網路謠言 Internet Rumors

1. 網路謠言Internet Rumors 廣告三→ 陳家達 顏正琳 鄭芝昀 高笠中

2. 網路謠言報告大綱 1.網路謠言： 定義和特色 散播 對象 類型 發生時的處理方式 發生過後的處理 2.個案4則 3.期末報告 4.假設性問題

3. 網路謠言的定義和特色 定義： 網路謠言是指利用電子郵件傳送、轉寄， 使受害的企業或個人不堪其擾，但經專 家證實，多數情況是假的。 特色： 突發、簡短、聳動

4. 網路謠言的散播 謠言和訊息的分野是主觀的「相不相信」 網路謠言的傳散條件： 網路使用者傳散速度要快 敘述似真實性 對謠言有高度賴

5. 網路謠言的對象和類型 網路謠言的對象： 多為大型企業 民眾消費和健康相關者 網路謠言的類型： 恐怖型 陰謀不軌型 病毒型 憐憫型 貪心嚼不爛型

6. 網路謠言發生時的處理方式 1.調查訊息來源 2.澄清 3.監控 4.針對謠言不實之處予以說明 5.提供相關查詢 6.嚴防競爭者或其他惡意的不實傳言 P.S.刑事局偵九隊報案 專責資訊、網路、科技犯罪之偵察 https://www.cib.gov.tw/tw/mail/mail02.aspx

7. 網路謠言事件過後的處理 1.持續監控網路謠言的訊息 2.檢討處理過程，對個案處理過程建立資料庫 3.主動發送新聞稿給媒體 4.資料備援

8. 個案1-噁~注意~你在喝茶裏王嗎？ 謠言類型：惡意攻擊企業產品(茶裏王) 時空範圍：2002-12-24 描述：一封主旨為「噁~~注意~你在喝茶裏王ㄇ？」的電子郵件正在網路上流傳，信件中指出，「茶裏王工廠失蹤了一位工人，後來發現原來他死在煮茶的桶子裡，也已經被煮到爛掉」。最嚴重的是，「發現他的時候，那桶子裡面的茶已經包裝好送出約有十幾萬罐。」「喝茶裏王？小心你們喝到的是那位工人的屍水！」 http://www.ettoday.com/common/examine/372.htm

9. 個案1-噁~注意~你在喝茶裏王嗎？ 媒介：網路。擴散至傳統媒體。 澄清聲明： 經記者向統一洽詢，統一也發表聲明，澄清絕無 此事（統一回答如後所列）。 統一茶裏王裡面到底有沒有屍水，目前資料顯示， 這應該只是惡意中傷的謠言。只不過，這樣的聯 想印象，多少也會對茶裏王銷售造成影響，或許， 政府對於謠言中傷與對廠商的保護，應該再多用 點心。

10. 個案1-噁~注意~你在喝茶裏王嗎？ 類似個案： 85年間，網路上同樣盛傳有人跌落開喜烏 龍茶的泡茶設備，淹死3天才打撈起來，引 起消費者的恐慌。 企業發現或得知謠言傳散的管道： 網路流傳

11. 個案2-Qoo的果汁喝不得 謠言類型：網路謠言 時空範圍：2003-7-19 描述：我姊姊的朋友的朋友的朋友，有一次買了Qoo的果汁給她的小女兒喝她把果汁倒在奶瓶裡，好給小朋友喝，後來她女兒喝了一點點就不喝了我姐的朋友就拿奶瓶去洗。她將果汁倒掉後，奶瓶裡卻有一層果汁的色素，鮮豔的橘色，無論怎麼洗都洗不掉，用清潔劑也洗不掉，用熱水煮也洗不掉，到現在那個奶瓶還是橘橘的，可見色素加的多重，這種東西真的不能喝，很恐怖！ http://www.ettoday.com/common/examine/156.htm

12. 個案2-Qoo的果汁喝不得 媒介：網路。 網路追追追/Qoo喝不得？　實驗結果公布  網路上謠傳「Qoo的果汁喝不得」，很多人來信問我們是不是真的，眼看推拖不得，我們也只好找齊白老鼠下海實驗，結果，與信上說的並不相符。為了實驗電子郵件上的問題，我們一口氣買了各家廠牌的柳澄汁做比較，並且試喝，為了以昭公信，我們首次將本組情報員的嘴臉公諸於世哦。這四種果汁含Qoo在內，雖然外表顏色深淺不同，不過喝完後並沒色素殘留的情形。我們也在果汁喝完後把瓶子拿去沖，也沒發現洗不掉的情形。

