A QUALIDADE EM SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO: UMA EXPERIÊNCIA DE FORMAÇÃO À DISTÂNCIA

1. A QUALIDADE EM SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO: UMA EXPERIÊNCIA DE FORMAÇÃO À DISTÂNCIA Luiza Baptista Melo E-mail: lmelo_2001@yahoo.com Maria Imaculada Cardoso Sampaio Instituto de Psicologia – Universidade de S. Paulo E-mail: isampaio@usp.br http://www.apbad.pt http://www.usp.br/sibi/ • Resumo • O presente trabalho relata a experiência do primeiro curso à distância, promovido pela BAD - Associação Portuguesa de Bibliotecários, Arquivistas e Documentalistas - Portugal, em parceria com Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo (SIBi/USP) – Brasil, realizado em Maio de 2004. • Apresenta-se um programa possível para uma abordagem básica, e realizada à distância, com a finalidade de: • Proporcionar um panorama actualizado da gestão da qualidade em bibliotecas e serviços de informação; • Dotar os participantes de noções e metodologias, utilizadas em vários países do mundo, para realizar programas de avaliação da qualidade e do desempenho dos serviços com o objectivo de criar instrumentos fundamentais à obtenção da qualidade na prestação de serviços. • Inclui-se os resultados da análise estatística da avaliação do indicador de desempenho satisfação do utilizador: da plataforma FORMARE; dos conteúdos das matérias leccionadas; dos exercícios; das salas de conversação em linha; e de outros aspectos relevantes que caracterizaram este curso, realizado via Internet. Tabela 1 – Análise estatística dos resultados da avaliação da plataforma Formare • PROGRAMA • Módulo 1 - Origens e conceito de qualidade em serviços • Breve histórico da obtenção da qualidade. Panorama • Conceito de qualidade em serviços • Legislação que assegura a qualidade. Prêmios nacionais e internacionais • Módulo 2 - Metodologias e sistemas de avaliação da qualidade de serviços • ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão de Qualidade • Modelo EFQM (Europeu) (1999-2003) • CAF – Estrutura Comum de Avaliação da Qualidade das Administrações • Públicas da União Europeia (2000) • Modelo SERVQUAL (Americano) – LibQUAL+ • Módulo 3 - Obtenção de dados e tratamento dos resultados • Como realizar pesquisas sobre a dimensão qualidade em serviços de informação • Elaboração de instrumentos para coleta de dados (inquéritos, questionários, • entrevistas) • Organização e apresentação dos resultados • Módulo 4 -Apreendendo com as melhores práticas (benchmarking) • Benchmarking e a gestão da qualidade • Histórico, Conceitos, • Contextualização, • Tipos de benchmarking e, • Benefícios do benchmarking. • Modelos de benchmarking • Aplicação do benchmarking em serviços de informação • Relatos de experiências • Conclusões • Os avanços tecnológicos, associados às mudanças do comportamento, introduziram novos desafios e oportunidades para a educação e formação. Nesse contexto o e-learning aparece como uma possibilidade de levar o conhecimento aonde ele for necessário, diminuindo as barreiras de acesso à formação. • A optimização do tempo do e-formando e do e-formador é outro ponto forte deste modelo. • A experiência levada a cabo pela BAD e pelo SIBi/USP confirmou a hipótese de que os bibliotecários necessitam andar a par dos avanços tecnológicos, apoiando-se nesses recursos para actualizações e aquisições de competências a nível profissional. • AGRADECIMENTOS • Aos monitores Aida Alves, Maria Costa, Adherbal Caminada, Adriana Ferrari e Regina Belluzo. Ao colega Eloy Rodrigues pelos ensinamentos, apoios e incentivos que transmitiu às coordenadoras deste evento. • BIBLIOGRAFIA • HERNON, P. - Quality: new directions in the research. Journal of Academic Librarianship. 28-4, (July 2002) p.224-231. •  MELO, Luiza Baptista; SAMPAIO, Maria Imaculada Cardoso - Avaliação da qualidade em serviços de informação: uma visão luso-brasileira. Páginas: Arquivos & Bibliotecas. 11, (2003) p.37-60. •  PIRES, Cesaltina P. - Métodosquantitativos aplicados à Gestão, [textos de apoio às aulas na Universidade de Évora], 2002. • SAMPAIO,Maria Imaculada Cardoso, MELO, Luiza Baptista, FERRARI, Adriana Cybelei, GRANDI, Márcia Elisa Garcia de - Curso à distância sobre qualidade em serviços de informação : parceria Brasil x Portugal, Comunicação Oral apresentada ao XIII SNBU –Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias, Natal, Brasil, Outubro de 2004 Tabela 2 – Análise estatística dos resultados da avaliação dos materiais pedagógicos utilizados • Dinâmica do curso • 30 horas de duração • 4 módulos (abordagens teóricas, leituras, exercícios e avaliação) • Monitores inscritos na plataforma FORMARE receberam orientação da coordenação, prepararam seus textos de apoio e publicaram na área da formação • E-mails com orientações sobre a dinâmica do curso, leitura dos textos, assistência aos slides, realização dos trabalhos dos diferentes módulos e participação em “chats-aulas”, foram enviados aos e-formandos • A área de mensagens funcionou como um fórum de discussão • Chats-aulas contaram com a participação de convidados especialistas na área da qualidade