Norsk Finansbarometer 2009

1. Norsk Finansbarometer 2009 TNS Gallup Oslo, 2009

2. Norsk Finansbarometer er en syndikert undersøkelse gjennomført av TNS Gallup i samarbeid med FNH (Finansnæringens Hovedorganisasjon) innenfor markedene bank, skadeforsikring og livsforsikring. Hvert år vil undersøkelsen fokusere på aktuelle problemstillinger i Finans-Norge. Finansbarometeret 2009 omfatter 1214 intervju gjennomført i uke 1 og uke 2 2009, blant befolkningen 18 år +. Tilsvarende undersøkelse er gjennomført hvert år siden 2004 innenfor bankmarkedet og siden 2006 innenfor skadeforsikring og livsforsikring. Norsk Finansbarometer 2009 fokuserer på fire hoveddeler: Kundens bruk av sin bank/sitt selskap. Bankens/selskapets betjening av kunden. Evaluering av kunderelasjonen. Bankenes og forsikringsselskapenes profil i markedet. Om Norsk Finansbarometer 2009

3. Norsk Finansbarometer 2009 Det norske bankmarkedet og dets bevegelser TNS Gallup Oslo, 2009

4. Del 1 - Bankkundenes bruk av sin bank Bank

5. Bruk av banker • Den voksne befolkningen benytter i gjennomsnitt 2 banker hver. • 44 prosent bruker kun én bank. • Fortsatt er det stor i variasjon i flerbruk, hovedbankkunder i mellom. %

6. Hvor lenge blir en kunde hos sin hovedbank? • Andelen kunder med lange bankforhold holder seg relativt stabil. Det samme gjelder kunder som har vært kunde i hovedbanken i mindre enn ett år. %

7. Hvor lett er det å bytte? Både andelen som opplever høye byttebarrierer og andelen som opplever lave byttebarrierer holder seg stabil fra i fjor til i år. %

8. Hvor mange bytter bank? • Andelen som har byttet hovedbank er som i fjor på 6 prosent. Andelen som har startet å bruke en ny bank er på 8 prosent mot 11 prosent året før. %

9. Tidspunkt for skifte av bank • Blant de som skiftet bank i 2008 skiftet den høyeste andelen i perioden januar-mars. %

10. Andel som vurderer å bytte bank i løpet av de neste 3 måneder • Blant personer som ikke har byttet bank i løpet av de siste 12 måneder svarer 9 prosent at de vurderer å bytte bank i løpet av de neste 3 måneder. %

11. Årsaker til bytte eller vurdering av bytte av bank • Blant de som har byttet bank eller vurderer å bytte bank er oppgir den største andelen betingelser, i form av gebyrer eller rente, som årsak til dette. • 4 prosent oppgir dårlig trygghet for pengene og kun 1 prosent oppgir etikk som årsak. Dette må anses som relativt lave andeler tatt i betraktning medias fokus på disse temaene i senere tid. %

12. Orienteringsmåter ved siste bytte av bank • Blant de som byttet bank orienterte neste halvparten seg om renter og betingelser ved å kontakte banken direkte. Om lag 1 av 3 orienterte seg gjennom rentebarometer i papiraviser eller nettaviser. %

13. Andeler som har benyttet Finansportalen.no • Til sammen 10 prosent av de spurte har benyttet Finansportalen.no til å sammenligne betingelser ulike aktører i mellom. • 7 prosent har sammenlignet betingelser banker i mellom, 2 prosent betingelser å skadeforsikring og 1 prosent fond. %

14. Påstander om Finansportalen.no • Tilfredsheten med Finansportalen er relativt høy, både når det gjelder nytteverdi, tilgjengelighet og enkelhet. Poeng, 0 - 100 69 67 67 %

15. Produkter og tjenester i hovedbank Bortsett fra lønnskonto, bankkort og nettbank, er de vanligste produktene man har i hovedbanken spare/høyrentekonto, kredittkort, boliglån og faste trekk/spareavtale. %

16. Andel med ”fleksibelt boliglån”(Rammelån/fleksilån/seniorlån/boligkreditt)Til de som har boliglån • 30 prosent av norske bankkunder med boliglån har såkalte fleksible boliglån. Dette er en økning på 6 prosentpoeng fra året før. %

17. Årsaker til valg av ”fleksibelt boliglån”(Rammelån/fleksilån/seniorlån/boligkreditt)Til de som har ”fleksibelt boliglån” • Viktigste årsaker til valg av fleksible boliglån er som i fjor større fleksibilitet i forhold til nedbetaling av lån og avdragsfrihet, og at man slipper å søke om kreditt hver gang man har behov for ekstra midler. %

18. Bruk av ”fleksibelt boliglån”(Rammelån/fleksilån/seniorlån/boligkreditt) Til de som har ”fleksibelt boliglån” • Blant personer med fleksibelt boliglån har flest brukt lånet til oppussing/vedlikehold og til kjøp av bil/båt/MC. %