13. 個案2-Qoo的果汁喝不得 Qoo的官方網站曾經對於色素問題有回應 企業發現或得知謠言傳散的管道： 網路

14. 個案3-肯德基的雞不是「雞」 謠言類型： 惡意攻擊企業及其產品來源 時空範圍： 2000年由澳洲、紐西蘭開始散播，之後好事者翻譯成中文從大陸、香港到台灣不間斷地流傳多年，以美國和香港最為嚴重。

15. 個案3-肯德基的雞不是「雞」-謠言文本 • 不要再吃肯德基了吧！ 請不要再吃肯德基了！肯德基多年來一直是美國人生活的一部份，許多人不論何時都熱愛肯德基，但他們真的知道他們吃的是甚麼嗎?最近在一份新漢普大學對肯德基的研究，發現令人非常激憤的事實：是否有人注意到，這家公司已改變名稱，Kentucky Fried Chicken 已變成KFC。為甚麼? 是因為肯德基賣的是油炸食物嗎? 不！是因為他們不能再使用 Chicken 這個字！肯德基並沒有用真正的「雞」！他們所謂的「雞」，其實是他們應用遺傳基因控制的有機體(genetically manipulated organisms):以管子插入它們的結構中，供以血及營養品維生，它們沒有嘴、沒有羽毛、沒有腳、它們的骨頭構造變態地萎縮以長出更多的肉! 肯德基因此節省許多成本，他們不用除毛，也不用處理嘴及腳的問題。政府單位已通牒肯德基更改所有菜單，不可再出現「雞」字樣，下次，請細心聆聽它們的廣告，保証你不再看到或聽到「雞」這個字。請大家重視這個問題！迫使肯德基使用真正的雞！

16. 個案3-肯德基的雞不是「雞」以色列科學家2002研發的無毛雞個案3-肯德基的雞不是「雞」以色列科學家2002研發的無毛雞

17. 個案3-肯德基的雞不是「雞」 媒介：網路。擴散至傳統媒體。 網友反應：情緒化型＜理性質疑型。 效應： 1.「無頭雞效應」vs. 專家解釋： 現在的基因科技能力可以製造出這樣的雞隻，但並沒有任何生物技術研究單位有這種怪胎雞的證據。 2.「基改食品入侵速食店」大檢查。 環境品質文教基金會調查發現，包括麥當勞麥香雞堡雞肉塊及麵包、摩斯漢堡肉塊、統一肉燥麵、味味A排骨雞麵、維力炸醬麵的麵塊，均檢驗出含有基因改造成份。

18. 個案3-肯德基的雞不是「雞」 ◆謠言對企業的負面影響層面 ◆企業發現或得知謠言傳散的管道 美國KFC總公司由公司的資產保護部門與 FBI聯繫，調查謠言出處，後來查出謠言是 由澳大利亞發出的。

19. 個案3-肯德基的雞不是「雞」 ◆企業面對網路謠言的因應態度與做法 美國KFC • 態度主動、積極、強硬，總公司除了在官方網站提出澄清聲明之外，也要求相關單位提出澄清。 • 分別拜訪過香港政府衛生處以及美國領事館，希望他們在萬一事件擴大時給予必要協助，代為澄清不實傳聞。 • 蒐集電子郵件地址，並且由律師發電子郵件給他們，告知他們散播不實消息是違法的行為，以收喝止作用。

20. 個案3-肯德基的雞不是「雞」 台灣KFC • 2002/10/26與中央畜產會結盟，共同推展國產CAS生鮮雞肉 。 • 台灣KFC官網新聞發佈室 澄清聲明 • 肯德基更名傳言澄清 • 基因改造雞傳言澄清 • 台灣肯德基肉品來源澄清

