Operações de Serviços

1. Operações de Serviços

2. A Função de Operações • A função de operações de uma organização: • é responsável por produzir seus produtos ou serviços. • estabelece interfaces com diversos outros subsistemas necessários ao funcionamento da empresa.

3. Interfaces da função de operações Projeto Planejamento e Controle Recursos Humanos Operações Manutenção Suprimentos Distribuição Controladoria Finanças Marketing

4. Sistema de operações Objetivos Flutuações aleatórias Ajustes Necessários? Monitora Saídas • Entradas • Terra • Mão-de-obra • Capital • Tecnologia • Métodos Processo de Transformação • Saídas • Bens • Serviços • Terra modificada • Mão-de-obra modificada • Capital modificado • Tecnologia modificada • Métodos modificados Controle Real x Desejado

5. Serviços • O produto pode ser demonstrado, normalmente. • O serviço não pode, pois ele não existe antes da compra. • Portanto, “os clientes percebem mais riscos na compra de serviços do que de produtos, baseando-se fortemente em: <referências de terceiros, < e na reputação da empresa prestadora de serviços” (GIANESI e CORRÊA, 2006).

6. Características de Serviços • Inseparabilidade • Intangibilidade • Perecibilidade • Variabilidade

7. Características de Serviços Inseparabilidade • expressa a noção de que um serviço não pode ser separado do provedor do mesmo.

8. Características de Serviços Perecibilidade • expressa a noção de que um serviço não pode ser feito com antecedência e armazenado. • A produção do serviço e seu consumo se dão no mesmo momento.

9. Características de Serviços Intangibilidade • expressa a noção de que um serviço não tem nenhuma substância física. • O que fica de posse do consumidor é O RESULTADO da prestação do serviço.

10. Características de Serviços Variabilidade • expressa a noção de que um serviço pode variar em padrão ou qualidade de um fornecedor para outro.

11. Os serviços muitas vezes necessitam da presença do cliente para sua produção Serviços precisam da presença do cliente para serem produzidos OU de um bem seu. Produtos não precisam da presença do cliente para serem produzidos

12. A produção e o consumo de serviços são simultâneos Produtos podem ser produzidos e estocados para consumo futuro Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente

13. SERVIÇOS SÃO INTANGÍVEIS ABERTURA DE CONTAS Serviço Produto Intangível Tangível

14. ATIVIDADES DE ALTO E BAIXO CONTATO Sistema de Operações de Serviço Cliente Front Office (linha de frente) Back Room (retaguarda) • alto contato • com o cliente • incerteza • variabilidade • difícil controle • baixo contato • previsibilidade • padronização • maior controle salão de restaurante cozinha de restaurante

15. Os componentes do pacote de serviços

16. Os componentes do pacote de serviços Instalações de apoio Instalações de apoio Recursos físicos, instalações e equipamentos, necessários à prestação dos serviços. Hospital - prédio, leitos equipamentos de radiografia Cia. aérea - aeronave, terminal, computadores Restaurante – prédio, mesas, equipamentos de cozinha

17. Os componentes do pacote de serviços Bens facilitadores: Bens facilitadores Hospital- refeições, remédios, seringas, ataduras Cia. aérea - bilhete, refeições, revistas Restaurante- comida, bebida, brindes Escola- apostilas, material de aulas práticas, certificados - Materiais que são fornecidos ao consumidor do serviço. - Contribuem para a satisfação do cliente.

18. Os componentes do pacote de serviços Serviços explícitos Serviços explícitos - Benefícios que são prontamente percebidos pelos sentidos. - São considerados características essenciais do serviço. Hospital - atendimento, tratamento Cia. aérea - transporte, atendimento no balcão Restaurante- entretenimento, fornecimento de comida Escola - fornecimento de informações, ensino

19. Os componentes do pacote de serviços Serviços implícitos: Serviços implícitos • Benefícios psicológicos ou características acessórias do serviço. • Algumas pessoas percebem e valorizam, enquanto outras não. Hospital - ambiente, informação Cia. aérea - segurança, status Restaurante - ambiente, segurança alimentar, status Escola-status

20. GESTÃO DE SERVIÇOS

21. PROPRIEDADES DOS SERVIÇOS • Não é possível inspecionar a qualidade;

22. A função de operações estabelece interfaces com diversos outros subsistemas necessários ao funcionamento da empresa

23. A interface com a função de marketing Manufatura O bem vai ao consumidor Marketing Marketing Produção Operações Consumidor Serviços O consumidor vem ao serviço Front Office Marketing e Operações Back room Operações Consumidor O serviço vai ao consumidor

24. A interface com a função de marketing Marketing Operações Expectativa do serviço a ser prestado Percepção do serviço prestado Avaliação do serviço Pelo cliente

25. CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS DE SERVIÇO • Ênfase em: • pessoas • front office • processo • Alto grau de: • contato • personalização • autonomia • Ênfase em: • equipamentos • back room • produto • Baixo grau de: • contato • personalização • autonomia Serviços profissionais • consultoria • banco (pessoa jurídica) • assistência técnica • serviço médico Loja de serviços • banco (pessoa física) • restaurantes • varejo em geral • hotelaria Serviços de massa • transporte urbano • cartão de crédito • telecomunicações • shows Número de clientes processados por dia em uma unidade típica

26. Questões • Caracterize a função de operações de uma organização e discuta as principais interfaces com as demais funções principais da empresa. • Quais são as principais diferenças entre operações de serviço e de manufatura? Como estas diferenças afetam a gestão da qualidade, capacidade e recursos humanos? • Por que é especialmente importante a integração entre funções de marketing e operações em empresas de serviços?

27. Questões 6. Para os tipos de empresa de serviços abaixo, analise seus processos de prestação de serviços segundo as principais dimensões que afetam a gestão de operações e com base nesta análise classifique os processos em serviços profissionais, loja de serviços e serviços de massa. a) casa de câmbio; b) atendimento de emergência em hospitais; c) mega show da Madonna; d) empresa de helicóptero; e) serviço de reforma em apartamento - considere as hipóteses de: - o cliente estar presente durante o serviço e, - o de avaliar o serviço depois de pronto (sem sua presença).