SAVREMENE TENDENCIJE U USLUŽNIM DJELATNOSTIMA

1. FAKULTET ZA MENADŽMENT ------------------- Herceg Novi SAVREMENE TENDENCIJE U USLUŽNIM DJELATNOSTIMA HOTELSKI MENADŽMENT Prof. dr Silvana Đurašević silvanadj@t-com.me

2. RAZVOJ I KARAKTERISTIKE USLUŽNIH DJELATNOSTI • Faktorikojidoprinosepovećanju uloge uslužnih djelatnosti su: 1.Razvojiprimjenasavremenetehnologije(proširuje ponudu u uslužnomsektoru) 2. Odnospotrošača • Poboljšanjeuslužnogsektorazahtjevanjegovuindustrijalizaciju, odnosnotehnološkepromjene, koje se poLevitt-u mogurješitiprimjenomtri tehnologije: • TVRDE • MEKE • MJEŠOVITE

3. TEHNOLOŠKI KONCEPTI • Tvrda tehnologijaznači šire uvođenje uređaja i opreme u oblast usluga - zamjenjuje ljudski rad /automatsko pranje automobila, biranje tel. brojeva ... • Meka tehnologijaodnosi se na promjenu organizacije poslovnih funkcija i specijalizaciju (McDonald’s i drugi lanci brze hrane) • Mješovita tehnologijaje kombinacija prve dvije - postizanje veće efikasnosti (npr.pomfrit može biti pripremljen u fabrici, a u restoranu ispržen u fritezama.)

4. NAPREDAK TEHNOLOGIJE • Prema Schumpeteru ostvaruje se kroz tri faze: • invencije(ideje) • inovacije (pretvaranje ideje u novu tehnologiju i njena komercijalizacija) • difuzije(širenje nove tehnologije). • Ako se tehnološke promjene zanemare, može doći do ograničavajućeg rasta i razvoja preduzeća.

5. DRUŠTVENE INOVACIJE u uslužnom setoru • Uslugaje društveni proces u kome se uspostavlja interakcija između pružaoca i korisnika, te se kroz edukaciju, razvoj ličnosti, pridobija svjest svakog potrošača • Uslužne djelatnosti su ‘personalno intenzivne’ • Dakle, kvalitet pružen potrošaču je rezultat posebnog rada ljudi, i stoga se posebna pažnja poklanja potrošaču (McDonald’s) • Potrošač je ‘aktivna stavka’, koga je teško pridobiti, kupiti i preoteti od konkurenta.

6. PRODUKTIVNA DJELATNOST • Je ona za kojom postoji tražnja za njenim proizvodima i uslugama • Vrlo je teško povući jasnu granicu između uslužnih i proizvodnih djelatnosti. • Ponuda preduzeća može biti: • proizvod • usluga ili • njihova kombinacija.

7. KARAKTERISTIKE USLUGA koje ih razlikuju od proizvoda • Neopipljivost(usluge se ne mogu vidjeti, probati, osjetiti) • Nedeljivost(usluge se istovremeno pružaju i koriste, što znači da se usluge ne mogu lagerovati i da je korisnik, po pravilu, fizički prisutan u momentu pružanja usluga. • Varijabilnost(dok se proizvodi lakše kontrolišu kroz primjenu standarda u proizvodnji, kod usluga su moguća značajna odstupanja u kvalitetu za dvije identične operacije.) /dva restorana iste kategorije • Prolaznost (upotreba usluge se ne može sačuvati za neko buduće vrijeme - jer se usluge ne mogu skladištiti i prodati kasnije) / neprodata soba, avio karta…

