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INFORME INTERNET EMPRESARIAL PYME

Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes. Bogotá, diciembre de 2008. INFORME INTERNET EMPRESARIAL PYME. Capítulo 1. Preliminares. 1.1. Objetivo 1.2. Ficha Técnica 1.3. La Muestra 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados

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  1. Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes Bogotá, diciembre de 2008 INFORME INTERNET EMPRESARIAL PYME

  2. Capítulo 1 Preliminares 1.1. Objetivo 1.2. Ficha Técnica 1.3. La Muestra 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados 1.5. Aspectos Técnicos

  3. 1.1. Objetivo Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes en el 2008, haciendo uso de las metodologías previamente establecidas por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones – CRT.

  4. 1.2. Ficha Técnica Detalle Datos ISP

  5. 1.3. La Muestra TAMAÑO Y DISTRIBUCIÓN POR ISP ISP participantes en el estudio (16): El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente ecuación: * La muestra fue distribuida proporcionalmente por departamento según la población y/o marco muestral suministrado por cada ISP.

  6. 1.3. La Muestra DISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO 2008 TOTAL ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES Base n=2.017

  7. 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados TEMAS DESARROLLADOS Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio y NSU 2 Matriz de Prioridades 3 Usuarios: Perfil 4

  8. 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Gráfico de Atributos e Impactos Gráfico de Key Drivers 100,0 ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES El gráfico de Key Drivers selecciona los atributos que acumulan el 80% de los pesos relativos ordenados descendentemente. Este gráfico muestra el impacto (peso) que tiene cada atributo evaluado sobre el NSU del servicio. Respecto al Modelo de Satisfacción del Usuario, se debe tener en cuenta: Los atributos incluidos en el modelo: Incluye elementos de satisfacción, que permite identificar los cambios que el mercado (usuarios, servicio y operadores) han experimentado en los últimos años.

  9. 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados En este gráfico, se presentan los porcentajes de entrevistados que asignan cada calificación a los atributos, así como el NSU (promedio simple de las calificaciones) de cada atributo. Evaluación del Servicio y NSU 2 Gráfico de Calificaciones y NSU de los Atributos La escala de calificación utilizada cumple dos características: a) cinco (5) niveles, y b) escala equilibrada (igual número de alternativas positivas y negativas). Para la obtención de los indicadores numéricos sobre 100, todos los valores son transformados desde una escala de 1 a 5, a una de 0 a 100. Resultados 2007 y 2008 comparativos Porcentaje de entrevistados que asignan calificación Escala NSU Atributo (promedio de las calificaciones, escala convertida) Convenciones de las calificaciones Impacto de cada atributo sobre el NSU Total Atributos evaluados La presentación de los atributos (de izquierda a derecha) se hace en orden descendente según su peso o impacto sobre el NSU.

  10. 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados • Los atributos ubicados en este cuadrante tienen alto impacto y, por tanto, son atributos que condicionan el aspecto que se está analizando, lo cual las hace de gran manejo para efectos de modificaciones en el aspecto analizado. • Dada su baja satisfacción y alto impacto, ésta área define todos aquellos atributos críticos que requieren acciones inmediatas, decididas. novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la satisfacción de los clientes. • Trabajar en ellos no solo constituye un imperativo sino que, además, potencializa un incremento importante en la satisfacción del cliente. SERVICIO BAJO ESTUDIO CRÍTICA FORTALEZAS • Los atributos ubicados en este cuadrante constituyen las Fortalezas del servicio o del operador. Son variables que tienen alto impacto, por lo que son muy sensibles, y cualquier cambio en ellas afecta la totalidad del aspecto analizado. • Al ser de alto impacto y alta satisfacción, ésta área define todos aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio. • Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales para sostener estas fortalezas. (71,4 ; 5,0) Promedio de NSU del servicio objeto de estudio y promedio de Impacto de los Atributos INERTE MANTENIMIENTO • Por ser de bajo impacto, los atributos ubicados en este cuadrante no hacen un gran aporte al aspecto analizado. • Sin embargo, dado que ésta área define todos aquellos atributos de bajo impacto que están siendo satisfechos en la actualidad, requieren tan solo acciones de mantenimiento que permitan prevenir o controlar (i) potenciales disminuciones en la satisfacción del cliente o (ii) potenciales incrementos en la importancia percibida entre sus clientes. • Las atributos ubicados en este cuadrante son Inertes pues tienen poca influencia sobre el aspecto analizado y, además, no logran satisfacer al usuario. • Esta área define todos aquellos atributos que. aún siendo poco satisfactorios. no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido. • Trabajar en ellos puede no conducir a un mejoramiento sustancial del NSU. Matriz de Prioridades 3 Gráfico Matriz de Prioridades (Impacto-Satisfacción)

