1 / 23

Пульт управления Call центром

Пульт управления Call центром. О чем пойдет речь?. Инструменты контроля и отчетности Небольшое отступление Виды контроля работы Call центра Подведем итоги. Инструменты контроля и отчетности. Система исторических отчетов Система On-Line отчетности Система записи разговоров

ramla
Download Presentation

Пульт управления Call центром

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Пульт управленияCall центром

  2. О чем пойдет речь? • Инструменты контроля и отчетности • Небольшое отступление • Виды контроля работы Call центра • Подведем итоги

  3. Инструменты контроля и отчетности • Система исторических отчетов • Система On-Line отчетности • Система записи разговоров • Silent Monitoring • Отчетность CRM • Удаленный экран

  4. Исторические отчеты Простые параметры: • Поступившие звонки • Звонки без ответа • Звонки попавшие к оператору • Длительность разговора • Длительность обработки • Длительность работы оператора (длительность перерывов) • Время входа в систему оператором

  5. Исторические отчеты Сложные параметры: • Среднее время разговора • Среднее время заполнения карточки • Средний % времени, проведенного на перерывах за месяц • Общее число времени в состоянии log in • Уровень сервиса

  6. On-line отчеты

  7. Запись разговоров Возможности системы: • Запись всех разговоров Call центра • Выборочная настройка • Запись при подтверждении • Архивирование записей разговоров

  8. Данные и информация • Данные – это набор значений которые фиксирует система, массив, часть из которого может представлять ценность, а часть – нет. • Информация – это обработанные данные, которые представляют для получателя ценность.

  9. Данные и информация Этапы превращения данных в информацию: • Классификация • Сортировка • Отбор • Агрегирование • Вычисление • Сравнение

  10. Данные и информация Ловушка Call центра – возможность контролировать слишком много параметров.

  11. Виды контроля в Call центре • Управленческий контроль • Контроль ключевых показателей работы подразделения • Контроль тенденций в изменениях показателей Цель: Принятие управленческих решений • Супервизорский контроль • Контроль качества работы оператора • Контроль дисциплины • Контроль текущих показателей вверенного участка работы Call центра Цель: Оперативная корректировка работы Call центра • Независимый контроль качества • Контроль уровня качества во всем Call центре • Выявление потенциальных «точек развития» Цель: Улучшение качества работы

  12. Супервизорский контроль

  13. Супервизорский контроль Супервизор - Оператор: • Прослушивание разговора • Просмотр «удаленного экрана» • Статус работы • Персональная статистика работы

  14. Супервизорский контроль Супервизор – Группа операторов: • Количество занятых, свободных операторов • Количество и длительность перерывов • Размер очереди • Длительность ожидания в очереди • Интенсивность нагрузки • Уровень сервиса

  15. Супервизорский контроль Супервизор – Группа операторов: • Количество занятых, свободных операторов • Количество и длительность перерывов • Размер очереди • Длительность ожидания в очереди • Интенсивность нагрузки • Уровень сервиса

  16. Супервизорский контроль Задачи супервизора: • Следить за корректностью работы • Следить за текущим состоянием очереди клиентов

  17. Независимый контроль качества Методы: • Выборочное прослушивание записей разговора • Анализ отчетности по операторам • Анализ изменений уровня сервиса, количества потерянных звонков • Выборочный опрос клиентов

  18. Независимый контроль качества Задачи: • Контроль средних показателей всего Call центра • Изучение и анализ инцидентов • Выявление точек развития

  19. Управленческий контроль Методы: • Анализ сводных отчетов • Анализ данных из смежных систем (CRM и т.п.) • Анализ пожеланий клиентов

  20. Управленческий контроль Задачи: • Контроль Call центра как бизнес подразделения компании • Контроль достижения запланированных показателей • Принятие решений относительно изменений в Call центре • Контроль тенденций в пожеланиях клиентов

  21. Система контроля Главное правило – чем меньше показателей, тем лучше! Главная опасность – упустить важное.

  22. Подводя итоги • Общая информация о Call центрах • Как правильно применить аутсорсинг • Как обучать и мотивировать операторов Call центра • Как контролировать Call центр как бизнес систему

  23. И напоследок… «В конце 1980-х гостиничная сеть Best Western hotels и группа туристических агентств организовали call-центры в тюрьмах с облегченным режимом содержания. Арестанты выступали в роли телефонистов. По мнению менеджеров проекта, они были идеальными телефонными операторам - ни одного случая прогула за все время проекта зарегистрировано не было.» Реальный случай.

More Related