人際關係與溝通 Interpersonal Relationship & Communication

1. 人際關係與溝通Interpersonal Relationship &Communication 鍾瑞國 博士 國立彰化師範大學人力資源管理研究所

2. 人際關係之本質Essentials ofInterpersonal Relationship

3. 人際關係的意義 • 人是理性的群居動物 • 人利用理性的特性，在人群生活的過程中，運用溝通以建立、改善或圓融人際關係 • Interpersonal Relationship • 人與人之間的互相交往、互相影響的一種狀態 • 一種社會的影響歷程 • 一種行為模式 • 可觀察，可評量，可學習，可訓練

4. 人際的面相 • 點（The Individual I）：以自我（Self）為出發點 • 線：自我（主體）與另一自我（客體）之間的互動關係 • 面：一個自我與二個（含）自我交織的關係 • 體：主體、客體、時、地、事、物 • 以自我為主體 • 具社會性 • 人際體越多，自我的人際關係越好 • 眾多人際體構成社會整體

5. 不深入的主題 陌生人：話題不深入，範圍狹窄 初識朋友：話題較深入，範圍較廣 親密朋友：話題最深入，範圍最廣 自我揭露的深度 相當深入的主題 自我揭露的廣度 Altman & Taylor, 1973 親密關係與自我揭露

6. 1 2 3 1：親密朋友 2：朋友 3：認識的人 4：陌生人 A：自我概念 B：需求、感受、價值觀 C：知覺、期望 D：表面特質 4 A B C D 鄭佩芬，2000 社會楔型模式

7. 溝通的意義 • Communication • 個體或團體與其內外在環境、其他個體或團體之間訊息的傳遞、交換與相互影響的過程 • 二人或二人以上的團體之間 • 互動性（Interaction）－訊息的傳遞、交換與影響 • 意義性（Meaning）－內容、意圖及重要性 • 社會性（Socialization）－訊息的信號與象徵 • 策略性（Strategies）－動機與目的 • 一個過程（Process）

8. 解碼 情境 編碼 訊息 管道 傳遞者 接收者 干擾 回饋 溝通的歷程 • 情境；傳遞者；接收者；訊息（編碼、解碼）；管道；干擾；回饋

9. 溝通的功能 • 心理功能 • 為了滿足社會需求和他人溝通 • 為了加強肯定自我而和他人溝通 • 社會功能 • 藉由與他人的溝通來瞭解他人，以發展、改變或維繫與他人間的關係 • 在與他人做第一次的交談後，可能會決定和此人保持距離或者接近他亦或遠離之 • 決策功能 • 溝通滿足了決策過程中兩個功能：促進資訊交換；影響他人

10. 溝通的特質 • 具目的性 • 具關係性 • 在互動的行為中涉及關係中的兩層面 • 呈現於關係中的情感 • 界定誰是主控者 • 互補關係中，一人讓另一人決定誰的權力較大 • 對稱關係中，人們不同意有誰能居於控制的地位 • 當一人表示要控制時，另一人將挑戰他的控制權以確保自己的權力；或者是一人放棄權力而另一人也不願承擔責任 • 互補關係比對稱關係較少發生公然的衝突 • 在對稱關係中，權力較可能均等

11. -continued- 溝通的特質 • 具象徵性 • 傳達出溝通中表達意涵 • 具連續性 • 無論意識或無意識的、語言或非語言的，隨時隨地都在傳達訊息 • 學習而來 • 人際關係好像是自然的，與生俱來的能力，所以很少人注意溝通形態與技巧 • 觀察周遭環境的人

12. Contact 接觸 知覺、互動 Involvement 參與 嘗試、強化 修復 自我修復、人際修復 Intimacy 親密 承諾、社會連結 Repair Deterioration 衰退 自我不滿足感、人際不滿足感 Dissolution 解離 人際及社會型分離 人際關係的發展歷程 DeVito, 1994

13. 語言及非語言溝通Verbal & NonverbalCommunication

14. 語言溝通－語言的功能 • 表達意涵 • 指示、標明和定義思想、感情、物體、人物以及經驗Ex.「年輕人」vs.「學生」 • 評估 • 顯露對人事物之正負面觀點Ex.「不夠好」vs.「還不錯，有進步空間」 • 討論分析 • 研商生命經驗中的一切事物，甚至進行假設性的對話Ex. 回憶童年、討論選舉選情…

