Uberlândia, xx de outubro de 2010

1. Nome do Projeto Uberlândia, xx de outubro de 2010

2. Nome do Projeto XXX Equipe XXXXX / Líder– Empresa – Área XXXXX – Empresa – Área XXXXX – Empresa – Área XXXXX – Empresa – Área XXXXX – Empresa – Área Facilitador XXXXX – Empresa – Área

3. Oportunidade Retenção de clientes da telefonia fixa frente à ameaça da concorrência e da portabilidade. Objetivo Reter clientes da telefonia fixa frente à ameaça da concorrência e portabilidade, bem como captar novos clientes, ofertando os novos planos de franquia, sem assinatura, garantido assim a permanência do cliente em nossa empresa e evitando a perda de receita.

4. Métricas do Processo • Índice de cancelamento de terminaispóspagos (maioreficiência e eficácianaretenção); • Base de clientes (incremento de novas vendas). MétricasFinanceiras • Perda de receita com terminais cancelados; • Incremento de receita com aumento da base.

5. Carta de controle: vendas x cancelamentopóspago 2008 2009 Fonte: Cognos BI

6. Carta de controle: vendas x cancelamentoplano total nãoresidencial 2008 2009 Fonte: Cognos BI

7. Carta de controle: vendas x cancelamentoplano total residencial 2008 2009 O desvio retrata que temos uma performance maior de cancelamentos do que de vendas. Fonte: Cognos BI

8. Pareto: produtoscancelados (famíliavoz – canceladosem 2008) Fonte: DW > GEC SLA

9. 5 Porquês Por quê Entrada de novos players no mercado possibilitando ao cliente comparar ofertas e até substituir telefonia fixa por outras tecnologias Por quê Alto índice de cancelamentos e baixa atratividade de oferta para novas vendas de planos locais pós pagos telefonia fixa. Porque O cliente não está mais disposto a pagar assinatura mensal e sim converter todo o seu custo em utilização do serviço Por quê Abertura de mercado e aumento da competitividade e mudança do conceito na telefonia fixa Por quê Processo de Portabilidade, como também, consumidor está cada vez mais sensível com a relação custo x benefício

10. Diagrama de Ishikawa Efeito Potenciais causas Canal Retenção Cliente Cancela Telefone Cliente não utiliza a franquia mensal Desconto na assinatura Cliente não suporta pagar a assinatura Baixo volume de vendas e alto cancelamentos de terminais fixos Reclamação e insatisfação Argumentação Inexistência de planos locais para reter clientes Insatisfação e frustração Canal de vendas

11. Situações Situação Atual Situação Desejada

12. Brainstorming Conceder desconto temporário no valor da assinatura mensal (3 meses) Reter o cliente com base na argumentação Ofertar planos CTBC Fácil Ofertar os planos com franquia, sem assinatura, de acordo com o perfil do cliente

13. Casa da qualidade (ferramenta opcional para o PGP)

14. Matriz de decisão Soluções em potencial 12 8 20 8 2 2 6 2 12 12 12 8 A - Conceder desconto temporário no valor da assinatura mensal (3 meses); B - Reter o cliente com base na argumentação; C - Ofertar os planos com franquia, sem assinatura, de acordo com o perfil do cliente; D - Ofertar planos CTBC Fácil.

15. Matrizpreventiva de riscos

16. Cronograma Linha de Gantt

17. 5W1H

18. Diagramaproposto

19. Evolutivo de composiçãoda base dos novosplanosalternativoslocais Migrações entrantes Novas habilitações Fonte: Cognus BI

20. Evolutivo mensal da base de clientes dos novosplanosalternativoslocais Fonte: Cognus BI

21. Evolutivo dos índices de retençãomediante a oferta dos novosplanosalternativoslocais Média de retenção do último trimestre 33% Fonte: Cognos BI

22. Ganhos do projeto Fonte: DW

23. Resultados quantitativos

24. Resultados qualitativos Ser referência no relacionamento e atendimento aos clientes Diversificar e incrementar as receitas, por meio de novas soluções e modelos de negócios

25. Publicidade para o cliente

26. Resumo de metas x realizado

27. O que vem por aí... Pacote promocional: Plano simples + Netsuper + Netsite

28. Obrigado !!!