8. USKLAĐIVANJE PONUDE I TRAŽNJE • Potreba promovisanja, načina prodaje i kvaliteta pružanja usluga ...neopipljivost • Radni procesi moraju biti bitno drugačije organizovani ... usluga je nedeljiva, pruža se u pravo vrijeme, na pravom mjestu i na pravi način - produkcija i potrošnja se poklapaju • Potreba bitnog prilagođavanja tražnji ... varijabilnost usluga – zbog fluktuacije u vremenu i prostoru (sez. karakter, špicevi u toku dana... dislociranost uslužnih jedinica...), što otežava ostvarivanje standarda kvaliteta i satisfakcije potrošača • Diferenciranje ponude i cijena radi stimulisanja slabije tražnje ... prolaznost usluga – gubitak tražnje kao rezultat njene fluktuacije

9. SOCIJALNE KOMPONENTE kao faktori zaposlenosti u uslužnim djelatnostima • U uslužnom sektoru je mnogo veće učešće malih i srednjih preduzeća nego u proizvodnom sektoru. • Uslužna djelatnost ima mnogo više privremeno zaposlenih, kao i ugovorno zaposlenih i ima relativno visok stepen nezaposlenih u odnosu na proizvodnu. • Oko50 % zaposlenih uuslužnomsektoru krajem XX vijeka bile su žene, dok je njihov udio u proizvodnomsektoru iznosio oko 20%.

10. POSLOVNA ORIJENTACIJA USLUŽNIH PREDUZEĆA Savremene tendencije u razmjeni usluga ogledaju se prvenstveno uinternacionalizaciji i globalizaciji njihovog tržišta. • Tri glavna pokretača globalizacije: • Razvoj međunarodne trgovine/ broj multinacionalnih kompanija se utrostručio od 1969. /od 7000 na 24.000 • Stvaranje strategijskih alijansi / jačaju konkurentsku prednost konkretnog preduzeća u svjetskim razmjerama ili u pojedinim segmentima globalnog tržišta • Inostrane direktne investicije / podrazumjevaju kupovinu postojećih ili izgradnju novih preduzeća čime se dodatno jača ukupna međunarodna trgovina.

11. TIPOVI PREDUZEĆA na svjetskom tržištu 1. • Navedene promjene dovele su do prerastanja domaćeg preduzećau globalno i transnacionalno • Taj proces ima 5 faza, koje su kreirale 5 tipova pred: • Domaće/nacionalno • Međunarodno/internacionalno • Multinacionalno • Globalno • Transnacionalno

12. TIPOVI PREDUZEĆA na svjetskom tržištu 2. • Domaće/nacionalno - preduzeće je usresređeno na domaće tržište i kad dostigne granicu rasta na njemu, rađe ide na diversifiksaciju tržišta u okviru nascionalnih granica: na nove proizvode i tehnologije, nego na izlazak u svijet. • Međunarodno/internacionalno - početak internacionalizacije poslovanja preduzeća. Usmjereno je ka izvozu, preko posrednika ili otvaranjem lokalnih prodajnih odjeljenja.Razvojem tih odjeljenja preduzeće postaje više usmjereno na rast na inostranim tržištima i postaje međunarodno.Ovakva preduzeća polaze od domaće prakse i saznanja koja primjenjuju u inostranstvu, pa su potrebne promjene u njegovom marketing miksu.

13. TIPOVI PREDUZEĆA na svjetskom tržištu 3. 3. Multinacionalno – preduzeće seoslanjanaposlovnefunkcije u drugojzemlji ili u više drugih zemaljakojapostajunjegovo ciljnotržištekoristećilokalneprednosti/sirovine, radnusnagu, finansijskepog. i dr.aliistovremeno ima odgovarajućuorganizacijuirukovođenjeposlovima u inostranstvu Dakle,preduzeće je multinacionalnosadecentralizovanomorganizacijompopojedinimzemljama. 4. Globalno – preraslo je sopstveno tržište i svijet posmatra kao jedno tržište. Geografski, to mogubitijednailivišezemaljailiciosvijetijedanilivišeregiona u jednojzemlji. Tako nastaju globalnegraneiprivredekojevode ka integracijisvjetskeprivrede, pojavljuje se globalnakonkurencija. Preduzeće ima centralizovanufunkcijuodlučivanja u matičnojzemljizasvejedinice u inostranstvu.