15. 語言溝通－語言文字的意義 • 外延意義（Denotation） • 名義上的—文字的直接定義 • 多重意義Ex. Gay：歡心愉悅的（1950s）vs. 同性戀（今日） • 上下文句意Ex. 草莓：水果 vs. 吻痕 • 內涵意義（Connotation） • 絃外之音—個體的感覺或評價 • 自身經驗所造成主觀反應之影響 • 產生誤解Ex. 胖：動作遲緩 vs. 好吃懶做

16. 語言溝通－語言與溝通的關係 • 語言能力不等同於溝通能力 • 語言能力 • 語言的勝任能力（Linguistic Competence） • 個體在語言的運用上所能發揮的最高程度 • 溝通能力 • 社會溝通的勝任能力（Social Communicative Competence） • 個體能設身處地考慮對方的特性與所處情境，而作出適當的表達，使對方容易瞭解並接納訊息 • 擅長溝通者，應是語言能力及溝通能力皆可充分且適當發揮的人

17. 語言溝通－適當的語言使用 • 明確性與具體性 • 明確性：用字精準，確實無誤的表達意含意Ex.「豐滿」vs.「肥胖」Ex.「 應」vs.「得」 • 具體性：表達意涵的對焦Ex.「電腦有問題」→程式軟體 or 電腦硬體？ • 增進方法 • 儲備有效的字彙 • 練習腦力激盪 • 注意時間

18. -continued- 語言溝通－適當的語言使用 • 指標性 • 口語上標明事實的個別差異，以避免不適當的推論 • 在言語或心中對於某類屬成員予以特定標示，以便加以區分，避免因泛稱而造成溝通誤差 • 方法：以特定名稱或數字、序號來標示Ex. Nissan—Teana, Ceffiro, Sentra, March…Ex. 第一次平時測驗，第二次平時測驗… • 程序 • 思考想表達的特定類屬之概稱，如人、事、物、地方… • 適當的描述，以避免錯誤

19. -continued- 語言溝通－適當的語言使用 • 正式與非正式語言的運用 • 針對情境的差異或特定的個人、團體，應使用特定的適當用語Ex. 私下場合 vs. 研討會Ex. 與好朋友 vs. 與主管

20. -continued- 語言溝通－適當的語言使用 • 術語與專有名詞的使用 • 運用對方能理解的語言Ex. 電腦專家 vs. 電腦文盲Ex. 醫師 vs. 護士

21. -continued- 語言溝通－適當的語言使用 • 敏銳的察覺力 • 冒犯他人的不當用語Ex. 種族歧視，性別歧視，其他偏見… • 不當用語之類別 • 類屬語言：語言之使用，以種族、性別、年齡或其他身體特徵為基礎，在文法或涵義上隱含排除他人之意Ex. he or she • 不平等語言：對不同的人在語言中出現不同的對待，而有輕視對方的意涵；將談（討）論對象與其他無關的人事做不必要聯結Ex. 優秀的原住民醫生Ex. 民意代表的弟弟

22. 非語言溝通－非語言溝通的特性 • 持續性 • 即使聲音表達停止，只要人們在一起，溝通行為仍存在 • 多管道性 • 除聽、說等語言表達外，看、聞、嚐、感覺等非語言符號傳達亦同時進行 • 情緒表達性 • 非語言訊息可表達個人情緒的深度，而語言文字則不見得—非語言洩漏（Nonverbal Leakage）

23. -continued- 非語言溝通－非語言溝通的特性 • 模糊性 • 非語言符號通常較模糊，不容易得到正確的解釋 • 非語言符號的產生有時是有意的，也可能是無心的 • 同樣符號的背後可能隱含不同的訊息意義Ex. 微笑→表達友善？掩飾緊張？ • 文化差異性 • 不同文化在非語言表達的相似性 • 表情動作：快樂、生氣、害怕… • 不同文化在非語言表達的相異性 • 問候：中國人—打躬作揖；日本人—深深鞠躬；　　　拉丁美洲—熱請擁抱；愛斯基摩人—互拍肩膀…

24. 非語言溝通－肢體動作 • 功能 • 象徵（Emblem）：替代字句Ex. 點頭以表達「是（要）」… • 說解（Illustrator）：強調或補充所表達之意義Ex. 手指方向以表明位置… • 情緒表達（Affect Display）：傳遞情感Ex. 暴跳如雷… • 調節（Regulator）：管制交談與溝通Ex. 眼神游移不定以表達心不在焉，示意溝通應終止… • 調和（Adaptor）：紓解情緒或壓力Ex. 扭動雙手以紓解緊張情緒…