  11. 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados Usuarios: Perfil Se utilizan gráficos de barras horizontales, donde se comparan los resultados de cada operador (obtenidos en el 2008) en cada una de las categorías evaluadas. 4 Gráficos de Perfil ANTIGUEDAD

  12. 1.5. Aspectos Técnicos PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. Continúa..

  13. 1.5. Aspectos Técnicos PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS …Continuación

  14. 2. MODELO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO 2.1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos Relativos 2.2. Satisfacción del Usuario: Key Drivers

  15. 2.1. Atributos y Pesos Relativos ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES 100,0 ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN RELACIÓN COSTO - BENEFICIO PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO PLANES Y PROMOCIONES 4,44 PIV_14 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades tecnológicas de su empresa 0,15 2,78 PV_17 La claridad de la información de la factura PVI_20 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio 33,68 12,93 PI_2 La disponibilidad de la conexión PII_6 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades PIII_10 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico 4,59 8,87 PI_4 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 0,15 PV_18 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 3,76 PII_7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 4,29 PIII_11 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas PIV_16 Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa 3,61 0,15 PV_19 La oportunidad en la entrega de la factura 8,27 PI_5 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 2,18 PIII_12 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto 1,35 PII_8 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/la trata 0,38 PIV_15 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades comerciales de su empresa 3,76 PI_3 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 2,03 PIII_9 La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro. 2,03 PI_1 La facilidad para conectarse a Internet PIII_13 El cumplimiento de lo prometido 0,60 IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes Atributos ordenados descendentemente por el impacto

  16. 2.2. Key Drivers de la Satisfacción

  17. Capítulo 3 Calificación del servicio 3.1. Funcionamiento del Servicio 3.2. Personal de Atención al Cliente. 3.3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o Reclamos. 3.4. Planes y Promociones. 3.5. Información y Facturación. 3.6. Relación Costo – Beneficio.

  18. Capítulo 3 3.1. Funcionamiento del Servicio

  19. 3.1. Funcionamiento del Servicio Calificación Escala de conversión Muy bueno 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 Muy malo 0 ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL ¿Cómo percibe EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % La disponibilidad de la conexión La facilidad para conectarse a Internet La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 33,68 8,87 8,27 3,76 2,03

  20. 3.1. Funcionamiento del Servicio NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008 Impacto en el NSU Total 33,68 8,87 8,27 3,76 2,03 Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP

  21. 3.1. Funcionamiento del Servicio NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP 2007-2008 Impacto en el NSU Total 33,68 8,87 8,27 3,76 2,03 Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP * En la medición del 2007, esta pregunta no se les formuló a las empresas Pymes que accedían a Internet a través de una conexión banda ancha.

  22. Capítulo 3 3.2. PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

  23. 3.2. Personal de Atención al Cliente Calificación Escala de conversión Muy bueno 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 Muy malo 0 ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL ¿Cómo percibe EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 12,93 3,76 1,35

  24. 3.2. Personal de Atención al Cliente NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008 Impacto en el NSU Total 12,93 3,76 1,35 Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP

  25. 3.2. Personal de Atención al Cliente NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP 2007-2008 12,93 3,76 1,35 Impacto en el NSU Total Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP

  26. Capítulo 3 3.3. ATENCION Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS

  27. 3.3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o Reclamos Calificación Escala de conversión Muy bueno 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 Muy malo 0 ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS en cuanto a: 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.007 2.008 % La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro. La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto El cumplimiento de lo prometido La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 4,59 4,29 2,18 2,03 0,60

  28. 3.3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o Reclamos NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008 Impacto en el NSU Total 4,59 4,29 2,18 2,03 0,60 Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP

  29. 3.3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o Reclamos NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP 2007-2008 Impacto en el NSU Total 4,59 4,29 2,18 2,03 0,60 Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP

