CÓMO FORTALECER EL SECTOR DE BPO A PARTIR DE LA FORMACIÓN DEL RR HH

1. CÓMO FORTALECER EL SECTOR DE BPO A PARTIR DE LA FORMACIÓN DEL RR HH Responsable: Marcela Acevedo Callejas Fecha: Febrero 3/2012

2. Externalización de Procesos de Negocios • Outsourcing o Externalización Estrategia Corporativa Procesos Estratégicos Procesos No Estratégicos Mantener Productos y Servicios Tecnológica y Funcionalmente Vigentes Máxima Calidad y Servicio a Menor Costo

3. Externalización de Procesos de Negocios • La Industria de BPO en Colombia • La industria de la tercerización de procesos (BPO), ha crecido • Hoy emplea a más de 70.000 personas, sólo tomando el segmento de Call y Contact Centers. • Colombia se perfila como la principal plataforma de exportación de servicios de América Latina, por la disponibilidad de mano de obra capacitada, régimen laboral flexible y bajos costos de operación. • Por ello, el Ministerio de Industria y Comercio, en el marco de su Programa de Transformación Productiva seleccionó al sector como una apuesta competitiva y busca generar más de 600 mil empleos directos para el 2032.

4. Externalización de Procesos de Negocios • Factores que Conllevan a la Externalización • Concentrarse en el negocio básico de la empresa, dejando en manos de otros aquellos procesos que no sean de vital importancia para el desarrollo global del negocio. • Cambios Tecnológicos Sustanciales dada la relación mercantil de competitividad en Calidad y Precio. • Consecución de personal altamente calificado para atender la operación de Procesos Complejos. • Flexibilidad; en el manejo de los Ciclos de Vida de productos, cambios en la demanda del mercado y exigencia de nuevos servicios.

5. Externalización de Procesos de Negocios • Algunos Procesos que se Externalizan con Mayor Frecuencia • Desarrollo y Gestión de aplicaciones Tecnológicas • Sistemas de Información y Funciones específicas IT • Soporte Hardware • Gestión de Contabilidad • Gestión de Recursos Humanos • Auditoria y Contraloría Interna • Procesos de Compensación y Rol General de Remuneraciones • Ventas y Marketing • Logística • Fabricación de partes y piezas • Call Centers • Alimentación, Aseo y Seguridad

6. Evolución y Mercado • Evolución a través del tiempo Hoy Tercerización de operaciones enteras, (logística, CRM, finanzas, RH) ___________________ Tercerización Estratégica (procesos) Inicialmente Contratación de terceros para realizar tareas Específicas ___________________ Tercerización Transaccional (tareas) • Ejemplo en Recursos Humanos • Años Atrás: Nómina • Hoy : Reclutamiento, Contratación y Administración del Desempeño

7. Evolución y Mercado • Hoy (Organizacional) • Tercerización Estratégica de Procesos • Motivo • Enfoque a resultados estratégicos (participación de mercado), mucho más allá de infraestructura o tareas • Objetivo • Obtener mejoras de niveles de servicio (interno y externo) a nivel empresa-organización, con la transformación de procesos enteros. • Beneficios • Mejora de los niveles de servicio ( Internos y Externos) • Reducción de costos • Acceso a tecnología de punta • Acceso a conocimientos avanzados de la industria tercerizada • Tiempo a mercado reducido • Innovación incrementada

8. Factores Clave para el Desarrollo del sector

9. Factores Clave Para El Desarrollo • Definir con claridad lo que se NECESITA y lo que se QUIERE HACER • Comprender las necesidades del negocio (actuales y futuras) • Dimensionar las capacidades con que se cuenta internamente para atender dichas necesidades • Comprender la oferta disponible en el mercado. • Diseñar la solución adecuada para cerrar las brechas o satisfacer de manera adecuada la demanda del negocio. BPO es una opción importante que puede dar rápido acceso a recursos y procesos especializados, con eficiencia en los en costos y en el nivel de servicio esperado.

10. Factores Clave Para El Desarrollo del Sector • Se requiere trabajar en la reducción de los índices de rotación de personal, donde en promedio las personas trabajan entre 2 y 3 meses máximo. Esto afecta las estructuras de costo de las compañías, y los estudios lo atribuyen a una falta de profesionalización y capacitación de este sector. • Las alianzas con Universidades así como la generación de programas de formación continuada permitirán mejorar competencias de los estudiantes y optimizar el talento disponible para el sector. Preparar a los estudiantes, tanto para el nivel básico (asesores de servicio); el nivel de líder y de gerencia. Ejemplo: Uniminuto tiene dos programas de formación para agentes y supervisores. • A través de plan carrera y desarrollo buscar movilidad dentro de las empresas y especialización que estimule el desarrollarse en otros sectores de la empresa e incluso en otras empresas y sectores. • El bilingüismo es otro reto a analizar en el sector, dado que gran parte del crecimiento se puede dar en operaciones en inglés.

11. Factores Clave Para El Desarrollo • La formación se ha convertido en una de las principales herramientas para retener a los colaboradores. Las personas que trabajan en BPO tienen el problema de tener turnos nocturnos, estrés laboral que impactan el desempeño y productividad. De esta forma programas de entrenamiento apropiadamente diseñados así como un plan carrera definido permitirá mejorar la satisfacción laboral, así como la efectividad y productividad. • Conjuntamente con el SENA las empresas del sector están logrando un posicionamiento del sector BPO lo cual fortalece el interés de su profesionalización mediante la capacitación especializada y aprendices. • Énfasis en entrenamiento para la gerencia media, entrenamiento virtual a través de herramientas como moodle, desarrollo de habilidades blandas, actualización tecnológica y especialización de entrenadores internos son algunas de las tendencias más utilizadas.

12. Factores Clave Para El Desarrollo Principales áreas cubiertas en los programas de entrenamiento de BPO: • Servicio al cliente • Soporte Técnico • Ventas y telemercadeo • Servicios financieros • Recursos Humanos • Transcripciones médicas • Manejo de seguros Principales cursos ofrecidos • Dirección de Call Center • Comunicación interpersonal avanzada • Neutralización de acento • Ventas telefónicas • Etiqueta telefónica • Entrenamiento multicultural

13. Factores Clave Para El Desarrollo Principales métodos de entrenamiento en BPO: • Métodos computarizados • E-learning • Lecturas • Discusiones • Redes sociales • Internet • Video • Audio • Universidades virtuales • Cursos a través de la Intranet