TRANSPARENCIA – CODIGO DE ETICA – ATENCION AL CIUDADANO Prof.: Demetrio Rojas G.

1. TRANSPARENCIA – CODIGO DE ETICA – ATENCION AL CIUDADANO Prof.: Demetrio Rojas G. DIPLOMADO DE ERECHO ADMINISTRATIVO Y GESTION PUBLICA

2. MARCO LEGAL NACIONAL EN LA MATERIA • Modernizando la Gestión del Estado

3. POLITICAS DE CARÁCTER INDICATIVO • 3 • Modernizando la Gestión del Estado

4. CONVENCIONES INTERNACIONALES SUSCRITAS • Modernizando la Gestión del Estado

5. Portales de Transparencia TRANSPARENCIA ACTIVA • Obligación del Estado de difundir información de las entidades públicas. • Toda información que posea el Estado se presume pública, salvo excepciones de la ley. • Es una herramienta que garantiza transparencia y el Derecho al Acceso a la Información. • Pero el uso de una herramienta informática no agota las posibilidades del Derecho de Acceso a la Información. • 5 • Modernizando la Gestión del Estado

6. Acceso a la Información Pública TRANSPARENCIA PASIVA • Derecho ciudadano mediante el cual toda persona tiene derecho a solicitar y recibir información de cualquier entidad sin necesidad de dar expresión de causa. • 6 • Modernizando la Gestión del Estado

7. NORMATIVA COMPLEMENTARIA QUE REGULA LA TRANSPARENCIA Y EL ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA • Decreto Supremo N° 063-2010-PCM • Aprueba implementación de Portal de Transparencia Estándar para las entidades de la administración pública. • N° 001-2010-PCM/SGP • Lineamientos para la implementación del Portal de Transparencia Estándar • N° 003-2009-PCM/SGP • Reportes de Pedido de Acceso a la Información • DIRECTIVAS DE LA SECRETARIA DE GESTION PUBLICA • 7 • Modernizando la Gestión del Estado

8. Portal de Transparencia Estándar • 8 • Modernizando la Gestión del Estado

9. FUNCIONALIDADES RELEVANTES 1. Presentación de Portal con iconografía amigable y didáctica • Objetivos del Acuerdo Nacional

10. Traducción de lenguaje técnico utilizado en l a administración pública a un lenguaje claro y comprensible para la ciudadanía. • Objetivos del Acuerdo Nacional

11. 3. Información presupuestal con gráficos estadísticos. • Objetivos del Acuerdo Nacional

12. 4. Información integral en el rubro de contrataciones del Estado • Objetivos del Acuerdo Nacional

13. 5. Relación de proveedores del Estado • Objetivos del Acuerdo Nacional

14. 6. Información de proyectos de inversión de las entidades • Objetivos del Acuerdo Nacional

15. Acceso a la Información Pública • Procedimiento: • Solicitud dirigida al funcionario responsable • Respuesta en 7 días hábiles • Prórroga excepcional de 5 días expresando causa por escrito. • Si no se responde se entiende por denegado • Posibilidad de apelación. • Si no se responde se da por agotada la vía administrativa • 15 • Modernizando la Gestión del Estado

16. EXCEPCIONES DEL TUO LEY 27806 • Situaciones excluyentes normativamente previstas que facultan a la autoridad legítimamente denegar el acceso a la información existente por proteger bienes constitucionalmente relevantes (seguridad nacional) y jurídicamente protegidos o derechos fundamentales vinculados a la vida privada de los titulares de la información (derecho a la intimidad personal y otros) • Información secreta, Art. 15 • Información reservada, Art. 16 • Información confidencial, Art. 17 • 16 • Modernizando la Gestión del Estado

17. DATOS ADICIONALES • Tasas sólo pueden considerar costos de reproducción • Sanción administrativa por obstruir el acceso a la • información. Art. 7 D.S. 072-2003-PCM, que aprueba el Reglamento • de la Ley de Transparencia . • Pudiendo ser denunciado penalmente por delito de abuso de autoridad. Art. 4 de la Ley 27806 • Agotada la vía administrativa se puede optar por el • proceso contencioso administrativo o por el Proceso Constitucional de Hábeas Data. • Informe anual al Congreso sobre pedidos de Acceso a la Información. • 17 • Modernizando la Gestión del Estado

18. CODIGO DE ETICA Y ATENCION AL CIUDADANO

19. RELACION ESTADO – CIUDADANO • ESTADO • CIUDADANO Vs 1. PODER 2. COMPETENCIAS 3. FACULTADES 4. ATRIBUCIONES Constitución, Leyes Orgánicas, Ley INDECOPI, Reglamentos, etc. • Derechos y garantías de los ciudadanos o administrados. • Constitución, LPAG, Código Tributario, etc.

20. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS • Ser tratados con respecto y consideración por el personal al servicio de la Administración Tributaria. • Exigir la devolución de lo pagado indebidamente o en exceso. • Conocer el estado de los procedimientos en que sea parte, y el acceso a los expedientes. • Solicitar copia de las declaraciones o comunicaciones presentadas a la Administración. • Solicitar fraccionamiento de deudas. • Interponer reclamo, apelación, demanda contencioso-administrativa y cualquier otro medio impugnatorio. • Interponer queja por omisión en la demora en resolver los procedimientos o cualquier otro incumplimiento de normas.

