1134 ศูนย์รับแจ้งเบาะแสและให้ความช่วยเหลือเด็ก มูลนิธิปวีณา หงสกุล

2. 1134 ศูนย์รับแจ้งเบาะแสและให้ความช่วยเหลือเด็ก มูลนิธิปวีณา หงสกุล 1135 แจ้งเหตุด่วนหรือร้องทุกข์ บริการให้ข้อมูลในเรื่องคดีเศรษฐกิจ 1146 สายด่วนทางหลวงชนบท รับแจ้งถนนชำรุด 1165 สายด่วนยาเสพติด 1169 ศูนย์ให้คำปรึกษาธุรกิจระหว่างประเทศ 1196 ศูนย์รับแจ้งอุบัติเหตุทางน้ำ 1669 ศูนย์นเรนทร 1755 สายตรงวิศวกร ซีแพค

8. YingluckObama Press Conference • Show video here.

9. Using ICT: • Use it appropriately. • Bad publicity may follow you because of ICT.

10. Think global, act local. • Think outside the box. • Do it the other way around or do it completely differently from the norm. • Do the opposite. Yunus. 2005 Nobel Peace Laureate

11. ICT Impacts on Public Sector Framework • Resources are not unlimited. • To survive/compete is to improve efficiency. • We need outcome indicators regardless of processes in place. Objectives • Describe 3 major problems of ICT implementation in public sector

12. Henri Fayol Major functions of a manager • Planning (การวางแผนงาน) • Leading (การนำองค์กร) (commanding and coordinating): Policy • Organizing (การจัดระบบองค์กร) • Controlling (การควบคุมการดำเนินงาน) • Empowerment, supervision and accountability • Innovation and creativity

13. Public sector หมายถึง • State and/or government agencies • Ministries, state enterprises and public organizations • Local governments: provincial administrative organization, sub-district administrative organization (TAO = อบต).

14. Government Functions • General public services • Defense • Public order and safety • Economic affairs • Environmental protection • Housing and community amenities • Health (Public health) • Recreation, culture and religion • Education • Social protection Scheme by OECD (Organization for Economic Cooperation and Development) องค์การเพื่อความร่วมมือทางเศรษฐกิจและการพัฒนา(องค์การเพื่อความร่วมมือและการพัฒนาทางเศรษฐกิจ)

15. Many government agencies have applied ICT to their missions in one form or another. • This session focuses on e-Government.

16. e-Government • Use of internet and www for delivering government information and services to the citizens. (UN) • การใช้อินเทอร์เน็ต และ เว็บ เพื่อการให้ข้อมูลและการบริการของทางการต่อสาธารณชน (ประชาชน) • ไม่มีมิติประสิทธิผล/ประสิทธิภาพ • นิยามในที่นี้ - การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารเพื่อส่งเสริมและปรับปรุงประสิทธิภาพของการให้ข้อมูลข่าวสารและการบริการของรัฐบาลที่มีแก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหลาย (ภาครัฐบาล ภาคธุรกิจ และภาคประชาชน)

17. พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตสถานพจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตสถาน ประสิทธิผล • น. ผลสำเร็จ, ผลที่เกิดขึ้น ประสิทธิภาพ • น. ความสามารถที่ทำให้เกิดผลในการงาน

18. Terminology Effectiveness (ประสิทธิผล) • ความสามารถในการให้ได้ผลตามประสงค์ • The capability of producing a desired result Efficiency (ประสิทธิภาพ) • การทำงานให้สำเร็จโดยไม่สูญเปล่าด้านเวลาและทรัพยากร • Ratio of output to input Productivity (ผลิตภาพ) • ประสิทธิภาพในการผลิต การทำงาน

19. Framework for Evaluation Impact Outcome Input Process Output Business opportunity Economic growth Etc. People Money Equipment Raw materials Policies etc. Goods Services Professionals etc. Sale Business growth Service growth etc. Training Logistics Management Communications etc.

