Program

2. Program • 13.15 Genomgång av Synpunkten • 14.30 - 15.45 Fika och gruppuppgifter • 15.45 Återsamling och frågor • 16.15 Avslutning

3. En möjlighet att få veta vad medborgarna tycker! En processtyrd hantering av Beröm, Förslag och Klagomål från alla som kommer i kontakt med vår verksamhet

4. Varför behövs en synpunktshantering? • Utveckla verksamheten • Förebygga fel och brister • Identifiera nya eller inte tillgodosedda behov

5. Medborgarundersökningen 2012

6. Fokusgrupp 2012svar från medborgare kring bemötande, tillgänglighet och service • Skaffa en bra klagomålshantering • Ordna en ”Tips & idélåda” • Fixa något ställe där man kan lämna en ros d v s lämna positiva synpunkter enkelt • Använd Internet för feedback

7. Styrkan • Medborgare: Fånga in medborgarnas åsikter om de kommunala tjänsterna och förmedla dessa till politikerna • Medarbetare: Synpunkter ger en möjlighet för medarbetare att i dialog med kunden utveckla verksamheten • Ekonomi: Synpunkter kan användas som vägledning för resursfördelningen • Utveckling: Synpunkter behövs som kunskap i förbättringsarbetet

8. Varför har Synpunkten växt fram? • Lagstiftning • Manuell hantering ohållbar • Behov av sammanställning för analys • Medborgarens krav på snabb återkoppling

9. Vi behöver • Underlätta för medborgarna att lämna synpunkter på den kommunala verksamheten. • Ta hand om alla synpunkter på ett effektivt och korrekt sätt och besvara dem snabbt. • På ett enkelt sätt sammanställa och analysera. • Använda synpunkter för att förbättra och utveckla verksamheten.

10. Detta kan vi göra med ett processorienterat arbetssätt och digitalt stöd

11. Hur har Synpunkten växt fram? • Stimulerande, intressant, lärorikt och roligt samarbete mellan 6 olika förvaltningar. • Målet att skapa ett gemensamt synpunktssystem med fokus på medborgaren och nya effektiva Kristianstad. • Förankring i e-beredningsgruppen och kommunledningskontoret. • Alla förvaltningar bjöds in till arbetsgruppen.

12. Synpunkter kommer in på olika sätt • Broschyren • Telefon • E-post • Vid möten • www.kristianstad.se/synpunkten Samarbete med medborgarkontoret Medborgarcenter

18. Det finns ett kundlöfte Synpunktslämnaren får vid förslag och klagomål ett svar inom en månad.

19. Synpunktsprocessen Hantering utanför Synpunktssystemet Maxtid 2 arbetsdagar Maxtid 20 arbetsdagar Maxtid 2 arbetsdagar Dokumentera Synpunkt Kategorisera och fördela synpunkt Utredning och åtgärdsplan Kontroll innan publicering av svar Avslutad Autosvar till synpunktslämnare Chef för vald enhet/utsedd utredare Registrator Registrator Bekräftelse till synpunktlämnare Skickas till förvaltningar eller bolag för manuell hantering Återkopplingssvar till synpunktslämnare Publicera synpunkten på Kristianstad.se • Omdirigera kan registrator och utredare göra • Avvisa kan registrator göra om inte synpunkten är kommunens ansvar • Publicera kan registrator göra Efter 20 dagar information till högre chef För kännedom till berörd chef vid beröm Avvisad Inte kommunens ansvar

20. Medarbetarens ansvar Utredning och åtgärdsplan Kontroll innan publicering av svar Dokumentera Synpunkt Kategorisera och fördela synpunkt Avslutad • Uppmuntra medborgare att lämna synpunkter • Dokumentera synpunkten i formulär på hemsidan

21. Utredarens ansvar Utredning och åtgärdsplan Kontroll innan publicering av svar Dokumentera Synpunkt Kategorisera och fördela synpunkt Avslutad • Ta emot inkommen synpunkt som kommer via e-post • Genomföra en utredning • Göra en åtgärdsplan • Svara synpunktsinlämnaren • Gör en bedömning om en avvikelserapport/Lex Sarah ska göras • Dokumentera i journal

22. Det finns interna formulär

27. Publicering av synpunkter påwww.kristianstad.se/synpunkten • Öppen och tillgänglig kommun • Göra jämförelser mellan olika verksamheter/enheter • Med hjälp av sökfunktion få fram synpunkter och svar

28. Sammanställning och analysBeröm,Förslag och Klagomål Nivåer Kommun Förvaltning Verksamhetsområde Enhetsnivå

29. Sammanställning och analysBeröm,Förslag och Klagomål Kategorier • Fysisk miljö • Delaktighet • Handläggning • Bemötande • Tillgänglighet • Kompetens • Information • Kost • Utbud • Övrigt

30. Sammanställning och analys Månadsrapport

31. En möjlighet för dig att… • I dialog med medborgaren utveckla verksamheten • Arbeta processorienterat • Arbeta resultatinriktat • Regelbundet få lättillgänglig statistik på inkomna synpunkter

32. Processägargrupp Kajsa Jordevik, Arbete och välfärdsförvaltningen Annika Eriksson, Arbete och välfärdsförvaltningen Linda Ljungdahl, Omsorgsförvaltningen Pär Hogland, Omsorgsförvaltningen Agneta Rydén, Kommunledningskontoret Lena Norén, Barn- och utbildningsförvaltningen Jeanette Ekvall, Räddningstjänsten

33. 22 maj

34. Diskussionsfrågor • Hur kan vi göra Synpunkten tillgänglig för alla medborgare, samverkansparter och besökare? • Finns det hinder för individ, anhörig, kund eller andra att lämna synpunkter? • Finns det hinder för oss medarbetare att ta emot synpunkter och lägga in dem i Synpunkten? • Hur kan medarbetare genom Synpunkten medverka till god kvalitet i verksamheten? • Vilka möjligheter och svårigheter upplever ni med publiceringen av synpunkter och svar på webben?