Norsk Finansbarometer 2010

1. Norsk Finansbarometer 2010 Det norske bankmarkedet og dets bevegelser TNS Gallup Oslo, 2010

2. Om Norsk Finansbarometer 2010 • Norsk Finansbarometer er en syndikert undersøkelse gjennomført av TNS Gallup i samarbeid med FNO (Finansnæringens Fellesorganisasjon) innenfor markedene bank, skadeforsikring og livsforsikring. • Hvert år vil undersøkelsen fokusere på aktuelle problemstillinger i Finans-Norge. • Finansbarometeret 2010 omfatter 1238 intervju gjennomført i uke 1 og uke 2 2010, blant befolkningen 18 år +. • Denne rapporten tar for seg det norske bankmarkedet. • Tilsvarende undersøkelse er gjennomført hvert år siden 2004. • Norsk Finansbarometer 2010 fokuserer på: • Kundens bruk av sin bank. • Bankens betjening av kunden. • Evaluering av kunderelasjonen. • Bankenes profil i markedet.

3. Norsk Finansbarometer 2010Innhold • Del 3 – Finanskrisen • Egens banks håndtering av finanskrisen • Tillit til banker i markedet • Syn på bruk av utenlandske banker • Del 4 - Holdninger til bankmarkedet • Holdningsutsagn • Del 5 - Evaluering av kunderelasjonen • Tilfredshet • Viktighet • TRI*M-indeks (Tilfredshet og lojalitetsindeks) • Mål på kundens forankring • Kundenes bevegelse mellom bankene • Mål på Merkevarestyrke • Profilmåling • Del 6-Profilanalyse av bankene • Del 1 - Bankkundens bruk av sin bank: • Kjennskap, bruk og flerbruk av banker • Lengde på kundeforholdet • Bytte og byttebarrierer • Produkter og tjenester i hovedbanken • Andel fleksible boliglån • Bruk av SMS • Kjennskap til og bruk av Bank ID • Bruk av betalingskort • Klager til banken • Nettbanksikkerhet • Del 2 - Bankens betjening av kunden • Fast kontaktperson • Rådgivning • Kundeprogram

4. Oppsummering Norsk Finansbarometer 2010Del 1 - Bankkundens bruk av sin bank: • Norske bankkunder benytter i gjennomsnitt 2 banker hver. Dette er på nivå med tidligere og tallet har holdt seg stabilt siden målingene startet i 2004. 42 prosent oppgir at de kun benytter en bank. • De fleste kunder har et langvarig forhold til sin bank. 2/3 av bankkundene har hatt samme hovedbank i 10 år eller mer. • 22 prosent av bankkundene har en lav terskel for å bytte bank, mens andelen som opplever høye byttebarrierer er på kun 4 prosent. Samtid er andelen som bytter bank stadig relativt lav. 4 prosent har byttet hovedbank i løpet av de siste 12 måneder, noe som er det laveste siden den første målingen i 2004. 8 prosent har begynt å bruke en tilleggsbank. Fra målingene startet i 2004 har det kun vært en liten endring i andelen som bytter bank eller starter å bruke en ny bank. • Blant de som ikke skiftet bank i 2010 er det 6 prosent som vurderer å gjøre dette i løpet av den nærmeste fremtid. • Blant de med boliglån har 3 prosent opplevd å få avslag på søknad om å flytte lån, mellomfinansiering, refinansiering eller lignende, i løpet av de siste 6 måneder. • Viktigste årsaker til bytte av bank, eller vurdering av bankbytte, er høy utlånsrente og dårlig service i tidligere eller nåværende bank. Andre viktige årsaker er høye gebyrer og lav innskuddsrente. 68 prosent av de som byttet bank i 2010, orienterte seg ved å ta kontakt med bankene direkte. • Blant bankkunder med boliglån har nå 29 prosent såkalt fleksible lån (rammelån etc.). Dette er ned ett prosentpoeng i forhold til for ett år siden.Viktigste årsaker til valg av fleksible boliglån er som i fjor større fleksibilitet i forhold til nedbetaling av lån og avdragsfrihet, og at man slipper å søke om kreditt hver gang man har behov for ekstra midler.