19. Betales det jevnlig av avdrag på ”fleksibelt boliglån”(Rammelån/fleksilån/seniorlån/boligkreditt) Til de som har ”fleksibelt boliglån” • 3 av 4 svarer at de jevnlig betaler avdrag på sitt fleksible boliglån. %

20. Betalt avdrag på ”fleksibelt boliglån” siste 6 måneder(Rammelån/fleksilån/seniorlån/boligkreditt)Til de som ikke betaler avdrag jevnlig på ”fleksibelt boliglån” • Blant de som ikke jevnlig betaler avdrag på sitt fleksible boliglån svarer 35 prosent at de har betalt avdrag i løpet av siste 6 måneder. %

21. Blant de med boliglån har 6 prosent opplevd å få avslag på søknad om flytting av lån, mellomfinansiering eller refinansiering i løpet av de siste 6 månedene. Opplevd avslag på søknad på flytting av lån, refinansiering, mellomfinansiering eller lignende siste 6 månederTil de med boliglån %

22. Bruk av SMS til banktjenester 14 prosent har benyttet SMS til banktjenester, mens 59 prosent kjenner til tjenesten, men har ennå ikke benyttet denne. Andelen som ikke kjenner til tjenesten synker fra 29 prosent i 2008 til 26 prosent i 2009. %

23. Kjenner du til Bank ID? • Andelen som kjenner til Bank ID øker fra 46 prosent i 2008 til 67 prosent i 2009. %

24. Tatt i bruk Bank ID?Til de som kjenner til Bank ID • Blant de som kjenner til Bank ID har 82 prosent tatt i bruk tjenesten. *Endring fra 2008-2009: I 2009 lå det forklaring av BankID før spørsmålet %

25. Bruk av Bank ID Til de som har tatt i bruk Bank ID • Bank ID brukes foreløpig i størst grad til å logge seg på nettbanken. • Andelen som bruker Bank ID til bekreftelse/signering av handler og avtaler/kontrakter på internett øker imidlertid fra i fjor til i år. %

26. Bruk av kort i butikk • 93 prosent bruker kort til å betale med i butikk minst én gang per uke eller oftere. Nærmere halvparten av bankkundene benytter kort som betalingsmiddel i butikk minst én gang per dag. • Kun 3 prosent oppgir aldri å betale med kort i butikk. %

27. Bruk av kort på internett • 84 prosent av bankkundene betaler med kort på internett minst én gang per år. I fjor var denne andelen på 75 prosent. • Over halvparten benytter kort som betalingsmiddel på internett én gang per måned eller oftere. %

28. Ved hvilke beløp kort foretrekkes som betalingsmiddel • 51 prosent av bankkundene foretrekker å benytte kort som betalingsmiddel uansett beløpets størrelse. I fjor var denne andelen 45 prosent. • For 12 prosent av de spurte må beløpet det handles for være på kr 500 eller mer før man velger å bruke kort fremfor kontanter. %

29. Hvor mange har hatt grunn til å klage? Andelen som har hatt grunn til å klage på sin hovedbank er totalt på 19 prosent mot 13 prosent i 2008. Andelen som faktisk har klaget er på 9 prosent. Dette er på nivå med tidligere år. %

30. Om det oppleves som trygt å bruke nettbankTil de som har nettbank • I år som i fjor svarer de aller fleste nettbankbrukere at nettbank er en trygg måte å utføre banktjenester på. %

31. Om man har blitt utsatt svindel/svindelforsøk i forbindelse med nettbankTil de som har nettbank • 2 prosent av nettbankbrukerne mener de har blitt utsatt for svindel eller blitt forsøkt svindlet i forbindelse med nettbank. Dette er samme andel som i 2008. %

32. Del 2 - Bankenes betjening av kunden

33. Hvor mange bankkunder er betjent av en fast kontaktperson? • Om lag halvparten av norske bankkunder opplever at de betjenes av en fast kontaktperson. %

34. Hvor mange mottar rådgivning fra sin hovedbank og hva får de rådgivning om? • Andelen bankkunder som har mottatt rådgivning fra sin bank har økt litt det siste året, men er fremdeles noe lavere enn i 2007. Dette må sees i lys av at andelen som oppgav å ha mottatt rådgivning var spesielt høy i 2007. Siste 12 mnd %

35. Hvor mange bankkunder er med i et kunde-program? • Økningen i andel bankkunder som er medlem i et kundeprogram fortsetter til tross for en liten tilbakegang i fjor. Per 2009 svarer halvparten av norske bankkunder at de er med i et kundefordelsprogram i sin hovedbank eller annen bank. %

36. Fordeler ved å delta i kundeprogram? • Et stort flertall av de som oppgir at de er med i et kundefordelsprogram opplever at dette gir dem fordeler.