25. -continued- 非語言溝通－肢體動作 • 類型 • 眼神接觸 • 直視或凝視溝通對象威脅符號（Threat Signal）：挑釁親密符號（Affiliative Signal）：眉目傳情 • 交談時，50%~60%時間會注視對方說話者眼神接觸對方：40%傾聽者眼神注視對方：60% • 眼神接觸 vs. 文化中國人、日本人：直視他人眼睛是不禮貌的行為阿拉伯人：應保持眼神的密切接觸 • 眼神接觸 vs. 性別女性較男性有較頻繁的眼神接觸

26. -continued- 非語言溝通－肢體動作 • 臉部表情 • 運用臉上的肌肉表達對訊息的反應或情緒 • 基本情緒表: 快樂、悲傷、驚訝、害怕、生氣和厭惡（Ekman & Friesen, 1969）Ex. 皺眉: 生氣，厭煩… • 手勢 • 藉由手、手臂和手指，來描述或加強語氣 • 手勢 vs. 文化拇指與食指成圓圈狀：美國→「OK」　　　　　　　　　　法國南部→「沒有」

27. -continued- 非語言溝通－肢體動作 • 姿勢 • 肢體的位置和移動，包含身體動作，可視為手勢的延伸Ex. 身體坐直前傾：高度注意　 背對他人：不想聽 • 姿態 • 互動中，自信肯定的心理態度 • 約20%的人，與陌生人接觸或在團體中講話會出現高度緊張 • 對自我應對能力較有信心時，緊張程度會降低

28. 非語言溝通－超語言 • 又稱為聲音學（Vocalics） • ˇ如何說（聲音）×說什麼（內容） • 聲音特色 • 音頻（Rate）；音量（Volume）；音調（Pitch）；音質（Tonality） • 口語干擾 • 談話過程中介入或阻斷的語音Ex.「嗯」、「啊」、「這個」、「那個」…　 「well」、「you know」、「like」…

29. 非語言溝通－自我表現 • 個體藉由自我的蓄意表現，以擬似戲劇表演的方式，企圖主動去操縱他人形成對自己的印象 • 衣著選擇 • 標示所屬團體的角色 • 標示正式情境的角色 • 展現個性或情緒 • 展現吸引力與時尚感

30. -continued- 非語言溝通－自我表現 • 人際接觸 • 觸覺為人際溝通的原始形式之一 • 身體接觸的主要意義: 溫暖與支持 • 文化差異性Ex. 高度接觸行為文化：拉丁美洲與地中海地區國家 　 中度接觸行為文化：北美地區國家　 低度接觸行為文化：遠東地區國家 • 對接觸的適當性之知覺，會因親疏遠近的關係而有所不同

31. -continued- 非語言溝通－自我表現 • 時間行為 • 時間的使用與組織 • 時間在自我表現中最重要的部分是非正式時間 • 非正式時間：經由觀察與模仿所席得的時間運用方式 • 三層面 • 期間：處理特定事件所需的適當時間量 • 活動：再特定時段內應該完成的事 • 準時：對時間的期待性 • 文化差異性Ex. 北美地區國家：要求準時（時間單一性） 　 中東地區國家：遲到正常（時間多重性）

32. 交談 競爭 合作 非語言溝通－物理環境 • 空間：距離、方向、地域、物品擺置… • 永久性結構的經營 • 居住或工作等場所的建築規劃 • 特性：選擇主控權；隱私性 • 空間物品的經營 • 經由物品的布置安排來營造氣氛 • 非正式空間的經營 • 在溝通過程中，個體所佔有的空間或領域 • 親密距離（Intimate Distance）：45cm以內個人距離（Personal Distance）：45-120cm社會距離（Social Distance）：120-360cm公眾距離（Public Distance）：360cm以上

33. -continued- 非語言溝通－物理環境 • 氣溫、燈光和顏色 • 氣溫Ex. 天氣躁熱 vs. 天氣寒冷→說話口氣不同 • 燈光Ex. 明亮→有助閱讀氣氛Ex. 柔和→舒適氣氛，有助親密交談 • 顏色Ex. 紅色→興奮、刺激Ex. 藍色→舒服、平靜Ex. 黃色→愉悅、快活 • 文化差異性Ex. 喪葬：歐美人→黑色 vs. 中國人→白色

34. 溝通技巧Communication Skills

35. COMMUNICATION 人際溝通的理念 • Care（關懷） • Assertive（肯定） • Training（訓練） • Issue（主題） • Ours（共識） • Never too late（永不嫌遲） • Cooperate（合作） • Open（開放） • Materials（材料） • Methods（方法） • Unique（獨特） • Needs（需求） • Improve（改善）