5. Oppsummering Norsk Finansbarometer 2010Del 1 - Bankkundens bruk av sin bank: • Tilgjengelige midler fra de fleksible boliglånene har oftest blitt brukt til oppussing/vedlikehold og til kjøp av bil/båt/MC. • 74 prosent av de med fleksible lån betaler avdrag jevnlig. Blant de som ikke betaler avdrag jevnlig har 76 prosent heller ikke betalt avdrag i løpet de siste 6 måneder, dette er 11 prosent høyere enn i fjor. • Brevgiro, manuell giro, telegiro foretrekkes i noe mindre grad enn for ett år siden. E-faktura foretrekkes i større grad for hvert år. I 2004 var det en fortrukket måte å betale regninger på av 21 prosent, i dag er andelen på 33 prosent. • Andelen av bankkundene som hittil har benyttet seg av SMS til banktjenester går fra 14 til 16 prosent i løpet av det siste året. Kun 17 prosent kjenner ikke til tjenesten, noe som er en nedgang på 9 prosentpoeng i forhold til i 2009. • 13 prosent av bankkundene oppgir at de har hatt grunn til å klage på banken sin i løpet av siste 12 måneder. En nedgang på 6 prosent fra fjoråret. • Det betales oftere med kort på internett , andelen som aldri betaler med kort på internett går fra 23 prosent i 2008 til 12 prosent i 2010. • Andelen som fortrekker å benytte kort som betalingsmiddel uansett størrelse på beløpet er på 51 prosent, likt med fjoråret. • 99 prosent mener nettbanken er en trygg måte å utføre banktjenester på. 3 prosent oppgir at de har blitt svindlet, eller forsøkt svindlet, i forbindelse med sin nettbank. • Til sammen 11 prosent av de spurte har benyttet Finansportalen.no til å sammenligne betingelser ulike aktører i mellom. Flertallet av disse sammenlignet betingelser knyttet til banktjenester. Brukerne av Finansportalen.no synes i ganske stor grad at tjenesten hadde god nytteverdi, tilgjengelighet og enkelhet.

6. Oppsummering Norsk Finansbarometer 2010Del 2 - Bankenes betjening av kunden: • 51 prosent av kundemassen oppgir at de blir betjent av en fast kontaktperson. Denne andelen har holdt seg relativt stabil siden målingene startet i 2004. • Andelen bankkunder som ikke har mottatt rådgivning fra sin hovedbank er på 58 prosent, 3 prosent høyere enn fjoråret. De som har fått rådgivning har i størst grad fått rådgivning om lån. • Andelen bankkunder som er med i kundeprogram er på 45 prosent, likt med fjoråret.

7. 71 prosent av bankkundene er tilfredse (svart 4, 5 eller 6 på en skala fra 1 til 6) med hvordan deres egen hovedbank har håndtert finanskrisen på, opp 9 prosent fra fjoråret. 81 prosent har tillit til banker som opererer i det norske markedet, opp 12 prosent fra i fjor. 24 prosent har fått svekket tillit til bankene det siste året, mens 9 prosent har fått styrket sin tillit. 67 prosent av de spurte oppgir at de opplever finanskrisen som delvis over. 29 prosent svarer at den ikke er over i det hele tatt. 77 prosent av de spurte vurderer bankenes samlede omdømme som god eller bedre. Kun 2 prosent oppgir at de har et dårlig inntrykk av bankenes samlede omdømme. Mye tyder på at finanskrisen ikke vil gi noen langvarige problemer for de norske bankers smalede omdømme og tilliten blant norske bankkunder, da på samtlige spørsmål har situasjonene forbedret seg fra fjoråret. Oppsummering Norsk Finansbarometer 2010Del 3 – Finanskrisen:

8. Oppsummering Norsk Finansbarometer 2010Del 4 - Holdninger i bankmarkedet: • Kundene lærer seg i stor grad pin-koden sin og unngår å skrive den ned. 87 prosent er helt eller ganske enig i utsagnet. • En stor andel av de spurte er enig i at nettbank har gjort det enklere å være bankkunde, og andelen som er enig i dette går opp fra i fjor til i år med 5 prosentenheter. • 74 prosent av bankkundene mener de i stor grad er påpasselige med kort og kode, mens 8 prosent ikke er påpasselige. • For flertallet er det viktig å være gjeldfri når man blir pensjonist. Indeksen går tilbake 4 poeng fra fjoråret. • Andelen som mener deres personlige økonomi vil tåle renteøkning på 4 prosentenheter øker i forhold til for ett år siden. Dette må sees i sammenheng med lavere rentenivå. Vi ser også at en større andel enn tidligere sier de vil tåle en renteoppgang på 2 prosentenheter. • Fortsatt synes det vanskelig å sammenligne tilbud fra de ulike bankene, med en indeks på minus 22, noe som er 4 poeng lavere enn fjoråret. • 42 prosent av de spurte er enig i at bankene som ikke tar gebyrer, tar dette igjen ved hjelp av nivået på utlånsrenten. • 40 prosent ønsker ikke å betale litt penger i gebyrer for oppnå bedre service, kundeoppfølging og finansiell rådgivning. 23 prosent av de spurte er villige til dette.

