Wir begrüßen Herrn Professor Dr. Fendt und die Studentenschaft

1. Wir begrüßen Herrn Professor Dr. Fendtund die Studentenschaft zum Referat über Call-Center Anja Paulsen Peter Mähl Diana Ahil

2. Eine kurze Geschichte der Telekommunikation Call Center im Wandel der Zeit...

3. Elektrochemischer Telegraph von Thomas von Soemmering, 1811 Was ist das? Ein kleines Ratespiel.....

4. Es war einmal.... 1861 stellt Johann Philipp Reis einen Apparat zur Tonübertragung vor... ... er selbst profitiert von seiner Erfindung nicht. • 1872 Alexander Graham Bell entwickelt den Reisschen Tonapparat weiter und meldet den Bellschen Apparat 1876 zum Patent an • 1881 erste Ortsnetze in Mühlhausen (Elsaß) • 1928 erster Funkfernsprechdienst von Deutschland in die USA • 1950 wird die Deutsche Reichspost in die die Deutsche Bundespost umgewandelt und verantwortlich für Post und Telekommunikation • 1986 Das Netzmonopol fällt mit dem Telekommunikationsgesetz

5. Die Telefonzentrale... Eine der ersten Bastionen weiblicher Arbeitskraft... Wann wurden diese Photos geschossen? Schätzen Sie... 1919 und 1920 in Hamburg....

6. Call Center Wozu dient ein Call Center? • Kundenkommunikation ist einer der Kernprozesse eines Betriebes, als Teil bestehender Unternehmen (Insourcing) oder als eigenständige Betriebsform (Outsourcing der Arbeitsanteile) • Call Center geben die Möglichkeit, diesen Kernprozess zu professionalisieren • Das eigene Personalmanagement bleibt bei Dienstleistern dieser Art unberührt. • Inbound- und Outboundaktivitäten können zeitgleich aktiv betrieben werden. • Effizienzsteigerung des Dienstleistungsprozesses, d. h. höhere Wirksamkeit des Investments und der Leistungen des Unternehmens

7. Die Aufgaben eines Call Centers Was leistet ein Call Center im allgemeinen...? • Anrufvermittlung • Hotline für Unternehmen, Absenz des Auftraggebers • Kundengewinnung und Kundenbetreuung • Auftragsbestellannahme • Reklamationsmanagement, Bearbeitung von Kundenbeschwerden • Störungsmanagement • E-Mail Response • Marktforschung • Verkauf • Notfall-Help-Service

8. Die Praxis Welches Handwerkszeug braucht ein Call-Center-Agent? REMEDY zum Beispiel...

9. Ein DIALER-Programm... Und ein HEADSET natürlich.... ... und Programme wie NAVISION zur Rechnungskontrolle, Browser (Netscape zur Terminplanung u. Mailbearbeitung) etc. Einen Notfall-Help-Service als eine der Hauptaufgaben des Call Centers hören wir jetzt in einem praktischen Beispiel....

10. Inbound Activities • Informationsservice Telefon, Fax, Post und E-Mail • Voice-Mail, Faxabruf • Gewinn- und Rätselhotline, Medienaktivitäten • Bestell- und Buchungsservice • Veranstaltungs- und Eventservice • Internet-Hotline • Reklamations-/ Beschwerdemanagement • Rufumleitungs-/ Sekretariatsservice • Fremdsprachliche Dienste

11. Outbound Activities • Telefonmarketing • Telefonverkauf, Neukundengewinnung, Kundenrückgewinnung • Kundenbetreuung, Kundenaktivierung • Einladungen zu Veranstaltungen, Messen, Sonderschauen, Präsentationen etc. • Unterstützung der Pressearbeit und PR-Aktionen • Werbeaufwands- und Erfolgskontrolle • Kunden- und Interessenbefragungen • Kunden- und Imageanalysen • Testanrufe

12. Qualifikationen Handlungskompetenz Fachkompetenz Methodenkompetenz Sozialkompetenz Teamfähigkeit Fachspezifisches Wissen Fähigkeit, Fachwissen nutzen, kombinieren und ergänzen zu können Kooperationsfähigkeit Kommunikationsfähigkeit Fachübergreifendes Wissen Strategisches Denken Konfliktlösungsvermögen Innovationskompetenz Toleranz Entscheidungsfähigkeit Empathie Medienkompetenz Solidarität Persönlichkeitskompetenz Belastbarkeit, Ausdauer, Lernbereitschaft, Auftreten, Selbstvertrauen, Verantwortungsbewusstsein, Begeisterungsfähigkeit, geistig-mentale Fähigkeiten

