Claudio Chiesa claudio.chiesa@oracle

1. "Il contact center nella Pubblica Amministrazione" Claudio Chiesa claudio.chiesa@oracle.com

2. Il Contact Center nella Pubblica Amministrazione CIC - Citizen Interaction Center CIC e’ un modello organizzativo completo, flessibile, configurabile per gestire dati, richieste di informazioni, servizi ed allo stesso tempo completare il processo di erogazione in modo indipendente dal canale di contatto scelto.

3. Cosa si intende per servizio al Cittadino ? • Un modello di interazione per consentire al cittadino ed agli operatori locali di completare transazioni con il governo locale o l’amministrazione centrale • Attraverso qualsiasi meccanismo di comunicazione - Mezzo • Ogni volta che sia conveniente e pratico – Tempo • Ovunque sia comodo e conveniente –Spazio

4. 1997 2002 Web - 1% Cross channel - 9% Email - 2% Email - 30% Web - 56% Phone/In person - 5% Phone/In person - 97% Source: Forrester Research Quali problemi risolve ?Il cambiamento delle aspettative

5. Il tradizionale Servizio al cittadino Sportello Telefono Posta « Primo Ufficio » « Ufficio Successivo » 3° Ufficio () Ufficio Corretto

6. Sportello Call Center Internet E-Mail Posta Kiosk Citizen Interaction Center Constituent Relationship Management Servizi al cittadino/Posta/eCommerce ERP Applications Business Intelligence Service Providers Suppliers & Partners Oracle Citizen Interaction Center :Il Milglior Canale per ogni cittadino • KnowledgeBaseEnabled!

7. Oracle Citizen Interaction Center :Quali problemi risolve ? • Interfacciando una Pubblica Amministrazione vi e’ mai capitato di : • Contattare l’ufficio sbagliato ? • Rimanere al telefono in attesa ? • Di essere dirottato da ufficio a ufficio ? • Citizen Service riduce queste « frustrazioni »

8. Oracle Citizen Interaction Center :Quali problemi risolve ? • Accesso alla pubblica amministrazione limitato e limitante • Inconsistenti o inutilizzabili meccanismi interdipartimentali di gestione delle richieste di assistenza/servizio • Responsabilizzazione degli uffici per l’erogazione dei servizi

9. Oracle Citizen Interaction Center :Quale valore aggiunto ? • Valore « Politico » • Difficile da quantificare, ma politicamente motivante e facilmente riconoscibile • Accessibilita’ e responbilizzazione delle strutture di governo • Efficienza Operativa • Contact Center come centrale di integrazione delle interazioni • Consolidamento degli accessi telefonici (numero unico) • Interazioni « uniformate » per cittadini e imprese • Sicurezza al cittadino • Integrazione con i servizi di emergenza

10. Oracle Citizen Interaction Center :Le principali funzionalita’ • Configurabilita’ nella cattura di richieste di informazioni • Controllo di dupplicazione delle Richieste di Assistenza • Workflow specifici per la risoluzione di SR con la creazione automatica di task • Gestione processi interdipartimentali • Gestione multicanale dell’interazione • API di integrazione verso applicazioni GIS per la validazione degli indirizzi

11. Oracle Citizen Interaction Center :Le componenti della soluzione Service: iSupport Service online Advanced scheduler TeleService Mobile Field Service Call Center: Advanced inbound Scripting Call center intelligence eMail center Advanced outbound Marketing online Technology: 9i Data Base 9iAS 9iDS

12. Oracle Citizen Interaction Center Alcune schermate

18. Alcune Realizzazioni • American Tower • Bisys Education • Bureau of Criminal Records • DTI (Department of Trade & Industry) • Federal Government • Hertfortshire County Council • Hull City Council • Kingford upon Hull • Liverpool City Council • Ministry of Foreign Affairs • Salford Council • The Arts Council of England GSC • US Department of Defense

19. "Il contact center nella Pubblica Amministrazione" Claudio Chiesa claudio.chiesa@oracle.com