37. Del 3 - Finanskrisen

38. Tilfredsheten med hvordan egen hovedbank har håndtert finanskrisen er verken veldig høy eller veldig lav. Tilfredshet med hvordan egen hovedbank har håndtert finanskrisen

39. Blant norske bankkunder er det betydelig flere som har stor grad av tillit til bankene enn liten grad av tillit. Det er likevel kun 8 prosent som svarer at de i svært stor grad har tillit til banker i det norske markedet. Grad av tillit til banker i det norske markedet

40. 41 prosent av de spurte svarer at de har fått klart svekket tillit eller noe svekket tillit til bankene i løpet av det siste året. Endret tillit til bankene i løpet av det siste året %

41. Omtrent halvparten av de spurte er mindre positive enn før til å bruke en utenlandsk bank. Endring i synet på bruk av utenlandske banker %

42. Del 4 - Holdninger i bankmarkedet

43. Holdninger i bankmarkedet i 2009 Endring i indeks* fra 2008 til 2009 Indeks* + 17 - - - 24 - 3 + 78 + 7 + 72 + 1 + 62 + 0 + 47 + 8 + 8 + 40 + 6 + 16 - 18 % * Differanse mellom helt eller delvis enig og helt eller delvis uenig, samtidig som verken enig eller uenig tillegges verdien 0

44. Kundene lærer seg i stor grad pin-koden sin og unngår å skrive den ned. 84 prosent er helt eller ganske enig i utsagnet. Dette er på nivå med 2008. En stor andel av de spurte er enig i at nettbank har gjort det enklere å være bankkunde, og andelen som er enig i dette går opp fra i fjor til i år med 7 prosentenheter. 72 prosent av bankkundene mener de i stor grad er påpasselige med kort og kode, mens 10 prosent ikke er påpasselige. Det er på nivå med fjoråret For flertallet er det viktig å være gjeldfri når man blir pensjonist. Indeksen holder seg omtrent på samme nivå som i tidligere år. Andelen som mener deres personlige økonomi vil tåle renteøkning på 4 prosentenheter øker i forhold til for ett år siden. Dette må sees i sammenheng med lavere rentenivå fra høsten 2008. Vi ser også at en større andel enn tidligere sier de vil tåle en renteoppgang på 2 prosentenheter. Fortsatt synes det vanskelig å sammenligne tilbud fra de ulike bankene, men det oppleves klart lettere nå enn før. 41 prosent av de spurte er enig i at bankene som ikke tar gebyrer, tar dette igjen ved hjelp av nivået på utlånsrenten. 45 prosent ønsker ikke å betale litt penger i gebyrer for oppnå bedre service, kundeoppfølging og finansiell rådgivning. 21 prosent av de spurte er villige til dette. Holdninger i bankmarkedet Kommentar

45. Norsk Finansbarometer 2009 Det norske skadeforsikringsmarkedet og dets bevegelser TNS Gallup Oslo, 2009

46. Del 5 - Evaluering av kunderelasjonen Bank

47. TRI*M-indeks TRI*M Typologi TRI*M Grid Overordnet tilfredshet Sannsynlig-het for gjenkjøp 90 70 TRI*MIndeks 50 30 Sannsynlig-het for å anbefale Opplevd merverdi TRI*M-indeks og dens byggesteiner TRI*M-indeks er ett enkelt tall som måler styrken på kunderelasjonen. TRI*M-indeksen er basert på 4 spørsmål. Spørsmålet om totalvurdering av selskapet teller om lag dobbelt så mye som de andre 3 spørsmålene. I praksis har 80% av alle TRI*M studier fått TRI*M skårer mellom 40 og 90. Gitt en fornuftig utvalgsstørrelse vil en forskjell på over 3 poeng mellom to konkurrenter/segmenter/runder etc være statistisk signifikant. En forskjell på 1 poeng bør aldri tillegges stor vekt.

48. TRI*M-indeks TRI*M Typologi TRI*M Grid TRI*M Indeks < 10 TRI*M Indeks 10 - 40 TRI*M Indeks 40 - 70 TRI*M Indeks 70 - 90 TRI*M Indeks > 90 TAPT SÅRBAR MULIG SÅRBAR STERKE RELASJONER USEDVANLIG STERKE RELASJONER Hva er en god TRI*M-indeks?   

49. TRI*M-indeks TRI*M Typologi TRI*M Grid TRI*M-indeksSammenligning på tvers av markedene Høy Customer Retention 90 70 69 61 50 50 30 Lav Customer Retention Bankmarkedet totalt Livmarkedet totalt Skademarkedet totalt %base 1204 622 1158 %base Vektet 1206 602 1143

50. TRI*M-indeks TRI*M Typologi TRI*M Grid TRI*M-indeksSammenligning på tvers av markedene og over tid TRI*M - indeksen er som tidligere høyest innenfor bankmarkedet og lavest innenfor livsforsikringsmarkedet. Indeksen øker i år med 1 poeng innenfor bankmarkedet, 3 poeng innenfor skadeforsikringsmarkedet og 5 poeng innenfor livsforsikringsmarkedet.