9: User Experience / Brugsglæde

1. 9: User Experience / Brugsglæde På jagt efter en mere helhedsorienteret forståelse af brugssituationen 29. oktober 2009

2. User Experience? 5 min. med sidemanden

3. User Experience i digitale produkter • Mike Kuniavsky beskriver det som en helhedsorienteret forståelse, både metodisk og som udviklingsproces. • Indeholder: • Informationsarkitektur • Interaktionsarkitektur • Identitetsdesign

4. User Experience • UX = the sum of a series of interactions • User experience (UX) represents the perception left in someone’s mind following a series of interactions between people, devices, and events • Active interactions, • “clicking a button on a website” • Passive interactions, • “viewing a beautiful sunset” • Secondary interactions, • “food tastes good because the chef chose quality ingredients”. Kilde: Eric Reiss – fatdux.com/blog

5. User Experience • Et ekstra lag på usability mål: • Sjov, engagerende, motiverende, underholdende, uddannende, legende, spændende • Som et andet udgangspunkt • Hvilken oplevelse er det vi yder • Usability som understøttelse til det perspektiv • Holistisk forståelse • Mere fokus på det subjektive • En tilgang til det positive

6. UX: Fagligheder i spil

7. The UX Honeycomb Kilde: www.semanticstudios.com

8. Service Design

9. Customer Experience? • … the practice of continuously closing the gap between the customer promise and the delivered – (ResponseTek) • The ultimate goal is to shift ever more customers into the high-profit, high-advocacy area. (Harvard Business School)

10. Customer Experience – et perspektiv • De 80 % koncentrerer sig af refleks om at designe gode produkter eller services for at forbedre kundetilfredsheden • De 8 % forfølger tre absolutter på én gang: Design, Deliver, Develop! • De designer de rigtige tilbud og oplevelser til de rigtige kunder. • De leverer deres tilbud ved at lade hele organisationen fokusere på dem med fokus på samarbejde på tværs af funktionsområder. • De udvikler deres evne til at levere en stadig bedre oplevelse for • kunderne ved at … • optimere processer • uddanne medarbejdere i at levere den optimale kundeoplevelse • gøre medarbejderne direkte og målbart ansvarlig for kundeoplevelsen • http://hbswk.hbs.edu/archive/5075.html

11. Konkrete tiltag og råd • Kend dine kunder • Beskriv den fx igennem personas • Giv kunderne handlekraft • Lad kunderne komme til orde • Giv medarbejderne handlekraft • Til at give ekstra service • Gør forretningen til et let valg • Lyt til kunderne • Behandl dine kunder forskellige • Involver kunderne proaktivt • Lav løbende forbedringer • Bruger-centreret design? Kilde: Lene Byskov, PFA

12. ”Brugerarkitekt”? • Brugerarkitekterne er kundernes advokater. De sørger for, at projektgrupperne tænker udefra-ind i designet af løsningen, så kundeoplevelsen bliver optimal på samtlige kontaktpunkter. • Kundeoplevelsen ligger i hvert enkelt kontaktpunkt Kilde: Lene Byskov, PFA

13. Brugsglæde Design til det subjektive individ

14. Udfordringen • Hvordan designer man produkter der taler til følelserne? • Hvordan opfylder man behov der er så subtile at man ikke kan udtrykke dem?

15. Donald Norman’s 3 niveauer • Fysisk design -> umiddelbar fremtrædelse, • Funktionsdesign -> brugsglæde og brugbarhed, • Refleksivt design -> Selvbillede, personlig tilfredsstillelse, minder

16. B. J. Fogg Behaviour Model http://www.behaviormodel.org

17. B. J. Fogg Behaviour Model - 2 • Motivation: • Pleasure/pain • Hope/fear • Acceptance/rejection • Simplicity Factors • Time • Money • Physical effort • Brain Cycles • Social Deviance • Non-routine • Behaviour Triggers • Type af ”opførsel” man ønsker at opnå – fx et køb Kilde: B. J. Fogg

18. Neuro Web Design – i overskrifter • Wanting to belong • Feeling Indepted • Invoking Scarcity • Choosing Carefully • It’s all About You • Building Commitment • Using Similarity • Afraid to Loose • Using Pictures and Stories • We’re Social Animals Kilde: Weinschenk – Neuro Web Design

19. 4 Pleasures Jagten på det smukke og behagelige Er det vores faktiske mål?

20. Jagten på det behagelige • Traditionelt fokus på usability begrænset? • Er usability og user experience modsætninger? • Helhedsorienteret syn – pleasurability! • Forholdet mellem menneske og produkt • Pleasure-based – usability-based • Det modsatte af ”smerte”, så ikke søgen efter problemer, men efter oplevelsen • Hvor usability kan mærkes når den ikke virker, så kan brugsglæde kun mærkes når den virker.

21. Den eftersøgte oplevelse som produktet yder • Praktisk • Praktisk, effektiv, nyttig, brugbar • Følelsesmæssig: • Sjov, spændende, udfordrende, engagerende, undervisende, osv. • Hedonistisk (lyst og nydelse) • Æstetisk nydelse • Fysisk nydelse (røre) Kilde: Patrick Jordan

22. De fire fornøjelser • Physio-fornøjelser: Berøring, smag, lugt.... • Socio-fornøjelser: Glæden i relationer til andre, inklusiv status og image. • Psycho-fornøjelser: Kognitive og emotionelle reaktioner, eksempelvis af at ”kunne”, ”engagement” • Ideo-fornøjelser: Fornøjelsen ved egne værdier og overbevisninger, eksempelvis ”økologisk bevidsthed” Kilde: Patrick Jordan

23. The 4 pleasures Physio-fornøjelser: berøring, smag, lugt....Sanserne

24. The 4 pleasures Psycho-fornøjelser: kognitive og emotionelle reaktioner, eksempelvis af at ”kunne”, ”engagement”

25. The 4 pleasures Socio-fornøjelser: glæden i relationer til andre, inklusiv status og image.

26. The 4 pleasures Ideo-fornøjelser: fornøjelsen ved egne værdier og overbevisninger, eksempelvis ”økologisk bevidsthed”

27. Hvilke ”pleasures” er i spil i jeres case? 5 min. med sidemanden

28. Relaterede begreber • Infotainment • Branding • Storytelling • Edutainment • Oplevelsesøkonomi • Hvor hører usability og user experience hjemme i disse områder?

29. Det klassiske eksempel .

30. Hvordan går vi til opgaven? Hvilke metoder skal vi bruge? Hvad skal vi se efter? 5 min. Med sidemanden

31. Empatisk design proces • Observationer • Dataindsamling • (interview, foto, video) • Reflektion og analyse • Brainstorm for løsninger • Prototyper

32. Forførende design? • At skabe et følelsesmæssigt bånd til brugerne med ”overtalende” design • Stimulere brugerens forestillinger • ”Lokke”: Fang opmærksomhed og giv et løfte • ”Relationsopbygning”: Opfyld nogle af løfterne og giv nye løfter • Tilfredsstillelse: Opfyld det endelige løfte og afslut på en mindeværdig måde