13. Kompetenzanforderungen im Detail Handlungskompetenz Erhöhte Kommunikativität Kunden- und Serviceorientierung Interkulturelle Kompetenzen Verkaufspsychologie Multi-Tasking Selbstorganisation Lernbereitschaft Fremdsprachenkenntnisse Empathie Medienkompetenz Wissensmanagement

14. Vorteile für den Mitarbeiter Teilzeitarbeit Schichtarbeit Möglichkeit für Quereinsteiger mit guten Aufstiegsmöglichkeiten Vorteile für den Kunden Verbesserung der Kommunikationsprozesse Erreichbarkeit an 24 Stunden und 7 Tagen in der Woche Auskunft auf Fragen und Probleme schnell und bequem per Telefon Vorteile für Unternehmen Effizienzsteigerung durch Spezialisierung Höhere Kundenzufriedenheit Flexible Bedürfnisanpassung an sich ändernde Kundenwünsche Verkürzung der Vertriebswege Erschließung von Neukundengruppen Nachteile für Mitarbeiter Hohe mentale Belastung durch Stressfaktoren Burn-Out durch Emotionsarbeit Mehr Teilzeit- als Vollzeitarbeitsplätze Dumpinglohnstruktur Hohe Fluktuationsrate von 30% Nachteile für den Kunden Lange Warteschleifen Schlechte Qualität der Beratung durch Qualifikationsmängel Belästigung durch Outboundaktivitäten Irreführung durch gebührenintensive Rätsel- und Gewinnhotlines Nachteile für Unternehmen Hoher technischer Aufwand Innovation und Medienboom fordern ständig neue Investitionen Hoher Mitbewerberdruck und schlechte Marktzugangschancen Call Center haben Vor- und Nachteile...

15. Branchenverteilung

16. Innovation in den Zielsetzungen Bereitstellung einer kundenorientierten und in der Gruppe einheitlichen Organisationsstruktur und Kultur, die den Kunden effizient unterstützt und hilfreich zur Seite steht Erreichung einer hohen Kundenzufriedenheit und somit Auf- und Ausbau von langfristigen, partnerschaftlichen Kundenbeziehungen Service-Leistungen sind schnell veränderbar Telefonische Beratung und Support (Hotline) Teleservice, insbesondere Durchführung von Ferndiagnosen, Programmierung, Einspielen von Software-Updates... Videosupport, z.B. Durchführung von Videodiagnosen, Bedienerschulungen... Die Customer Care Center Philosophie

17. Telefondienst  Call Center  Customer Care Center • Gestern: Gestrige und oftmals auch heutige Telefone/IT-Systeme erlauben unterschiedliche, direkte Zugänge auf die Experten eines Unternehmens mit den bekannten Folgen wie: - Weiterverbinden - Nicht-Erreichbarkeit - Inkompetenz des erreichten Ansprechpartners - nach Medium getrennte Kommunikation

18. Telefondienst Call Center  Customer Care Center • Heute: Moderne Call Center - bündeln Kommunikationswege wie Telefone, Fax, Web, E-Mail etc. - Routinefragen abfangen - bedarfsgerecht weiterleiten - höhere und gesicherte Erreichbarkeit

19. Telefondienst  Call Center  Customer Care Center • Morgen: Zukünftige Customer-Care-Lösungen lassen die Call Center- Technologien mit der gesamten Unternehmenskommunikation verschmelzen. Automatische und halbautomatische Systeme erzeugen hohe Erreichbarkeit - lenken Anfragen aller Art kompetent an den richtigen Ansprechpartner weiter - Erklärungen per Webcam - Einspielen von Videos - Cyber-Space-Call Center mit virtuellem Ansprechpartner

20. Jobs und Profis der Branche http://www.callcenterprofi.de/ Wir danken für Ihre Aufmerksamkeit! Recherche http://www.ccall.de/links/links.htm Hinweise zur Technik High-Speed-Datenübertragung http://www.dsl-magazin.de/ Fragen