Patērētāja strīdi, to izskatīšanas procesa efektivitāte un problemātika

1. Patērētāja strīdi, to izskatīšanas procesa efektivitāte un problemātika Patērētāju tiesību aizsardzības centra Direktore Baiba Vītoliņa

2. Patērētāju strīds • Individuāls strīds ar komersantu: • Kurpei nolūzis papēdis • Strīds par komunālo pakalpojumu rēķinā norādītu maksu • Nav piegādāta pasūtītā prece • PTAC strīdu gadījumos: • sniedz informāciju un konsultāciju par patērētāja tiesībām un nepieciešamām darbībām • ja nepieciešams, sniedz palīdzību patērētājam strīda risināšanā, veicot pārrunas ar ražotāju, pārdevēju vai pakalpojumasniedzēju • veic citas normatīvos aktos noteiktās darbības patērētāju tiesību aizsardzībai.

3. Tendences patērētāju sūdzībās Latvijā • Nepārtraukts pieaugums līdz 2009.gadam: • Kopš 2002.gada rakstiskās sūdzības no 9767 līdz 2990 2009.gadā • 2010.gadā – 2479 sūdzības • 2011.gadā visticamāk arī samazināsies • Izskatīšanas rezultāti: • Par labu patērētājam – no 57.5% 2002.gadā, 42% 2007.gadā līdz 25,8% 2010.gadā

4. Kādus strīdus PTAC skata šobrīd tradicionālā veidā • Preču un pakalpojumu atbilstība līguma noteikumiem (kvalitāte), arī izņēmumi: • Cenas samazinājums • Zaudējumu atlīdzība • Ja netiek veikta ekspertīze • Līguma neizpilde, termiņa neievērošana • Aviopasažieru sūdzības saistībā ar Regulu • Pārējās jomās – tikai tiesību skaidrojums, palīdzība u.c.

5. Ko PTAC var sasniegt?

6. Vai patērētājs šādi saņem ko vēlas? • Jomās, kur šobrīd PTAC sniedz tikai skaidrojumu – Latvijā NAV strīdu izskatīšanas iestādes vispār • Jomās, kur izdod administratīvus aktus – • Daudz soļu, ko var nepildīt • Ilgstoša tiesāšanās • Dārgs - ekspertīze • Ar nedraudzīgiem uzņēmumiem tikpat neefektīvs kā alternatīvs process (bet tajā vismaz netērē liekus resursus) • Ar sistēmu neapmierinātas abas puses

7. Galvenās sūdzību izskatīšanas problēmas • Civiltiesisks strīds tiek risināts administratīvā procesa kārtībā • Pakalpojumi – kas tiem ir kvalitāte? • Pārdevējs neatbild uz prasījuma pieteikumu vai atbild formāli, nesniedz atteikuma pamatojumu • Ekspertīžu izmaksas • Ekspertīžu kvalitāte • Process ilgs un sarežģīts

8. Pakalpojumi • Pakalpojumu neatbilstība līguma noteikumiem: • Pārāk plašs jēdziens PTAL • Tiem ekspertīze nav veicama tradicionālā veidā

9. Ekspertīžu problēmas (1) • Ne vienmēr tiek izmantota atbilstoša metodika, noteikumi, standarti, aprīkojums • Slēdzieni netiek atbilstoši noformēti • Iespaids, ka tiek kopēti • Neatbilstoša metodika • Standarta teksti, kas rada iespaidu, ka neattiecas uz lietu

10. Ekspertīžu problēmas (2) • Pretrunīgi slēdzieni • Slēdziens sagatavots bez pamatojuma • Netiek pamatota pati neatbilstība: • Neizmanto spēkā esošo normatīvos aktus • Parasti izvirzāmās prasības netiek identificētas

11. Procesa ilgums/ sarežģītība • Ja komersants nesadarbojas – lēmumi jāpieņem par katru būtisku soli: • Uzdot sniegt atbildi • Uzdot veikt ekspertīzi • Lēmums par lietu • Katrs no tiem pārsūdzams

12. Ko parasti uzskata par pozitīvu? • MĪTS – • Var piespiest komersantu izpildīt patērētāja prasību • PATIESĪBA – • Sistēma nestrādā ar «nedraudzīgiem» uzņēmumiem, maksātnespējīgiem uzņēmumiem, krāpniekiem - tāpat kā rekomendējoši lēmumi (vai pat sliktāk)

13. Ko darīt? (1) • PTAC vērtēt ekspertīžu slēdzienus • Nav kompetences • Dilemma – kā noraidīt patērētāju ar pozitīvu, bet nepamatotu slēdzienu? • Milzīgas izmaksas • Absurds – PTAC atteiktu patērētājam, kas apmaksājis sliktu slēdzienu

14. Ko darīt? (2) • Ko ar tiem strīdiem: • kur neveic ekspertīzi • Kurus jau šobrīd nerisina šādā kārtībā: • Komunālie pakalpojumi • Informācijas sniegšana patērētājam • Pakalpojumi – kā juridiski pakalpojumi, apsardze, finanšu pakalpojumi

15. Ko darīt? (3) • Izveidot alternatīvu strīdu izskatīšanas mehānismu • Vajadzīga komersantu atsaucība • Vismaz neliels papildus finansējums – valsts vai komersanti vai kopā • Eiropas Savienības pieprasījums

16. Ir jāsarunājas tā, lai ienaidnieki kļūtu par draugiem, nevis tā, ka draugi kļūst par ienaidniekiem Pitagors