21. FUNCION PUBLICA Y EMPLEADOS PUBLICOS Los fines de la función pública son el Servicio a la Nación, de conformidad con lo dispuesto en la Constitución Política, y la obtención de mayores niveles de eficiencia del aparato estatal, de manera que se logre una mejor atención a la ciudadanía, priorizando y optimizando el uso de los recursos públicos. Al ser empleados públicos: personal nombrado, contratado, designado, de confianza o electo; somos responsables de dar cumplimiento a lo establecido por el Código de Ética de la Función Pública, Ley Nº 27815.

22. PRINCIPIOS DE LA FUNCION PUBLICA • El servidor público actúa de acuerdo a: • Respeto … a las normas y los derechos • Probidad … actuación recta, honrada y honesta • Eficiencia… brindar calidad en las funciones • Idoneidad … aptitud técnica, legal y moral • Veracidad … expresión auténtica en las relaciones • Lealtad y obediencia …fidelidad y solidaridad • Justicia y equidad … disposición para cumplir funciones • Lealtad al Estado de Derecho …lealtad a la Constitución.

23. DEBERES DE LA FUNCION PUBLICA Son deberes de la Función Pública • Neutralidad … imparcialidad política, económica … • Transparencia …actos de carácter público • Discreción … guardar reserva de hechos • Ejercicio adecuado del cargo …no represalias • Uso adecuado de los bienes del Estado …evitar derroche o desaprovechamiento • Responsabilidad …funciones a cabalidad - integral

24. PROHIBICIONES EN LA FUNCION PUBLICA • Se prohíbe en la Función Pública: • Mantener intereses en conflicto • Obtener ventajas indebidas • Realizar actividades de proselitismo político • Hacer mal uso de información privilegiada • Presionar, amenazar y acosar

25. IDENTIFICANDO LOS STAKEHOLDERS … Los interesados Es una persona o grupo (naturales o jurídicas), que pueda afectar o es afectado por el resultado de los objetivos de la organización. Para una empresa los principales stakeholders pueden ser los accionistas, los empleados; los proveedores, los clientes, la comunidad así como el gobierno. ¿Quiénes son nuestros stakeholders?

26. IDENTIFICANDO LOS STAKEHOLDERS … nuestros stakeholders ¿… Quién es el más importante?

27. LAS QUEJAS O RECLAMOS … ¿Qué opinan de las QUEJAS? Función pública: Monopólica

28. QUEJAS, RECLAMOS, VOZ DEL CLIENTE … «Las quejas pueden hacer cerrar a una empresa más rápido de que puedas decir: Lo siento» (Tomado de: Josep Alet «Marketing Relacional») Ejemplo: Concierto de Eva Ayllón. «Las quejas no deben ser vistas como problemas, sino como oportunidades para el cambio y mejora de la institución». (Demetrio Rojas/Ana Morales) Ejemplo: Defensoría del Contribuyente del SAT.

29. COMO ENFRENTAR LAS QUEJAS: ANALISIS TRANSACCIONAL • DEFINICION La Asociación Internacional de Análisis Transaccional (ITAA) define al Análisis Transaccional como una teoría psicológica y social, basada en contratos de cambio para crecimiento y cambio personal.

30. ANALISIS TRANSACCIONAL • LOS ORÍGENES.- El Dr. Eric Berne (1910-1970), médico- psiquiatra, fue el fundador del Análisis Transaccional. • Modelo de "psiquiatría social" basada en el estudio de las interacciones entre las personas. • Un modelo vigente: UPC, Wong, Interbank etc.

31. ANALISIS TRANSACCIONAL: ESTADOS DEL YO Son sistemas coherentes de sentimientos y pensamiento, manifestados por unos correspondientes patrones de conducta. • PADRE (P): Es la parte de nuestra personalidad regida por el PRINCIPIO DEL DEBER, que nos señala como DEBE hacerse la vida. Aquí encontramos las normas, la moral, la influencia socio-cultural y familiar, modelos y costumbres. • ADULTO (A): Parte de nuestra personalidad regida por el PRINCIPIO DE LA REALIDAD, de lo que CONVIENE hacer. Es la parte que razona, analiza, calcula probabilidades, se da cuenta, pide y da información, es fría, calculadora; prácticamente carece de emociones. • NIÑO (N): Parte de nuestra personalidad regida por el PRINCIPIO DEL PLACER, hace lo que le GUSTA. Aquí se encuentran fundamentalmente las emociones, la intuición, la parte mágica y la parte creativa. Cada estado del yo tiene una parte positiva y adecuada llamada “OK” y otra negativa e inadecuada llamada “No OK”.

32. ANALISIS TRANSACCIONAL: ESTADOS DEL YO • Estado padre del yo. benévolos, protectores, nutricios, críticos, perjudiciales, moralizadores, punitivos. • Estado niño del yo. Inquisitivo, egoísta, mezquino, juguetón, quejumbroso, manipulador. • Estado adulto del yo. Organi-zado, adaptable, inteligente. Pone a prueba la realidad, evalúa probabilidades y calcula des-apasionadamente.

33. COMUNICACIÓN EXITOSA SEGÚN EL ESTADO DEL YO • Estado padre del yo .(…) Adulto/Padre • Estado niño del yo. (…) Padre/Adulto • Estado adulto del yo. (…) Adulto

34. NUESTROS CONSUMIDORES • ¿Quiénes son? • ¿En qué estado vienen? • ¿Tienen razón? • ¿Dan oportunidad o castigan? • ¿Podemos aprender de ellos?

35. RETROALIMENTACION/GESTION EFICAZ 1. Detección de problemas en el funcionamiento de la institución. 2. Obtención de factores de satisfacción más importantes. 3. Obtención de ideas de mejora. 4. Fidelización y posicionamiento. 4. Efecto de valoración al personal.

36. ¡¡ MUCHAS GRACIAS …!!