9. Oppsummering Norsk Finansbarometer 2010Del 5 - Evaluering av kunderelasjonen: • Den gjennomsnittlige forankringen i bankmarkedet er på 45 prosent blant kunder generelt og 78 prosent blant hovedbankkunder. Det betyr at det er stor forskjell i forankringsgrad mellom kunder og hovedbankkunder. Forankringen er omtrent på nivå med fjorårets måling, men opp henholdsvis 1 og 3 prosentpoeng. • Blant de sikre kundene er det i gjennomsnitt 18 prosent forankrede kunder. Dette er kunder som med svært liten sannsynlighet vil forlate sin bank i nærmeste fremtid. 27 prosent av kundene er komfortable kunder, kunder som med stor sannsynlighet også vil forbli trofaste mot sin bank. • På den sårbare siden har bankene samlet sett 55 prosent av kundene sine. 33 prosent er konvertible kunder, kunder som med høy grad av sannsynlighet ville kunne komme til å forlate banken sin i overskuelig fremtid, og 22 prosent er overfladiske kunder som også er tilbøyelige til å skifte bank, men ikke i like stor grad. Til sammenligning kan kun 22 prosent av hovedbankkundene defineres som overfladiske eller konvertible kunder, 4 prosentpoeng bedre enn fjoråret.

10. Del 1 - Bankkundenes bruk av sin bank Bank

11. Bruk av banker • Den voksne befolkningen benytter i gjennomsnitt 2 banker hver. • 42 prosent bruker kun én bank. • Fortsatt er det stor i variasjon i flerbruk, hovedbankkunder i mellom. %

12. Hvor lenge blir en kunde hos sin hovedbank? • Andelen kunder med lange bankforhold holder seg relativt stabil. Det samme gjelder kunder som har vært kunde i hovedbanken i mindre enn ett år. %

13. Hvor lett er det å bytte? Både andelen som opplever høye byttebarrierer og andelen som opplever lave byttebarrierer holder seg stabil fra i fjor til i år. %

14. Hvor mange bytter bank? • 4 prosent oppgir at de har byttet hovedbank, denne andelen lå på 6 prosent i 2009. • Andelen som har startet å bruke en ny bank er på 8 prosent i 2010, dette er på nivå med fjoråret. %

15. Andel som vurderer å bytte bank i løpet av de neste 3 måneder • Blant personer som ikke har byttet bank i løpet av de siste 12 måneder svarer 6 prosent at de vurderer å bytte bank i løpet av de neste 3 måneder. %

16. Årsaker til bytte eller vurdering av bytte av bank • Blant de som har byttet bank eller vurderer å bytte bank oppgir den største andelen høy rente fulgt av dårlig service som de viktigste årsakene. %

17. Orienteringsmåter ved siste bytte av bank • Blant de som byttet bank orienterte 68 prosent seg om renter og betingelser ved å kontakte banken direkte. Om lag 15 prosent orienterte seg gjennom rentebarometer i papiraviser eller nettaviser. %

18. Andeler som har benyttet Finansportalen.no • Til sammen 11 prosent av de spurte har benyttet Finansportalen.no til å sammenligne betingelser ulike aktører i mellom. • 7 prosent har sammenlignet betingelser banker i mellom, 3 prosent betingelser å skadeforsikring og 1 prosent fond. %

19. Påstander om Finansportalen.no Poeng, 0 - 100 • Tilfredsheten med Finansportalen er relativt høy, både når det gjelder nytteverdi, tilgjengelighet og enkelhet. 76 69 75 67 74 67 %

20. Produkter og tjenester i hovedbank Bortsett fra lønnskonto, bankkort og nettbank, er de vanligste produktene man har i hovedbanken spare/høyrentekonto, kredittkort, boliglån og faste trekk/spareavtale. %

21. Andel med ”fleksibelt boliglån”(Rammelån/fleksilån/seniorlån/boligkreditt)Til de som har boliglån • 29 prosent av norske bankkunder med boliglån har såkalte fleksible boliglån. %