20. Measuring Government Functions • System Model: • Input > Process > Output > Outcome > Impact • สิ่งเข้า > กระบวนการ > สิ่งออก > ผลได้ > ผลกระทบ • Effectiveness = Outcome Output • What to measure • Output, outcome, impact

21. Scenarios • ไปโรงพยาบาลตามนัดแต่ไม่พบแพทย์ รู้สึกอย่างไรบ้าง • เซ็งสิครับ • วิธีแก้ปัญหา • ติดต่อสื่อสาร แจ้งล่วงหน้าว่าแพทย์จะไม่ออกตรวจ โดยใช้ โทรศัพท์ การส่งข้อความ เป็นต้น • แจ้งกำหนดนัดหมายใหม่เมื่อผู้ป่วยไปถึง • จัดหาแพทย์ออกตรวจแทนแพทย์ตามนัดเดิม

22. Scenarios • เพื่อนบ้านก่อความรำคาญ ไปพึ่งตำรวจแต่ตำรวจไม่รับแจ้งความด้วยมีจำนวนผู้ร้องเรียนจำนวนมากแน่นโรงพัก จะทำอย่างไร • วิธีแก้ปัญหา • ขอพบผู้บังคับบัญชา • ร้องเรียนผ่านสื่อมวลชน • ยื่นฟ้องกับศาลปกครอง • กลับบ้านไปหาวิธีแก้ปัญหาเอง เช่น ซ้อมเพื่อนบ้าน • ทำ webboard รับแจ้งเรื่องร้องเรียน

23. ปัญหาของ web board โดยทั่วไป • Anonymous users: irresponsible accusation • Threads/topics not moderated, inappropriate expressions

24. Problems: • Thai society in general observes process-oriented activities with little attention on outcomes. • การรณรงค์ต่างๆ • Less on campaigning and more on enforcing. • ICT is accepted and implemented one way or another. • When we implement a new process, 2 things should be considered: • Cost-effectiveness and impact on stakeholders

26. For e-Government services • ICT is to be applied in the work process to improve service efficiency. • Mission/Vision, Policy, Goals • Action plan with indicators, Standard operating procedure (SOP) • Etc. • Intranet web service with all in place but no outcome indicators, only process indicators are up there.

27. What really happens? • What all government agencies do: • Webpage presence • Information for the public • Online services • With transparency, efficiency is generally expected. • But: • Incomplete information and poor delivery, not up to date • Process-oriented attitude

28. Criteria for Usability • Website presence • Organization structure • Top management list • Links (internal) • Help • Contact info • Social media presence • Multiple languages • Search function • Public info • Public services • Annual report • Site map • Navigation control • Job opportunity • Announcement • Update frequency

29. Acceptable page with room for improvement

30. http://www.bb.go.th/bbhome/index.asp Acceptable page with a lot of room for improvement

31. Why Government Is Slow to Improve! • In ICT, government employees are followers, not leaders. • “All information is confidential.” attitude. • Transparency is at the discretion of government employees. • Government view: information = vulnerability • Public view: information = transparency

32. Why is transparency important? • Corruption = low efficiency due to high cost of operation • Transparency requires all financial and public information to be disclosed. • Transparency deters corruption.

33. Top secret = ลับที่สุด • Secret = ลับมาก • Confidential = ลับ • Classified = ปกปิด • Non-classified = ไม่ปกปิด • ระเบียบว่าด้วยการรักษาความลับของทางราชการ พ.ศ.๒๕๔๔

34. 7 Dimensions of e-Government Failure • Information • Technology • Processes • Objectives and values • Staffing and skills • Management systems and structures • Other resources: time and money RICHARD HEEKS Most e-Government-for-Development Projects Fail. How Can Risks be Reduced? Institute for Development Policy and Management 2003

35. 1 Information Dimension • Perform a requirements analysis on information needs of stakeholders, besides standard approach. • Use prototyping – getting users to use a test version of the e-government application – in order to help them explain what information they really need.

