejce • Rozšíření zákaznické základny • Redukce výdajů na prodej a marketing • Zjednodušení distribuce katalogu zboží a zjednodušení jeho aktualizace • Využití standardních protokolů • Zvýšení schopnosti reagovat na změny potřeb trhu • Hodnota pro kupující • Automatizace procurementu a snížení jeho nákladů • Nasazení nástrojů pro automatický workflow • Snížení nákladů na vyhledávání produktů • Přístup k novým dodavatelům • Agregace poptávky a dosažení množstevních slev Služby elektronického trhu: Katalogové služby Transakce Aukce a reverzní aukce Workflow Reporting Služby s přidanou hodnotou Prof. Molnár