Diploma in BA Program

1. دپارتمان مديريت و کسب وکار مدیریت عملیات و کیفیت Diploma in BA Program مهندس مهدی رفتاری دپارتمان مديريت وکسب وکار تهران(دوره هفتم )، آبان ماه 1391 اين مطالب براساس تحقيقات ومطالعات نويسنده طرح ريزي شده است. هرگونه استفاده ازاين مطالب منوط به کسب اجازه مستقيم مي باشد.

2. Thinking Differently (BA Program)

3. Quality is a Journey, not a Destination مهدي رفتاري M_raftari@yahoo.com

4. مشتري و كيفيت مشتري : هر كسي ( در داخل و يا خارج سازمان ) كه با خروجي فرآيند ما ارتباط دارد و يا موفقيتش بستگي به خروجي كار ما دارد. ? كيفيت : عملكرد استانداردو مورد انتظار مشتري

6. مشتري مي تواند داراي انواع مختلف باشد مشتري مياني مشتري نهايي مشتري داخلي تقريبا مشتري خارجي هميشه مهم تر است. مشتري نهائي تمايل دارد مهم تر باشد . مشتري ها بايد شناسائي شده و اولويت بندي شوند .

7. اثر بخشی • درجه‌ رسيدن‌ به‌ اهداف‌ از پيش تعيين شده در هر سازمان، ميزان اثربخشی در هر سازمان را نشان می دهد. • اثربخشی با سؤالاتی از اين قبيل معلوم می شود: • آيا برای رسيدن به اهداف سازمان اهداف درستی انجام می دهيم ؟ • آيا مشکلات سازمان را به درستی تشخيص داده ايم، و در صدد رفع آنها برآمده ايم ؛ بطوري که به هدفهای سازمان در موعد مقرر دست يابيم؟

8. کارايی کاراييبه اجرای درست کارها در سازمان مربوط می شود. يعنی تصميماتی که با هدف کاهش هزينه ها، افزايش مقدار توليد و بهبود کيفيت محصول اتخاذ می شوند. کارايي نسبت بازدهی به بازدهی استاندارد است.

9. Do the right things, right.

10. بررسي اثرات هزينه اي ISO 9001 دوباره كاري در ورود اطلاعات، حل و فصل شكايات مشتري، جريمه هاي قانوني هزينه هاي مربوط به عدم انطباق هزينه هاي مربوط به عدم انطباق ارزيابي • ارزيابي نظارت ها • پيشگيري پيشگيري سازمان سنتي و نيمه علمي بعد از ISO 9001 آموزش و مستندسازي

11. ISO 9001 باعث شناسايي هزينه هاي پنهان مي گردد هزينه هاي ظاهري هزينه مستقيم خرابي ها هزينه جريمه ها اضافه كاريها كل هزينه هاي كيفيت مشتري ناراضي در سطح جامعهپالس منفي تزريق مي كند هزينه بابت نظارت بدون ارزش افزوده توقف كار در اثر خرابي تجهيزات نفر ساعت بدون ارزش افزوده مراجعه مكرر مشتري عدم حمايت دولت بدليل ارزيابي نامناسب هزينه هاي مخفي

12. کيفيت يعني چه ؟ مجموعه اي از خصوصيات و مشخصات يک کالا و خدمت که احتياجات و رضايت مصرف کننده را تامينميکند. • مناسب براي استفاده • ايجاد رضايت در مشتري

13. کيفيت • تمام ويژگي هاي يک محصول يا خدمت که حداقل منجر شود به : رضايت مشتري ( و در نهايت مشعوف كردن گروه هاي ذينفع)

14. کيفيت • تمامي ويژگي هاي يک مقوله که در توانايي آن براي برآورده کردن نيازهاي تصريح شده يا تلويحي موثر است . (ISO 8402:1994) • ميزاني که مجموعه اي از ويژگي هاي ذاتي، نيازمندي ها را برآورده مي کند. (ISO 9000:2000)

15. کيفيت • دانستن نيازهاي مشتري • طراحي براي برآورده کردن آن • ايجاد بدون نقص • خريد مطمئن قطعات و مونتاژي ها • دستورالعمل هاي واضح • بسته بندي مناسب • تحويل به موقع • خدمات پشتيباني کارآ • بازخورد اطلاعات مشتري • ...

16. نيازمندي نياز يا توقعي که بيان شده است . عموما به صورت ضمني يا اجباري بيان شده است .