  30. Capítulo 3 3.4. PLANES Y PROMOCIONES

  31. 3.4. Planes y Promociones Calificación Escala de conversión Muy bueno 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 Muy malo 0 ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL ¿Cómo percibe LOS PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades comerciales de su empresa El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades tecnológicas de su empresa 3,61 4,44 0,38

  32. 3.4. Planes y Promociones NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008 4,44 0,38 3,61 Impacto en el NSU Total Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP

  33. 3.4. Planes y Promociones NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP 2007-2008 Impacto en el NSU Total 0,38 4,44 3,61 Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP

  34. Capítulo 3 3.5. INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN

  35. 3.5. Información y Facturación Calificación Escala de conversión Muy bueno 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 Muy malo 0 ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % La claridad de la información que tiene la factura El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado La oportunidad en la entrega de la factura 2,78 0,15 0,15

  36. 3.5. Información y Facturación NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008 2,78 0,15 0,15 Impacto en el NSU Total Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP

  37. 3.5. Información y Facturación NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP 2007-2008 Impacto en el NSU Total 2,78 0,15 0,15 Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP

  38. Capítulo 3 3.6. RELACIÓN COSTO-BENEFICIO

  39. 3.6. Relación Costo – Beneficio Calificación Escala de conversión Muy bueno 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 Muy malo 0 ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO: % Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 0,15 Impacto en el NSU Total

  40. 3.6. Relación Costo – Beneficio Calificación Escala de conversión Muy bueno 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 Muy malo 0 ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYME EN GENERAL ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO: % Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 0,15 Impacto en el NSU Total

  41. 3.6. Relación Costo – Beneficio Calificación Escala de conversión Muy bueno 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 Muy malo 0 RESULTADO GENERAL COMPARATIVO 2.007 - 2.008 ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO: % 0,15 Impacto en el NSU Total

  42. 3.6. Relación Costo – Beneficio ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYME COMPARATIVO 2007 - 2008 ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO (2.007-2.008): Datos ordenados de mayor a menos por resultado del NSU 2008

  43. Capítulo 4 NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU) 4.1. Indicador NSU 4.2. Síntesis Gráfica de Resultados 4.3. Resultados Globales

  44. 4.1. Indicador NSU ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL E ISP Datos ordenados de mayor a menos por resultado del NSU 2008 ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES * ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007

  45. 4.2. Síntesis Gráfica de Resultados 75,7 ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES 100,0 71,4 ATENCIÓN, RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN RELACIÓN COSTO - BENEFICIO PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO PLANES Y PROMOCIONES 72,0 4,44 PIV_14 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades tecnológicas de su empresa 77,9 0,15 75,9 2,78 PV_17 La claridad de la información de la factura 72,7 PVI_20 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio 78,3 33,68 12,93 PI_2 La disponibilidad de la conexión PII_6 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 74,2 4,59 PIII_10 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico 74.0 73.8 8,87 74,7 PI_4 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 77,7 0,15 PV_18 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 73.0 67.6 71.0 78,8 3,76 PII_7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones PIII_11 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 4,29 68.5 74,7 70,3 PIV_16 Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa 3,61 74.2 68.9 0,15 78,1 PV_19 La oportunidad en la entrega de la factura 8,27 75,2 PI_5 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 64.2 63.1 73.3 2,18 74.6 PIII_12 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto 76,4 72,2 80,8 0,38 1,35 PIV_15 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades comerciales de su empresa PII_8 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/la trata 67.9 73,5 3,76 69.9 PI_3 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 2,03 PIII_9 La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro. 74,9 80.9 69.3 70.5 74,2 2,03 PI_1 La facilidad para conectarse a Internet 71.7 76,0 0,60 PIII_13 El cumplimiento de lo prometido 75.4 69.8 Atributos ordenados descendentemente por el impacto

  46. 4.3. Resultados Globales A Continuación se presentan los resultados globales para el servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes: * ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007.

  47. Capítulo 5 MATRIZ DE PRIORIDADES (IMPACTO – SATISFACCIÓN) 5.1. Matriz Consolidada

  48. 5.1. Matriz Consolidada ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL FORTALEZAS CRÍTICO 71,4 ; 5,0 IMPACTO MANTENIMIENTO INERTE SATISFACCIÓN

  49. Capítulo 6 EL USUARIO ENTREVISTADO 6.1. Características de los Entrevistados

  50. 6.1. Características de los Entrevistados ANTIGUEDAD

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