22. Årsaker til valg av ”fleksibelt boliglån”(Rammelån/fleksilån/seniorlån/boligkreditt)Til de som har ”fleksibelt boliglån” • Viktigste årsak til valg av fleksible boliglån er at man slipper å søke om kreditt hver gang man har behov for ekstra midler, fulgt av fleksibilitet i forhold til nedbetaling og avdragsfrihet. %

23. Bruk av ”fleksibelt boliglån”(Rammelån/fleksilån/seniorlån/boligkreditt) Til de som har ”fleksibelt boliglån” • Blant personer med fleksibelt boliglån har flest brukt lånet til oppussing/vedlikehold og til kjøp av bil/båt/MC. %

24. Betales det jevnlig av avdrag på ”fleksibelt boliglån”(Rammelån/fleksilån/seniorlån/boligkreditt) Til de som har ”fleksibelt boliglån” • 3 av 4 svarer at de jevnlig betaler avdrag på sitt fleksible boliglån. %

25. Betalt avdrag på ”fleksibelt boliglån” siste 6 måneder(Rammelån/fleksilån/seniorlån/boligkreditt)Til de som ikke betaler avdrag jevnlig på ”fleksibelt boliglån” • Blant de som ikke jevnlig betaler avdrag på sitt fleksible boliglån svarer 22 prosent at de har betalt avdrag i løpet av siste 6 måneder. %

26. Blant de med boliglån har 3 prosent opplevd å få avslag på søknad om flytting av lån, mellomfinansiering eller refinansiering i løpet av de siste 6 månedene. Opplevd avslag på søknad på flytting av lån, refinansiering, mellomfinansiering eller lignende siste 6 månederTil de med boliglån %

27. Bruk av SMS til banktjenester 16 prosent har benyttet SMS til banktjenester, mens 66 prosent kjenner til tjenesten, men har ennå ikke benyttet denne. Andelen som ikke kjenner til tjenesten synker fra 26 prosent i 2009 til 17 prosent i 2010. %

28. Hvordan foretrekker bankkunder å betale sine regninger? • Andelene som betaler regninger ved hjelp av mer tradisjonelle måter som manuell giro, brevgiro og telegiro fortsetter å synke. • Andelen som benytter nettbank enten i form av ordinær regningsbetaling eller e-faktura holder seg på nivå med fjoråret. %

29. Bruk av kort i butikk • 93 prosent bruker kort til å betale med i butikk minst én gang per uke eller oftere. Over halvparten av bankkundene benytter kort som betalingsmiddel i butikk minst én gang per dag. • Kun 1 prosent oppgir aldri å betale med kort i butikk. %

30. Bruk av kort på internett • 85 prosent av bankkundene betaler med kort på internett minst én gang per år. I fjor var denne andelen på 75 prosent. • Over halvparten benytter kort som betalingsmiddel på internett én gang per måned eller oftere. %

31. Ved hvilke beløp kort foretrekkes som betalingsmiddel • 51 prosent av bankkundene foretrekker å benytte kort som betalingsmiddel uansett beløpets størrelse. • For 10 prosent av de spurte må beløpet det handles for være på kr 500 eller mer før man velger å bruke kort fremfor kontanter. %

32. Hvor mange har hatt grunn til å klage? Andelen som har hatt grunn til å klage på sin hovedbank er totalt på 13 prosent mot 19 prosent i 2009. Andelen som faktisk har klaget er på 7 prosent. %

33. Om det oppleves som trygt å bruke nettbankTil de som har nettbank • I år som i fjor svarer de aller fleste nettbankbrukere at nettbank er en trygg måte å utføre banktjenester på. %

34. Om man har blitt utsatt svindel/svindelforsøk i forbindelse med nettbankTil de som har nettbank • 3 prosent av nettbankbrukerne mener de har blitt utsatt for svindel eller blitt forsøkt svindlet i forbindelse med nettbank. %

35. Del 2 - Bankenes betjening av kunden

36. Hvor mange bankkunder er betjent av en fast kontaktperson? • Om lag halvparten av norske bankkunder opplever at de betjenes av en fast kontaktperson. %

37. Hvor mange mottar rådgivning fra sin hovedbank og hva får de rådgivning om? • 58 prosent oppgir at de ikke har fått rådgivning. • Bankkunder får hyppigst rådgivning om lån og forsikring Siste 12 mnd %

38. Hvor mange bankkunder er med i et kunde-program? • Per 2010 svarer over halvparten av norske bankkunder at de er med i et kundefordelsprogram i sin hovedbank eller annen bank. %

39. Fordeler ved å delta i kundeprogram? • Et stort flertall av de som oppgir at de er med i et kundefordelsprogram opplever at dette gir dem fordeler.