17. چگونه کيفيت ايجاد مي گردد ؟ با تأمين : • خواسته هاي مشخص شده مشتري • خواسته هاي بيان نشده مشتري • قوانين و مقررات • خواسته هاي درحد توان سازمان

18. اهداف سازمانها از استقرار نظام مديريت كيفيت رسيدن به يك سيستم كيفيت جامع در جهت افزايش ميزان رضايت مندي مشتري افزايش توانايي رقابتي در بازارهاي جهاني اقتصادي بودن عمليات سازمان اجبار قانوني اجبار مشتري اخذ گواهينامه

19. ISO9001 سطح كيفيت • حفظ سطح کيفيت

20. ساده سازي کارها • شفاف شدن مسئوليت ها و وظايف • پيشگيري از بروز خطا ( عدم انطباق ) • کسب تجربه از خطا ها • بهبود مداوم • اعتبار نزد مشتري

21. کيفيت • کيفيت مي تواند برخي ابعاد زير را در برگيرد : عملکرد قابليت اتکا ايمني قابليت نگهداري دوام شکل ظاهر خدمات زمان تحويل ....

22. Customer Focus/Satisfaction Quality is “perceived” according to Kano Think about what delights you as a customer !

23. Six Sigma & Business Excellence 1990s 1980s TQM & ISO 9000 Standards Taguchi Methods & DOE 1970s 1960s TQC, QCC تاريخچه روشهاي كيفيت Deming, Juran in Japan 1950s CuSum, EWMA دوران معاصر SQC & Multivariate SQC 1940s روشهاي كنترل كيفيت رايج در واحدهاي صنعتي كشور Variable Sample Plan 1930s Shewhart Charts 1920s Inspection QC Supervisor QC 1900s Operator QC 1800s دوران باستان

24. سير تکامل کيفيت • بازرسي (INSPECTION) • کنترل کيفيت آماري (SQC) • تضمين کيفيت (QA) • مديريت فراگير(QM) • مديريت کيفيت فراگير(TQM)

25. Inputs Outputs بازرس مشتري (INSPECTION)بازرسي Processes جداسازي اقلام خوب از بد

26. (SQC) کنترل کيفيت آماري • توسعه دامنه کنترل از خروجي ها به ورودي ها و فرآيندها • استفاده از فنون آماري در کنترل کيفيت • تمرکز بر اقدام اصلاحي • تمرکز بر توليد/ارائه خدمت به عنوان محور فعاليت هاي مؤثر بر کيفيت

27. (SQC) کنترل کيفيت آماري • اصلاح : برخورد با معلول • اقدام اصلاحي : برخورد با علت و ريشه هاي بروز مشکل

28. (QA) تضمين کيفيت تمامي فعاليت هاي طرح ريزي شده و سيستماتيک که در چارچوب سيستم کيفيت اجرا گرديده و در صورت لزوم اثبات شده باشد که آن ها براي ايجاد اطمينان کافي از اينکه يک مقوله نياز مندي هاي کيفيت را برآورده خواهد کرد لازم هستند.

29. (QA) تضمين کيفيت • توسعه مفهوم کيفيت از ابعاد دروني و بيروني دروني: ساير فعاليت ها علاوه بر توليد بيروني : مشتري و تامين کننده • تمرکز بر اقدام پيش گيرانه

30. بازاريابي و تحقيق بازار طراحي و توسعه محصول واگذاري يا بازيافت پس از استفاده طراحي و توسعه فرآيند خدمات پس از فروش خريد مشتري توليد کننده خدمات و کمک هاي فني توليد/ارائه خدمت مصرف کننده تامين کننده نصب و راه اندازي آزمايشي تصديق توزيع و فروش بسته بندي و انبارش QUALITY LOOP ( چرخه کيفيت)

31. مديريت کيفيت • فعاليت هاي هماهنگ شده براي هدايت و کنترل يک سازمان از بعد کيفيت. • مديريت کيفيت شامل موارد زير است : تدوين خط مشي کيفيت تدوين اهداف کيفيت طرح ريزي کيفيت کنترل کيفيت تضمين کيفيت بهبود کيفيت

32. مديريت کيفيت مديريت کيفيت بهبود کيفيت تضمين کيفيتکنترل کيفيت طرح ريزي کيفيت

33. طرح ريزي کيفيت : بر تعيين اهداف ، مشخص کردن فرآيندهاي اجرايي لازم و تعيين منابع مورد نياز براي تحقق اهداف تمرکز دارد. کنترل کيفيت : بر برآورده کردن نيازمندي هاي کيفيت تمرکز دارد . تضمين کيفيت : بر ايجاد اطمينان از اين که نيازمندي هاي کيفيت برآورده خواهند شد تمرکز دارد . بهبود کيفيت : بر افزايش توانايي برآورده کردن نيازمندي هاي کيفيت تمرکز دارد .

