1 / 24

CESTOVNÝ RUCH AKO SLUŽBA

CESTOVNÝ RUCH AKO SLUŽBA. doc. Ing. Ján Orieška, PhD. Katedra cestovného ruchu a spoločného stravovania Ekonomická fakulta UMB v Banskej Bystrici. Osnova:. 1. Podstata služieb a ich osobitosti v CR 2. Klasifikácia, charakteristika a komplexnosť služieb CR

rico
Download Presentation

CESTOVNÝ RUCH AKO SLUŽBA

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. CESTOVNÝ RUCH AKO SLUŽBA doc. Ing. Ján Orieška, PhD. Katedra cestovného ruchu a spoločného stravovania Ekonomická fakulta UMB v Banskej Bystrici

  2. Osnova: • 1. Podstata služieb a ich osobitosti v CR • 2. Klasifikácia, charakteristika a komplexnosť služieb CR • 3. Kvalita služieb CR • 4. Produkt CR

  3. 1. PODSTATA SLUŽIEB A ICH OSOBITOSTI V CR Potreby v CR Ekvivalenty voľné statky primárne potreby + verejné statky tovar sekundárne potreby služby Služby sú ekonomické statky, ktoré majú prevažne nehmotný charakter. Pri ich produkovaní vznikajú užitočné efekty, ktoré uspokojujú potreby.

  4. Fázy poskytovania služieb: a) Pripravenosť na poskytovanie služieb (vôľa schopnosť a ochota producenta poskytovať službu – potenciál služieb) b) Proces poskytovania služieb (začlenenie vonkajšieho faktora – osobné služby zákazník, materiálne služby tovar, napr. oprava lyží) c) Výsledok poskytnutia služieb (efekt pre zákazníka, efekt pre producenta - tržba)

  5. Služby cestovného ruchu sú užitočné činnosti nemateriálneho charakteru, ktorých výsledkom je individuálny alebo spoločenský efekt. rôznorodý efekt, napr. rekreačný, kultúrny, zdravotný ap. podmieňuje individuálny efekt, napr. služby súvisiace s čistotou verejných priestranstiev ap.

  6. Znaky služieb CR Všeobecné znakyŠpeciálne znaky (služieb)(len služieb CR)

  7. Všeobecné znaky služieb: • nemateriálnosť služieb • začlenenie vonkajšieho faktora (zákazníka) do procesu poskytovania služieb • simultánnosť poskytovania služieb a ich spotreby • pominuteľnosť služieb

  8. Špeciálne znaky služieb CR: • časová a miestna viazanosť S na primárnu ponuku CR • komplexnosť (súbor, balík, komplet, reťaz) a komplementarita S • substitúcia S • mnohoodborovosť S a nevyhnutnosť ich sprostredkovania • dynamika S a sezónnosť dopytu po S • nevyhnutnosť informácií o S a ich kvalite

  9. 2. KLASIFIKÁCIA, CHARAKTERISTIKA A KOMPLEXNOSŤ SLUŽIEB CR • Heterogénnosť služieb CR – viaceré klasifikačné kritériá • Spotrebitelia služieb CR (návštevníci CR, aj iní spotrebitelia)

  10. Služby v cestovnom ruchu: 1. Služby cestovného ruchu • dodávateľské služby (informačné, dopravné, ubytovacie, stravovacie, športovo-rekreačné, kultúrno-spoločenské, kúpeľné, kongresové, vidieckeho CR, sprievodcovské a asistenčné, animačné) - sprostredkovateľské služby (informačné, CK, CA) 2. Ostatné služby - špecializované služby pre CR (informačné, poistné, zmenárenské, pasových orgánov, colných orgánov - služby miestnej infraštruktúry v cieľovom mieste (informačné, obchodné, komunálne, zdravotnícke, policajné, záchranné, poštové a telekomunikačné)

  11. Klasifikácia služieb CR:

  12. Komplexnosť služieb CR: • Predpoklad uspokojenia potrieb návštevníkov CR • Požiadavka koordinácie: • v danom rekreačnom priestore • v danom čase • z hľadiska funkcií služieb

  13. 3. KVALITA SLUŽIEB CR • Kvalita – súhrn užitočných vlastností a znakov služby (tovaru), ktoré jej dávajú schopnosť uspokojiť potreby a očakávania zákazníka. • Kvalita =/= najvyššia úroveň. • Spotrebný prístup ku kvalite – súlad predstáv zákazníka o službe (tovare) so skutočnosťou.

