Experiencia de Satisfacción con los servicios de CENS

1. Experiencia de Satisfacción con los servicios de CENS Enero 2014

2. Ficha Técnica y Objetivos

3. Ficha Técnica 3

4. Objetivo General Establecer el nivel de satisfacción de los clientes de CENS Determinando los procesos y atributos que mayor impacto tienen sobre la satisfacción y las necesidades / expectativas en torno al servicio. Identificar las fortalezas y oportunidades que pueda tener la entidad, de tal manera que le permitan construir valor a partir de la generación de planes de acción efectivos

5. Cómo son nuestros proveedores Municipio Tipos de contratos Contrato de Obra Suministros Servicios Base: 56 Base: 56 Tamaño de la Empresa ¿Su empresa tiene presencia…? Base: 56 Base: 56

6. Satisfacción General de CENS con los Tipos de SolicitudEn general los indicadores descienden frente al año pasado pero el más afectado es Solicitud Única de Oferta 6

7. Satisfacción General con CENS Un índice que muestra que la organización sigue manejando buenas relaciones Un descenso en la calificación del Índice General y disminución en los usuarios encantados es lo que observamos para este 2013. Aun observando estas calificaciones los usuarios se sienten satisfechos en su relación con CENS. • Manifestaciones Favorables en general sobre CENS • Cumplen con lo establecido en el contrato • Dan información transparente, clara • Se manejan buenas relaciones • El personal es amable / Hay colaboración Los indicadores de contrato de obra deben revisarse con precaución puesto que solo colaboraron 5 Empresas en el estudio 7

8. Observaremos 3 formas de enterarse de los procesos de contratación Información Directa recibida de CENS • Razones Favorables • La información brindada es concisa / concreta / clara • La información suministrada es oportuna • La comunicación es rápida y eficiente 1 2 3 4 Información Directa recibida de CENS • Razones Favorables • La información recibida es completa • La información es oportuna 1 2 3 4 Publicación en Medios de Comunicación • Razones Desfavorables • Incompleta /Hace falta información acerca del producto ofrecido 1 2 3 4

9. ¿Para usted CENS es…? ¿Cómo considera usted que CENS haga parte del grupo empresarial…? 86% Una empresa perteneciente a un grupo empresarial Base: 56 Base: 48 ¿Considera Usted que al hacer parte del grupo empresarial • Razones Favorables • Epm es una empresa de respaldo • Se hace más solida • Epm es de las mejores empresas del país / Reconocida • Es un grupo responsable / Serio • Razones Desfavorables • Pierden la autonomía • Ya no pertenece a la región Base: 48

10. Metodología Cuantitativa

11. Portafolio IpsosLoyalty Metodología propuestas para abordar necesidades de información de CENS Para dar cumplimiento con los objetivos del requerimiento se trabajó el proyecto a través de una de las metodologías propias de IPSOS LOYALTY, las cuales permiten articular de manera integral la opinión de los clientes y la medición efectiva de los niveles de satisfacción. Esta metodología es:

12. Índice de Satisfacción (IS) El IS está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100). Este indicador se constituye en un indicador más sensible a los cambios en la satisfacción El Índice de Satisfacción (IS) es un promedio de las calificaciones que los encuestados declaran, llevadas a una escala de 0 a 100 donde a cada una de las calificaciones originales se les asigna un valor predeterminado. Los valores para el re escalamiento se obtienen a través de una fórmula IPSOS la cual garantiza el mantenimiento de la estructura de la escala de 1 a 10 La escala trabajada con sus respectivos factores de re escalamiento es la siguiente

13. Parámetros de comparación Para el análisis de la información se utiliza un sistema de “semáforo”, el cual permite detectar de acuerdo al juego de colores, la situación en que se encuentra cada uno de los procesos y atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como base el cálculo del IS Para el presente estudio y según los parámetros establecidos para CENS, se hace uso del Benchmark de IPSOS para medir el relacionamiento de categorías de servicios masivos para personas naturales, los cuales son: Análisis de encantamiento Partamos del modelo de encantamiento utilizado por IPSOS para la evaluación de satisfacción. Este modelo de encantamiento. se basa en la teoría de que el verdadero impacto que la satisfacción genera para el negocio. se da en los extremos de la escala; es por ello que manejaremos los grupos de Encantados y Desencantados. Los rangos para el presente estudio se determinaron analizando las razones de la Satisfacción General frente a la calificación asignada y haciendo un Benchmark con los indicadores de esta categoría obtenidos por IPSOS en Latinoamérica. La agrupación se definió de la siguiente forma:

14. Gracias por confiar en nosotros