14. TIPOVI PREDUZEĆA na svjetskom tržištu 4. 5. Transnacionalno –je kombinaciju svake od prethodnih faza u integrisanoj mreži, koja stvara mogućnost da se kumuliraju iskustva širom svijeta. Veći broj proizvoda i usluga u većem broju zemalja.Neke poslovne aktivnosti centralizuje u zemlji, neke u inostranstvu, a druge distribuira po zemljama u kojima ima filijale.Tako je konkurentno da zadovolji različite potrebe.

15. VRSTE TRANSNACIONALNIH PREDUZEĆA u uslužnom sektoru 1. Uslužne transnacionalne korporacijesa ponudom jedne linije usluga (npr. Mc Donald’s.) Jačanjem finansijske i marketing moći ova preduzeća prerastaju u konglomerate. 2. Transnacionalni uslužni konglomeratikoji su najčešće nastali proširivanjem linije usluga na veći broj komplementarnih usluga (bankarstvo, osiguranje i sl.) 3. Transnacionalni integrisani konglomeratikoji se bave raznovrsnim aktivnostima. Primjer Coca- Coleje karakterističan za prethodno opisane faze prerastanja preduzeća.

16. TURISTIČKE USLUGE U MEĐUNARODNOJ RAZMJENI • Turističke usluge imaju najveći udio u međunarodnoj razmjeni usluga. Brojni faktori uticali su na obim razmjene turističkih usluga. • Vanekonomski faktori / sa negativnim uticajima na obim međun. putovanja / teroristički napadi, bolesti - sars, ptičiji grip, svinjski grip, prirodne katastrofe, ratni sukobi itd. • Nepovoljno dejstvo ekonomskih faktora /ekonomskih i finansijskih kriza, povećanja cjene nafte, fluktuacije valuta...

17. TURISTIČKE USLUGE – vodeća uloga u razmjeni usluga (UNWTO) • Ona bi bilajošvišenaglašenakada bi se u klasifikovanjubrojnihuslugaprimjenioširipristup./saobraćaj, trgovina, poljoprivreda, sport irekreacija... • Putemturizma se ostvarujeitzv. ‘nevidljiviizvoz’ ( prihodizemlje od inostranogturizma u njoj) itzv. ‘nevidljiviuvoz’ (rashoditezemljepoosnovuturističkihodliva u drugezemlje.) • Inostranaturističkapotrošnjaimadodatnepozitivnemultiplikovaneuticajenaprivredukonkretnezemlje, posebnonaprihode u brojnimdjelatnostimaizaposlenost. • U2012.ostvaren jeprihod od međunarodnog turizma od 1.075 mld U$, što je rast od 4% u odnosu na prethodnu godinu. Kad su u pitanju dolasci turista za prvih čest mjeseci 2013. broj dolazaka je premašio planiranu stopu rasta od 3-4%, i ostvarena je stopa od 5%, ili 500 mil. noćenja.

18. VODEĆE ZEMLJE U TURISTIČKOJ RAZMJENI Tab. 1. Prihodi i rashodi vodećih zemalja od in. turizma u 2008. (u mld US$) i njihovo učešće u međ. turističkoj razmjeni (%)

19. PREDUZEĆA U MEĐUNARODNOJ RAZMJENI U TURIZMU • Najvažniju ulogu u međunarodnoj razmjeni imaju preduzeća koja djeluju u receptivi konkretne zemlje, tako i preduzeća u svim inicijativnim zemljama, odakle dolaze posjetioci. • U međunarodnom turizmu veoma važnu ulogu imaju transnacionalna preduzeća. Ona bitno doprinose međunarodnoj razmjeni kroz saobraćaj, hotelijerstvo, agencijsko i ostalo turističko poslovanje. (TUI)

20. SAVREMENE TENDENCIJE U USLUŽNIM DJELATNOSTIMA Hvala na pažnji! Prof. dr Silvana Đurašević silvanadj@t-com.me