36. 2 Technology Dimension • Explore ways in which better services could be delivered without ICTs. • Explore ways in which better services could be delivered using the existing ICT infrastructure. • Avoid leading-edge technologies in the design. • Explore opportunities for use of donated or recycled equipment. (Analogy of erecting building)

37. 3 Process Dimension • Keep doing things the same way, only with the addition of some new technology. • Avoid total business process reengineering; • Try optimization or minor modification of existing processes within the e-government application design. • Consider a two-stage approach: • 1st: processes are optimized without any change to ICTs; • 2nd: at later stage, new ICTs are brought in.

38. 4 Objectives and Values dimension • Use rewards to alter stakeholder objectives and values (e.g. messages of management support, better pay, better working conditions, career advancement, etc.). • Use punishments to alter stakeholder objectives and values (e.g. threats, reprimands, transfers, worsened pay and conditions, etc.). • Communicate with stakeholders about the system: sell the true benefits and address the true negative aspects. • Get key stakeholders (those regarded as key opinion formers or those vociferous in their resistance to the e-government application) to participate in the analysis and/or design of the e-government application. • Base e-government application design on a consensus view of all main stakeholders. • Use prototyping: this helps incorporate stakeholder objectives in the design, and also helps to make actual stakeholder objectives more realistic. • If feasible in skill, time and motivational terms, get users to help develop and build the e-government application.

39. 5 Staffing and Skills Dimension • Outsource contracts in order to improve the current reality of available competencies (though this may increase other gaps). • Train staff to improve current reality of competencies. • Improve recruitment and retention techniques to reduce competency (staff) turnover. • Make use of external consultants (though this may increase other gaps). • Hire new staff to expand the volume of current competencies.

40. 6 Management Systems & Structures Dimension • Make an explicit commitment to retain the existing management systems and structures within e-government application design.

41. 7 Other Resources Dimension • Prioritize e-government applications that maximize revenue generation for government (e.g. those dealing with tax, fees, fines, etc). • Seek additional financing from donor or central government agencies. • Take out loans from private sector institutions. • Get private firms to develop, own and operate the e-government application. • Charge business or wealthier users of the e-government system. • Scale-down ambitions of the e-government project, e.g., try 10% realization.

42. 7 Other Resources Dimension • Extend timescales of the e-government project. • Negotiate central/shared agency IT agreements to reduce hardware and software costs. • Use 'one for all' contracts that are reusable. • Use project management techniques to reduce waste and delays. • Outsource contracts in order to reduce time (and possibly costs) gaps. • Make use of open source software if feasible (though cost savings are often less than anticipated).

43. Royal Institute Case • Thai language dictionary ≅ 30,000 entries • Oxford English dictionary ≅ 300,000 entries • RI generates less than 100 new entries a year. • How to handle word spelling always in dispute • ปรกติ หรือ ปกติ • Labor vslabour • Website is there but nothing new is available. • How do you apply ICT to improve output/outcome? • Public participation through web process such as web board

44. Government Hospital • Scanned medical record • Convenience v.s. • Legibility, liability (digitized manual work), storage/backup requirement, network traffic/bandwidth requirement, loss of opportunity, etc. • Root causes • Management commitment • Change management

45. TQA award • Thailand version of Malcolm-BaldrigeQuality Award • Outcome indicators • Agency that handles outcome comparison

46. Category 7: Results To earn point, an enterprise must show relative performance in comparison with other players in the same industry. There is no such data.

47. Outcome Indicators • How do we compare performances between two hospitals? • One hospital is cleaner. • Another hospital is more beautiful. • Death, complication, cost and length of stay.

48. Making Comparison • An independent, third party shall perform tasks necessary. • Indicators are sent to this 3rd party agency • Indicators are compared and published. • But: • How do we know that those indicators are not falsified by a given hospital?

49. Hospital A vs Hospital B How do we know that these figures are not falsified?

50. Information Audit • Information security standard • ISO 17799 (based on British Standard) • ISO 27001 Information Security Management SystemISO/IEC 27001:2005 – Information technology – Security techniques – Information security management systems – Requirements. • ISO 27002 Code of practice for information security managementIISO/IEC 27002:2005 Information technology - Security techniques - Code of practice for information security management.