36. 人際溝通的改善策略 • 七Ａ策略 • Accept（接納） • Aware（覺知） • Attention（專注） • Achievement（成就） • Arrangement（安排＿環境） • Avoid（避免） • Active Listening（主動傾聽）

37. -continued- • 七Ｃ策略 • Completeness（完整） • Conciseness（簡潔） • Consideration（關懷） • Concreteness（具體） • Clarity（明確） • Courtesy（禮貌） • Correctness（正確） 人際溝通的改善策略

38. 我…訊息 • I-Message • 表達對他人某種行為的感受，而不是對他這個人的感受 • 溝通內容重在自我心理感受的表達，以「我….」的形式表達自己的感受，而沒有價值的判斷 • 對事不對人 • 三步驟 • 描述對你（妳）產生困擾的行為 • 說出你（妳）對此行為可能導致結果的感受 • 描述此行為後果對你（妳）所造成的影響或期待

39. 同理心 • Empathy • 能偵察並指認他人的情緒狀態，並做出適當的反應 • 偵查和指認感受：運用知覺技巧，注意到他人的口語和非口語的訊息，以了解其感受與情緒狀態 • 適當的反應：語言和非語言的溝通技巧 • 同理心反應能力之要素 • 關懷表達 • 專注傾聽 • 同理心反應能力之策略 • 思考緩衝後再反應 • 針對對方感受做簡短回應 • 毫不保留的表達同理心—對方的情緒、經驗或行為

40. 人際衝突處理Conflict Management

41. 衝突的本質 • 衝突本身並非壞事 • 衝突可呈現彼此的差異性，藉以澄清彼此關係、自我概念以及對對方的期待，並加以處理或調整之，進而解決問題 • 人際溝通技巧的學習主要在於面對與管理衝突，而非避免衝突的發生

42. 階段一潛在對立 階段二認知與個人介入 階段三行為 階段四結果 • 先決要件 • 溝通困難 • 結構問題 • 人格特質(Ex.價值、需求、性格…等等) 知覺到衝突 功能性結果 外顯衝突 感受到衝突 非功能性結果 衝突處理 衝突的演變歷程

43. 衝突的反應 • 撤退（Withdrawal）－烏龜型 • 個體在身體或心理上抽離衝突情境，避免衝突情形加劇，暫時維持現有關係 • 被動的行為反應 • 此方法無法消除衝突，也未嘗試處理衝突，易產生負向結果 • 此方法適用於 • 為使衝突降溫，所以暫時不理會，以冷靜對待 • 少有交集互動之雙方產生衝突，且此衝突不一定需要或能夠解決時

44. -continued- 衝突的反應 • 攻擊（Aggression）－鯊魚型 • 個體運用脅迫身體、心理或其他行為來達到目的 • 直接攻擊：使用身體或語言的暴力Ex. 肢體打擊Ex. 藐視語氣或粗話 • 間接攻擊：無法直接針對衝突對象表達意見時，而採取其他方式讓對方知道自己的不滿Ex. 甩門 • 此方法通常具有負向情緒的行為反應，造成傷害性和強迫性，而形成「雙輸」（Lose/Lose）局面 • 此方法無法達到真正溝通的效果

45. -continued- 衝突的反應 • 放棄（Surrender）－玩具熊型 • 個體改變自我原有立場，以避免衝突發生，甚至進而解決衝突，以維持關係 • 以此模式面對衝突的人，通常較不堅持自己的目標，或較重視人際間的和諧 • 西方國家不贊同此方法，認為 • 自我需求的重要性 • 放棄不一定就能如己所願，維持和諧關係 • 東方社會不排斥此方法，認為 • 人際和諧的價值遠高於個人的自我需求的滿足 • 謙讓代表人的氣度與涵養

46. -continued- 衝突的反應 • 說服（Persuasion）－狐狸型 • 個體運用言語試圖改變他人的態度或行為，彼此取得協調結果 • 若此方法採取開放的過程，而且內容合理，則可找到雙方同意的辦法，有效地解決衝突

47. -continued- 衝突的反應 • 解決問題式的討論（Problem-solving Discussion）－貓頭鷹型 • 視衝突為解決問題的契機，雙方一起面對問題 • 雙方的地位是平等的，態度是開放的、互信的以及合作的 • 此方法最能獲致「雙贏」（Win/Win）局面，為處理人際衝突的最佳模式

48. 衝突與溝通行為