21. 個案4-丹堤咖啡虐貓事件 謠言類型：真實事件 時空範圍：2004-11-18 描述：所謂的「丹堤咖啡虐貓事件」，是指香港遊客呂曉晴在台旅遊期間，意外在10月23日晚上，從位於台北市信陽街之丹堤咖啡信陽店門外垃圾堆中拯救出兩隻被丟棄小花貓的過程。 http://www.ettoday.com/2004/11/19/122-1715813.htm http://www.ettoday.com/2004/11/18/327-1715530.htm http://www.ettoday.com/2004/11/18/545-1715223.htm

22. 個案4-丹堤咖啡虐貓事件 媒介：網路。擴散至傳統媒體。 效應： 丹堤咖啡信陽店王姓負責人當初在天花板上放置黏鼠板捕捉老鼠，沒想到在黏到小貓後，竟從通風口連黏鼠板一起拿下來就放進垃圾袋中，這種行為已經違法，動檢署將開出行政處分書。

23. 個案4-丹堤咖啡虐貓事件 企業面對網路謠言的因應態度與做法： 對於這起令人震驚的虐貓事件，丹堤咖啡 店副總徐恆鈞表示非常遺憾，並強調會嚴 懲加盟店店員，同時負起小貓照料費用； 但這起事件已經對台灣的形象造成負面影 響。

24. 期末報告 本組以旅館為例 針對旅館的曾發生過的網路謠言 1.有人曾在此遇害 2.由刑場、墳墓改建 不乾淨，鬧鬼傳聞（但多無指名道姓的點出旅館 名，此時對旅館無傷害） http://www.richyli.com/hondoni/h15.htm 3.內部清潔未做好 4.服務態度不佳 5. SARS期間傳有人在旅館內病故 http://www.epochtimes.com/gb/3/4/13/n299749.htm

25. 期末報告 多數謠言產生的原因 1.同業打擊 2.客人對其不滿而將不滿加油添醋的散佈出去 3.沒有理由的惡意散佈謠言 http://www.ettoday.com/2003/09/15/516-1513239.htm無題茶舍

26. 旅館最多可能發生的謠言 1.餐飲衛生問題 2.服務問題 http://www.ettoday.com/2003/01/06/516-1396402.htm飯店會員 http://www.ettoday.com/2002/09/15/516-1351283.htm合歡飯店 3.由於廣告用語不恰當而發生的問題 http://www.ettoday.com/2003/11/25/516-1548728.htm ezfly http://www.ettoday.com/2003/08/21/516-1501373.htm若因農場

27. 期末報告 因應措施： 從東森新聞中的謠言追追追來看，旅館方面的謠言多為客人有所不滿而加油添醋的散佈出去從最基本面作預防—自身做好 事前: ●基本的員工訓練 ●促銷時，更應注重廣告用詞與宣傳手法， ●事先估計顧客人數，將人數控制在一定 發生後: ●最快速度進行澄清說明， ●不要拒絕媒體採訪，主動餵給媒體資訊。

28. 狀況問題應對 1.假設總統大選期間在某色情網站或賭博網站上出現了某候選人的廣告… 2.假設某候選人被惡意寫成網路情色小說中的主角… 3.假設有人冒用某候選人的名義，隨意寄發垃圾信，引起閱聽人不滿…

29. 狀況問題應對 4. 1998年台北市長選舉投票前夕出現下列之 e-MAIL黑函，你是陳水扁陣營網路選戰操盤人， 請問該如何處理? 「全省總動員，搶救陳水扁，撲殺馬英狗！ 全家總動員，搶救本省人，驅逐外省豬！ 全球總動員，搶救民進黨，送喪國民黨！ …扁帽工廠呼籲」

30. 心得 家達~雖然我們大都看到網路謠言負面的一面，換個角度來想，網路謠言或許也會是一個可以利用的宣傳管道。 正琳~這次做網路謠言，發現憑空無據的謠言還不好想，還是要有些根據再加油添醋的寫比較簡單 。 芝昀~網路謠言已經變成一個企業的新興危機管理議題，因為它有可能就是一個摧毀企業苦心經營的形象殺手；而我們自己也很有可能在不經過大腦思考之下就為網路謠言推波助瀾。 笠中~網路謠言其實是很難去避免的，畢竟你不曉得什麼時候會發生，所以當網路謠言出現時，危機處理的動作必須迅速有效，最好是能馬上的做出回應，才不會處於被動的狀態。