40. Del 3 - Finanskrisen

41. Tilfredsheten med hvordan egen hovedbank har håndtert finanskrisen er høyere enn ved fjorårets måling. Tilfredshet med hvordan egen hovedbank har håndtert finanskrisen

42. Blant norske bankkunder er det betydelig flere som har stor grad av tillit til bankene enn liten grad av tillit. Andelen som har svart at de i liten grad har tillit til det norske bankmarkedet har gått ned fra fjoråret. Grad av tillit til banker i det norske markedet

43. 24 prosent svarer at de har fått svekket tillit til bankene i løpet av det siste året, mot 41 prosent i 2009. 9 prosent sier de har fått styrket tillit. Endret tillit til bankene i løpet av det siste året %

44. Finanskrisen oppfattes som delvis over Er finanskrisen etter din oppfatning helt over, delvis over eller ikke over i det hele tatt?(n=1238) i prosent • 67 prosent av de spurte sier at de opplever finanskrisen som delvis over.

45. Bankenes samlede omdømme oppleves som god Hvordan vil du vurdere bankenes samlede omdømme eller anseelse?(n=1238) i prosent • 77 prosent av de spurte vurderer bankenes samlede omdømme som god eller bedre. • Kun 2 prosent oppgir at de har et dårlig inntrykk av bankenes samelede omdømme.

46. Del 4 - Holdninger i bankmarkedet

47. Holdninger i bankmarkedet i 2010 Endring i indeks* fra 2009 til 2010 Indeks* + 22 + 5 + 7 - 17 + 3 + 81 + 5 + 77 + 4 + 66 - 4 + 43 + 11 + 19 + 50 + 10 - 4 - 22 % * Differanse mellom helt eller delvis enig og helt eller delvis uenig, samtidig som verken enig eller uenig tillegges verdien 0

48. Holdninger i bankmarkedet Kommentar • Kundene lærer seg i stor grad pin-koden sin og unngår å skrive den ned. 87 prosent er helt eller ganske enig i utsagnet. • En stor andel av de spurte er enig i at nettbank har gjort det enklere å være bankkunde, og andelen som er enig i dette går opp fra i fjor til i år med 5 prosentenheter. • 74 prosent av bankkundene mener de i stor grad er påpasselige med kort og kode, mens 8 prosent ikke er påpasselige. • For flertallet er det viktig å være gjeldfri når man blir pensjonist. Indeksen går tilbake 4 poeng fra fjoråret. • Andelen som mener deres personlige økonomi vil tåle renteøkning på 4 prosentenheter øker i forhold til for ett år siden. Dette må sees i sammenheng med lavere rentenivå. Vi ser også at en større andel enn tidligere sier de vil tåle en renteoppgang på 2 prosentenheter. • Fortsatt synes det vanskelig å sammenligne tilbud fra de ulike bankene, med en indeks på minus 22, noe som er 4 poeng lavere enn fjoråret. • 42 prosent av de spurte er enig i at bankene som ikke tar gebyrer, tar dette igjen ved hjelp av nivået på utlånsrenten. • 40 prosent ønsker ikke å betale litt penger i gebyrer for oppnå bedre service, kundeoppfølging og finansiell rådgivning. 23 prosent av de spurte er villige til dette.

49. Hvor viktig er det for deg at et selskap innen bank og forsikring tar samfunnsansvar? 1 = Ikke viktig i det hele tatt og 5 = Ytterst viktig. Graf viser prosentandel svart 4 og 5 • 64 prosent mener det er viktig at et selskap innen bank og forsikring tar samfunnsansvar, denne andelen har økt jevnt siden 2007. %

50. Hva mener du er viktigst i din vurdering av det å ta sammfunnsansvar for et forsikringsselskap? • Etisk forretningsdrift er det viktigste i respondentenes vurdering av samfunnsansvar. • Etisk rådgivning til kunder og økonomisk støtte til formål i lokalmiljøet er nest viktigst i forhold til å oppfatte et forsikringsselskap som ansvarlig overfor samfunnet. %