  14. Kvalita služby Očakávania/predstavy zákazníka Užitočné vlastnosti služby Znaky kvality Znaky služieb z hľadiska dopytu: Znaky procesov poskytovania S z hľadiska ponuky: * spoľahlivosť * pracovníci * serióznosť * technická vybavenosť * dojem * pracovné postupy pri poskytovaní * orientácia na zákazníka služby * zodpovednosť * marketing * poskytovanie informácií zákazníkom Merateľnosť znakov kvality s ohľadom na štandardy: * kvantitatívne (merateľné) * kvalitatívne (porovnateľné)

  15. Koncepcie riadenia kvality v CR(manažérstvo kvality v CR)snahy získať certifikát (značku kvality) • Koncepcia národných štandardov (štandardy ubytovacích zariadení, pohostinských zariadení, CK, CA ap.) • Koncepcia kvality podľa noriem ISO 9000 (poskytovanie služieb STN ISO 9004-2 – návod na vytváranie a zavádzanie systému kvality v podniku) • Koncepcia komplexného manažérstva kvality (TQM – Total Quality Management, nie je založený na normách, ale zameraný na zákazníka, zainteresovanosť všetkých pracovníkov)

  16. 4. PRODUKT CR Produkt všeobecne: • výsledok, výstup (output) finálnych výrobkov a služieb z výroby vždy za určité časové obdobie • niečo, čo sa môže na trhu ponúkať do pozornosti, na získanie, používanie alebo na spotrebu a má schopnosť uspokojiť želanie alebo potrebu • predmet predaja alebo kúpy

  17. Produkt cestovného ruchu: • všetko, čo sa ponúka na trhu CR a má schopnosť uspokojiť potreby návštevníkov a vytvoriť tak komplexný súbor zážitkov • (súhrn výkonov a užitočných efektov, ktoré návštevník požaduje počas cestovania a pobytu v cieľovom mieste a ktoré spotrebúva) • z pohľadu návštevníka ide vždy o súbor (balík) individuálnych služieb (reťazenie služieb)

  18. Diferenciácia produktu CR produkt v širšom zmysle produkt v užšom zmysle podnikový produkt dodávateľa sprostredkovateľa produkt cieľového miest strediska regiónu produkt štátu

  19. Všeobecný produkt jadro produktu tvorí ponuka „samozrejmých“ služieb dopravných, ubytovacích, stravovacích a i. + variabilná primárna ponuka určujúca rozvoj sekundárnej ponuky (napr. budovanie športovo-rekreačných zariadení v stredisku CR) Úrovne produktu CR z hľadiska jeho tvorby: Očakávaný produkt skutočný produkt vyplývajúci z očakávania zákazníka, napr. ubytovanie v istom hoteli, športové vyžitie v istom stredisku CR ap. Širší produkt poskytuje dodatočný úžitok; niečo navyše neočakávané zákazníkom, napr. zľava pre stáleho hosťa, blahoželanie k novému roku ap.

  20. Komplexnosť produktu CR: Taký stupeň uspokojenia potrieb návštevníkov v CR, keď medzi dopytom po produkte a ponukou produktu neexistuje alebo sú len minimálne disproporcie. Požiadavka existencie zariadení a daností na uspokojovanie potrieb návštevníkov v CR. Typ strediska – ponuka zameraná na využitie daností na činnosti, ktoré je v stredisku možné vykonávať. Komplexné stredisko CR – vybavenosť, kooperácia, koodinácia.

  21. Osobitosti produktu CR: • priestorová a časová väzba na rekreačný priestor • príchod návštevníka na miesto spotreby • neskonzumovaný produkt – strata pre producenta • množstvo a rôznorodosť služieb (komplementarita, substitúcia) • mnohoodborovosť služieb – požiadavka viacnásobného sprostredkovania • zostavenie konečného produktu zákazníkom • individuálny charakter – neexistencia identických výkonov • akontácia

  22. osobný charakter služieb: • neskladovateľnosť produktu • nemožnosť testovania • vplyv správania sa pracovníkov na produkt • určenie konečnej podoby produktu pracovníkov • jedna zlá služba – negatívne hodnotenie celého produktu • podmienenosť rozsahu spotreby: • včasné zabezpečenie • pôsobenie objektívnych a subjektívnych faktorov • „delikátnosť produktu“ – odraz v marketingových činnostiach • zákazník neanonymný

  23. Koneční spotrebitelia Dodávatelia služieb CR Distribúcia produktu cestovného ruchu Legenda: priama distribúcia nepriama distribúcia Organizátori služieb CR Sprostredko- vatelia služieb CR

  24. Ďakujem za pozornosť.

More Related