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Andreia Espíndola

Andreia Espíndola. Trajetória. Andreia Espíndola. Foco no Cliente. CLIENTE. Andreia Espíndola. Assessoria em Marketing. Análise e Definição do Ambiente da Empresa. Mercado Concorrência Segmentação. Público-Alvo Posicionamento Stackeholders. Negócio Objetivos

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Presentation Transcript

  1. Andreia Espíndola

  2. Trajetória Andreia Espíndola

  3. Foco no Cliente CLIENTE Andreia Espíndola

  4. Assessoria em Marketing • Análise e Definição do Ambiente da Empresa • Mercado • Concorrência • Segmentação • Público-Alvo • Posicionamento • Stackeholders • Negócio • Objetivos • Metas • Estratégias • Processos • Marketing Mix • Diagnóstico e Projeção Situacional da Empresa • Modelo das Cinco Forças da Concorrência • Cadeia de Valor • Portifólio de Produtos e Serviços • Ciclo de Vida de Produtos, Serviços, Empresas e Marcas • Matriz PFOA • Planejamento Estratégico e Tático da Empresa • Cenários de Negócios • Balanced Scorecard • Bancos de Dados • SIM e CRM Andreia Espíndola

  5. Controle da Qualidade • Restaurantes e Similares • Fiscalização das condições higiênico-sanitárias e tecnológicas • Inspeção das áreas administrativas e operacionais • Qualificação Técnico-Operacional • Treinamento Teórico e Prático • Desenvolvimento de Manuais • Assessoria na Implantação e Adequação de Projetos • Franquias • Intermediação entre franqueador e franqueados • Integração e padronização entre franquias de uma mesma rede • Intercâmbio entre os stakeholders • Revisão, correção e adaptação de receitas ao mercado local • Auditoria sobre Vendas Andreia Espíndola

  6. Endomarketing Recrutamento e Seleção Pesquisa de Clima Organizacional Plano de Cargos e Salários Política de Benefícios Empowerment e Envolvimento Comunicação e Educação Treinamento e Desenvolvimento Gestão com Pessoas • Cultura Organizacional • Missão • Visão • Valores Éticos • Venda Pessoal • Plano de Metas Andreia Espíndola

  7. "O propósito dos negócios é criar e manter clientes satisfeitos. A única fonte de lucro é o cliente." (Peter Drucker) "O paradigma mudou. Produtos vêm e vão. A unidade de valor, hoje, é o relacionamento com o cliente." (Bob Wayland) "As empresas precisam evoluir do foco na fabricação de produtos para o foco na conquista e retenção de clientes. Em outras palavras, as empresas devem acordar para o fato de que têm um novo chefe - o cliente." (Philip Kotler) "Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.“ (Philip Kotler) "Os clientes são ativos em processo de valorização, são os recursos mais importantes da empresa." (Tom Peters) "A melhor maneira de reter os clientes é imaginar o tempo todo como lhes oferecer mais por menos." (Jack Welch) Porque investir em RH? Andreia Espíndola

  8. Domínio de Elementos Andreia Espíndola

  9. Serviços como um Sistema Andreia Espíndola

  10. Atributos de Experiência Andreia Espíndola

  11. Expectativas do Cliente Andreia Espíndola

  12. Qualidade x Expectativa Andreia Espíndola

  13. Cadeia Serviço-Lucro Andreia Espíndola

  14. Ciclo de Sucesso Ênfase na retenção e fidelidade dos clientes Alta satisfação dos clientes Margens de lucros mais altas Baixo turnover e alta qualidade Desenhos de cargos ampliados Ciclo do Funcionário Atitude positiva no serviço Treinamento e empowerment Treinamento prolongado Plano de cargos e salários Esforços de seleção internos Continuidade na relação com os clientes Baixa rotatividade de clientes Andreia Espíndola

  15. Balanced ScoreCard Causa e Efeito Andreia Espíndola

  16. Porque investir em RH? • Turn-over • Tempo de Casa x Qualidade do Serviço • Rotatividade de Pessoal x Marketing de Relacionamento • Retenção de Talentos • Motivação dos Funcionários = Eficácia no Atendimento • Funcionário Satisfeito = Cliente Satisfeito • As Pessoas são O Serviço • Vantagem Competitiva • Valor para o Cliente • Retorno do Investimento • Aumento da Produtividade • Economias com Perda, Recuperação e Captação de Clientes Andreia Espíndola

  17. Principal Patrimônio: Capital Humano • Cerne do trabalho em equipe: todos são imprescindíveis • Grande diferencial competitivo: administrar com pessoas • Nem empregados, nem funcionários: parceiros, colaboradores • Único meio de alavancagem dos processos de mudança: cultura democrática e participativa • Importância do fator humano em plena Era da Informação: é gente lidando com gente • Infraestrutura para consecução dos objetivos de produção, de marketing e de finanças: são impulsionadores dos resultados Andreia Espíndola

  18. Dicas • Palestra e texto sobre Gestão com Pessoas • www.ishconsultoria.com.br • Bibliografia indicada • Serviços – Marketing e Gestão LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren Editora Saraiva • Comportamento do Consumidor SCHIFFMAN, Leon G.; KANUK, Leslie Lazar Editora LTC • Comportamento do Cliente SHETH, Jangdish; MITTAL, Banwari; NEWMAN, Bruce I. Editora Atlas • Esclarecimentos e informações • Gisele Espíndola gespindola@ishconsultoria.com.br (21) 2426-4189 / 9949-0185 Andreia Espíndola

  19. Outras Unidades de Negócios • Desenvolvimento de páginas • Hospedagem de sites • Provedor de e-mail • Domínio Guia Gastronômico Catálogo de Serviços e Negócios em Geral Portal de Produtos e Serviços para

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