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Medición del Indicador NSU Segmento: Pospago Servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC

Medición del Indicador NSU Segmento: Pospago Servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC. Diciembre 30 de 2009. Objetivo.

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Medición del Indicador NSU Segmento: Pospago Servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC

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  1. Medición del Indicador NSUSegmento: PospagoServicio de Telefonía Móvil Celular -TMC Diciembre 30 de 2009

  2. Objetivo • Realizar la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- Pospago de Comcel y Movistar para el año 2009, haciendo uso de la metodología previamente establecida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones – CRC. • Identificar cambios en la percepción de los usuarios del servicio mediante un comparativo de los resultados obtenidos por los operadores en los últimos tres años.

  3. Ficha Técnica

  4. _ Distribución y Cálculo de la Muestra 2009 La definición del tamaño de muestra se determinó mediante el método de “precisión estadística” basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza), del año 2008 de acuerdo con la siguiente fórmula: El tamaño de la muestra por este tipo de servicio fue el requerido para garantizar un error inferior al 3% a un nivel de confianza del 95%

  5. Aspectos Técnicos Principales conceptos e indicadores utilizados En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. Continúa..

  6. Aspectos Técnicos Principales conceptos e indicadores utilizados …Continuación

  7. Distribución muestra por departamento Base =330 Base =290

  8. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

  9. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

  10. Capítulo 1 Modelo de Satisfacción del Usuario

  11. 1.1. Atributos y Pesos Relativos Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Facturación y pago del servicio móvil pospago Planes, promociones pospago y equipos Personal de Atención al cliente Comunicación Costo – beneficio Base TOTAL=620

  12. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

  13. Capítulo 2 Calificación del servicio 2.1 Comunicación 2.2 Personal de Atención al Cliente 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos 2.4 Planes, Promociones pospago y Equipos 2.5 Facturación y Pago del servicio móvil Pospago 2.6 Relación Costo – Beneficio

  14. 2.1 Comunicación

  15. 2.1. Comunicación Telefonía móvil celular pospago en general ¿Cómo percibe la comunicación en cuanto a… NSU % 1 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias La rapidez de la entrega de los mensajes de texto La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 5,26 5,13 0,31 0,31 0,69 Base TOTAL=620

  16. 2.1. Comunicación ¿Cómo percibe la comunicación en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias La rapidez de la entrega de los mensajes de texto La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 5,26 5,13 0,31 0,31 0,69 Base =290

  17. 2.1. Comunicación ¿Cómo percibe la comunicación en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias La rapidez de la entrega de los mensajes de texto La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 5,26 5,13 0,31 0,31 0,69 Base =330

  18. 2.2 Personal de Atención al Cliente

  19. 2.2. Personal de Atención al Cliente Telefonía móvil celular pospago en general ¿Cómo percibe El personal y procedimientos de servicio al clientede su operador en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos La amabilidad y respeto con que atiende El interés en escuchar, entender y plantearle 5,01 2,07 0,38 Base TOTAL=620

  20. 2.2. Personal de Atención al Cliente ¿Cómo percibe El personal y procedimientos de servicio al clientede su operador en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos La amabilidad y respeto con que atiende El interés en escuchar, entender y plantearle 5,01 2,07 0,38 Base =290

  21. 2.2. Personal de Atención al Cliente ¿Cómo percibe El personal y procedimientos de servicio al clientede su operador en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos La amabilidad y respeto con que atiende El interés en escuchar, entender y plantearle 5,01 2,07 0,38 Base =330

  22. 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos

  23. 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos Telefonía móvil celular pospago en general ¿Cómo percibe la atención y respuesta a solicitudes en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 El cumplimiento de lo prometido El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La claridad de la información recibida La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La rapidez con que le dieron una respuesta 6,88 5,32 11,89 7,32 3,19 7,13 Base TOTAL=620

  24. 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos ¿Cómo percibe la atención y respuesta a solicitudes en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 El cumplimiento de lo prometido El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La claridad de la información recibida La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La rapidez con que le dieron una respuesta 6,88 5,32 11,89 7,32 3,19 7,13 Base =290

  25. 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos ¿Cómo percibe la atención y respuesta a solicitudes en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 El cumplimiento de lo prometido El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La claridad de la información recibida La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La rapidez con que le dieron una respuesta 6,88 5,32 11,89 7,32 3,19 7,13 Base =330

  26. 2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos

  27. 2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos Telefonía móvil celular pospago en general ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 5,82 3,69 2,75 2,88 3,07 Base TOTAL=620 Continúa

  28. 2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos Telefonía móvil celular pospago en general ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 Variedad de planes y promociones Claridad de los planes y promociones Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 2,25 2,19 0,13 1,63 Base TOTAL=620

  29. 2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 5,82 3,69 2,75 2,88 3,07 Base =290 Continúa

  30. 2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 Variedad de planes y promociones Claridad de los planes y promociones Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 2,25 2,19 0,13 1,63 Base =290

  31. 2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 5,82 3,69 2,75 2,88 3,07 Base =330 Continúa

  32. 2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 Variedad de planes y promociones Claridad de los planes y promociones Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 2,25 2,19 0,13 1,63 Base =330

  33. 2.5 Facturación y Pago del servicio móvil Pospago

  34. 2.5 Facturación y Pago del servicio móvil Pospago Telefonía móvil celular pospago en general ¿Cómo percibe Las tarifas, facturación y cobro en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado La claridad de la información contenida en la factura La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 9,89 1,81 0,13 Base TOTAL=620

  35. 2.5 Facturación y Pago del servicio móvil Pospago ¿Cómo percibe Las tarifas, facturación y cobro en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado La claridad de la información contenida en la factura La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 1,81 9,89 0,13 Base =290

  36. 2.5 Facturación y Pago del servicio móvil Pospago ¿Cómo percibe Las tarifas, facturación y cobro en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado La claridad de la información contenida en la factura La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 9,89 1,81 0,13 Base =330

  37. 2.6 Relación Costo – Beneficio

  38. 2.6. Relación Costo – Beneficio Telefonía móvil celular pospago- en general ¿Cómo percibe La relación costo – beneficio de… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 Telefonía Móvil Celular Pospago 2,90 Base TOTAL=620

  39. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

  40. Capítulo 3 Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU) 3.1. Indicador NSU 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados 3.3. Síntesis Gráfica de Resultados Comparativos 3.4. Resultados Globales

  41. 3.1. Indicador NSU Telefonía Móvil Celular Pospago

  42. 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados Facturación y pago del servicio móvil pospago Planes, promociones Pospago y equipos Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Costo – beneficio Comunicación Personal de Atención al cliente

  43. 3.3. Síntesis Gráfica de Resultados -comparativos

  44. 3.4. Resultados Globales Descriptivos TMC Pospago

  45. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

  46. Capítulo 4 Perfil del usuario

  47. 4.1. Características de los Entrevistados Estrato

  48. 4.1. Características de los Entrevistados Género Edad

  49. 4.1. Características de los Entrevistados Ocupación Nivel educativo

  50. 4.1. Características de los Entrevistados Antigüedad de la línea Estado civil

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