34. (TQM) مديريت کيفيت فراگير روش مديريت يک سازمان که اساس آن محور بودن کيفيت و مشارکت همه اعضاي سازمان مي باشد و هدف آن نيل به موفقيت در درازمدت از طريق جلب رضايت مشتري و تامين منافع همه اعضاي سازمان و جامعه است .

35. (TQM) مديريت کيفيت فراگير • جلب رضايت مشعوف شدن (Satisfaction)(Delightful) • مشتريان گروه هاي ذينفع (Stakeholders) (Customers)

36. Changing Focus of Quality Management

37. سيستم کيفيت ساختار سازماني ، روش هاي اجرا ، فرآيندها و منابع مورد نياز براي به اجرا درآوردن مديريت کيفيت .

38. استاندارد چيست ؟ • توافق و قرار در يک موضوع يا الگو • استاندارد داخلي ( ساعت تخليه صندوق ) • استاندارد ملي( نظامآموزشي ) • استاندارد بين المللي ( ايزو )

39. استاندارد محصول استاندارد سيستم / مديريت حداقل مشخصات فني

40. WGD ملي CD منطقه اي DIS جهاني FDIS ISO استاندارد NP کارخانه اي

41. تاريخچه EN 29000 BS 5750 ISO 9000

42. استاندارد هاي اختصاصي استاندارد خاص بخش استاندارد خاص واحد استاندارد خاص شركت ISO/TS 16949 استاندارد خاص صنعت(فرضاً خودرو) ISO 9000 استاندارد پايه/ عمومي استاندارد هاي عمومي طبقه بندي استانداردها

43. اصول استاندارد اصل اول: ساده سازي اصل دوم: توافق جمعي اصل سوم: برنامه ريزي و اجرا اصل چهارم: تثبيت انتخاب اصل پنجم: بازنگري دوره اي اصل ششم :ارجاع دادن به استاندارد هاي ديگر اصل هفتم :لزوم اجراي اجباري

44. سيستم و مفاهيم آن... • تعريف سيستم : سيستم مجموعه اي از عناصر به هم وابسته است كه بمنظور دستيافتن به هدف / اهداف با يكديگر در تعاملند.

45. رويكرد سيستمي در مديريتSystem Approach to Management شناسايي ، درك و مديريت فرآيندهاي مرتبط به هم به عنوان يك سيستم ، به اثربخشي و كارايي سازمان در دستيابي به اهداف آن كمك مي كند.

46. رويكرد سيستمي در مديريت (ادامه)System Approach to Management منافع و مزاياي رويكرد سيستمي در مديريت عبارتند از : • يكپارچگي و همسوئي فرآيندها براي دستيابي به اهداف مورد نظر • ايجاد اعتماد در ذينفعان جهت سازگاري ، اثربخشي و كارآيي سازمان • درك ارتباطات و وابستگي هاي موجود بين فرآيندهاي سيستم • ايجاد درك بهتر از نقش و مسووليتهاي لازم براي دستيابي به اهداف عمومي و در نتيجه كاهش موانع عملكرد متقابل • هدفمند كردن و مشخص كردن اينكه چگونه فعاليت هاي ويژه در سيستم بايد عمل كنند • بهبود مداوم سيستم از طريق اندازه گيري و ارزيابي

47. Failing to plan is planning to fail Edward Deming

48. ISO International Organization for Standardization سري استانداردهاي ISO 9000 كميته فني 176 TC 176 استانداردهاي مديريت كيفيت ويرايش سال 1987 ويرايش سال 1994 ويرايش سال 2000

49. مفهوم اصلي ISO International Organization for Standardization ريشه يوناني به مفهوم همگون و برابر ISOUSE

50. ايزو چيست ؟ • يک سازمان جهانی • بيش از 140 کشور عضو • دارای کميته های تخصصی • تهيه استاندارد ها • مستقل