II MOSTRA SES/SP UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO

1. II MOSTRA SES/SPUMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO

2. UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO AUTORES: Valéria Bispo dos Santos Eliana Rodrigues Goulart Chang Chung Sing Waldman Ivani da Silva Souza Diretor Téc. de Divisão de Saúde - Gerência de Ambulatório Dra Laís Moisés Diretor Técnico de Departamento de Saúde – Conjunto Hospitalar do Mandaqui Dra Magali Vicente Proença

3. UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO

4. UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO OBJETIVOS • Propiciar condições para que o atendimento oferecido no Ambulatório seja com qualidade; • Valorizar o usuário e o servidor; • Desenvolver ações que reduzam o tempo de espera para atendimento; • Conquistar a relação de confiança entre o usuário e a Instituição.

5. UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO PROBLEMAS ENFRENTADOS • Inúmeras queixas: ouvidoria, conte comigo e do Ambulatório do CHM • 65% das queixas – tempo de espera; • 35% das queixas - falta de orientação para o usuário.

6. ANÁLISE DO PROBLEMA Levantamento realizado em maio/junho/2008 (senha com horário de chegada e saída) detectou média de espera para consulta: 120 minutos; Horário agendado não era valorizado pela recepção e usuário; Cultura do Usuário: chegar cedo para sair logo. UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO

7. UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO PLANO DE AÇÃO • Discutir estes problemas com servidores em especial da recepção / enfermagem; • Construir o projeto com as Diretoras do Ambulatório; • Divulgar o projeto entre os servidores; • Divulgar e orientar aos usuários através de avisos, filipetas e cartazes sobre as alterações de entrega de senhas;

8. PLANO DE AÇÃO Constituir equipe “força tarefa” para atuar na fila de espera do usuário; Respeitar o horário de agendamento de consultas médicas; Conscientizar o profissional em especial a categoria médica quanto a nova rotina adotada. UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO

9. UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO RESULTADOS • Atuação diária da equipe “força tarefa”; • Entrega de senhas com 15 minutos de antecedência ao horário da consulta agendada; • Primeiro mês de implantação - 120 para 90 minutos de espera; • Terceiro mês de implantação – 50 minutos;

10. UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO MONITORAMENTO Evolução do tempo de Espera do Usuário – Ambulatório-CHM

11. BENEFÍCIOS GERADOS Envolver e motivar o profissional no processo de análise e solução de problemas; Aumentar a credibilidade do usuário perante os serviços do Ambulatório; Mudança de atitude do usuário em relação à chegada com antecedência para o atendimento. UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO

12. UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO DESAFIO • Reduzir o número de queixas; • Agendar consultas com intervalos de 15 minutos (já em experiência com a endocrinologia); • Criar uma cultura institucional aberta para adotar novos valores e hábitos; • Fazer com que o usuário incorpore a atitude de chegar com 15 minutos de antecedência do horário agendado.

13. UMA ATITUDE EM RESPOSTA ÀS QUEIXAS DOS USUÁRIOS DE UM SERVIÇO PÚBLICO Obrigada chm-ambulatorio@saude.sp.gov.br Conjunto Hospitalar do Mandaqui Rua Voluntários da Pátria, 4301 – Mandaqui Fone: 2281-5313 São Paulo - SP