Szolgáltatásmenedzsment változó vállalati környezetben

1. Szolgáltatásmenedzsment változó vállalati környezetben Kisiván Tibor Vállalatfelügyeleti megoldások üzletágvezető 2008. április 18.

2. Amiről szó lesz… • Környezet • Változás • Szolgáltatásmenedzsment

3. Környezet - ki mit „érez” az informatikából? Példa: egy fontos banki alkalmazás leáll. Kit hogyan érint? • Ügyfél: nem tudok pénzt kivenni • Újságíró: leállt a bank! • Bankigazgató: hírnév romlik, anyagi veszteség • CIO: megint nem megy a rendszer, prémium… • SD vezető: van 2 óránk, hogy elhárítsuk • Alkalmazás gazda: fel kell tennem az új patch-et • Üzleti oldal: érték, költséghatékonyság, kevesebb kockázat, erőforrás optimalizáció • Felhasználók: szolgáltatás, rendelkezésreállás • Auditor: megfelelőség

4. Ki fogja a kormányrudat? „Ki is lenne kapitány, ha nem ő, aki név szerint ismeri a világ összes révkalauzát, pertuban van az ausztráliai csarungi törzs varázslójával, és olyan ciklonban csak egyszer hajózott eddig, hogy közben kialudt a pipája. (De utóbb kiderült, hogy ez a pipa nem volt Watson gyártmányú manillagyökér.)”

5. Hogy menedzseljük a változást? Mi kell a kormányzáshoz? • Cél – üzleti igények • Szextáns (na jó, GPS): jelenlegi helyzet ismerete • Útvonalterv – eszköz, módszer, know-how • Hajó (eszköz) • Kormányrúd • Erőforrás (budget, személyzet, üzemanyag) • Ellenőrzési pontok (balanced scorecard, etc.) • Folyamatos kontroll • Szél • Rum • és manillagyökér… Mi segíthet ebben?

6. Építőkockák COBIT COBIT COBIT: 63% keretrendszernek ITIL COBIT ITIL: 60% használja ITIL COBIT COSO CMMI ISO17799 ITIL COBIT Prince II

7. Miért ITG?„A hatékony IT Governance a sikeres CIO titkos fegyvere” De mi is az? • Sokan csak egy kontroll mechanizmusnak tekintik. • Többen említik a következőket még: • Megfelelőség (pl. törvényi) • IT és üzlet illesztése, integrálása • költségmegtakarítás • Amiről kevesen beszélnek:ki, milyen struktúrában, milyen döntéseket hoz, milyen információk alapján, milyen folyamatokat követve, milyen képességeket felhasználva. ITG

8. Mi az IT Governance? • Milyen döntéseket kell meghozni? • Ki felelős a döntések meghozásáért? • Hogyan kell a döntéseket meghozni? • Ki járul hozzá? • Mi a döntéshozási folyamat? • Milyen információ szükséges a döntések meghozásához? • Hogyan tudom, hogy az irányítási modellt követik? Az IT governance egy hivatalos folyamat az IT szervezet stratégájának definiálására és végrehajtásának ellenőrzésére a vállalat által kitűzött célok elérése érdekében. Reagálni az üzleti követelményekre az üzleti stratégiával összhangban, a megoldás leszállítási és szolgáltatás nyújtási hibák és pótmunkák csökkentése mellett (AI6: A változtatások kezelése).

9. Biztosítja a vállalati stratégia és üzleti terv előkészítését és rendelkezésre állását. Létrehozza a vállalati irányelveket, lehetővé teszi a stratégiai irányokat, célokat, kritikus sikertényezőket és kulcsterületeket. Corporate governance fontos a részvényes bizalmának megteremtésében és fenntartásában. Egyre növekszik az igény a döntéshozatali, teljesítménnyel és ROI-vel kapcsolatos területek átláthatóságának demonstrálására. Biztosítja a törvényi, vállalati és szabályozási követelményeket. Biztosítja az IT irányelvek, folyamatok és kulcs kontrollok megtervezését és működőképességét. Governance (irányítás) Corporate Governance Corporate Compliance Definiálja az IT stratégiát, illeszti az üzletihez. Milyen döntéseket kell meghozni, hogyan kell a folyamatos illeszkedést az üzleti célokhoz kontrollálni. IT Governance IT Compliance IT Service Management Létrehozza, lehetővé teszi és végrehajtja az IT stratégiát. Felügyeli az IT szolgáltatásait és definiálja, hogyan kell implementálni azt, amit az IT Governance definiál.

10. A Governance –től az IT Service Mgmt-ig Corporate Governance Üzleti célok IT Governance IT illesztése az üzleti stratégiához COBIT Key Goal Indicators az IT és az üzlet illesztésének kontollálásához ITIL / HP ITSM Ref Model IT szolgáltatások legjobb gyakorlatai Service Mgmt Architecture Szoftverek az IT alapú szolgáltatások felügyeletéhez

11. Miért ITIL? • Miért ITIL? • Miért v3? Mert az IT és az üzlet is változott: működtessük úgy az IT-t, ahogy az üzletet. Meg kell érteni és kiszolgálniaz üzletet, a szolgáltatások nyújtásának minden szakaszában. • CIOés üzlet IGÉNYEIfókuszban • v3: HOGYAN? (Cobit: MIT?)

12. Miért változáskezelés? • Mert egy biztos: minden változik. • Ez a válasz az üzlet és a felhasználók változáskéréseire • Milyen változások lehetnek? Szolgáltatást, szolgáltatás portfoliót, projektet, felhasználói jogosultságkérést, üzemeltetést és szervezetet érintők. • A változáskezelési folyamat modelleknek ezeket le kell fedie (pl. formokkal)! • Változások meghiúsulásának egyik oka, hogy nem a változáskezelési folyamaton keresztül vezetik, menedzselik, monitorozzák őket. • EMBEREK: érzelmi változás

13. terv szükségesség vízió szakértelem erőforrás Változás építőkockái • Ne csak az IT-ra fókuszáljunk! Az átalakítás a szolgáltatás minden komponensét érinti! • J. P. Kotter: ‘Eight steps to transforming your organization’ zűrzavar káosz ellenállás sikertelenség frusztráció

14. Kommunikáció Emberek Változás Kultúra 4P kontra 3C Üzleti Szolgáltatási szint Folyamatok Technoló-gia Partnerek célok (SLO) célok

15. Sikertényezők • Ember • felsővezetői támogatás • „champion” • felelős • (felhatalmazott) legénység • Projekt • Terjedelem meghatározása • Teljes kép (izolált megközelítés helyett) • Konfigurációkezeléssel együtt • Kommunikáció • Eszköz szükséges

16. Köszönöm! Kérdések? Kisiván Tibortel. 229-9331 tibor.kisivan@hp.com