Enquêtes de satisfaction Moins de réclamations - Plus de fidélisation

1. Enquêtes de satisfaction Moins de réclamations - Plus de fidélisation Par Madame Françoise CLERMONT, Directrice du Comité Régional du Tourisme Midi-Pyrénées

2. MIDI - PYRÉNÉES VACANCES LOISIRS Une association crée en 1996 par les Services Départementaux de Réservation, les agences de voyages réceptives et le Comité Régional du Tourisme • Objectif : Faciliter l’accès aux produits touristiques de Midi-Pyrénées, notamment en dehors de la pleine saison touristique.• Fonctionnement : un call-center et (depuis 2003) un poste en contact direct avec le public à la Maison Midi-Pyrénées au centre de Toulouse - pas de back office : le contrat est signé entre le producteur et le client.• Une équipe de 7 salariés • En 2004 : 500 produits référencés - 3 313 000 € de CA pour environ 7 000 réservations effectuées.

3. La sélection des produits est effectuée par l’équipe de Midi-Pyrénées Vacances Loisirs chaque année en fonction :- des résultats de l’année précédente- des résultats de l’enquête de satisfaction- de l’apparition de nouveaux produits à promouvoir.

4. Les catalogues de produits Une sélection de séjours et week-ends en toutes saisons et sur tout le territoire de Midi-Pyrénées. Guide Vacances  : Plus de 120 produits présentés selon 6 thèmes : Découverte, Campagne, Montagne, Au bord de l’eau, Randonnées, Forme et bien-être. Des idées de séjours originales telles que : un séjour de rêve dans un château en Gascogne, une balade avec un âne, une randonnée en canöe en Dordogne, un vol en montgolfière au dessus les Pyrénées…

5. Les catalogues Art de Vivre Guide chambres d’hôtes de caractère  : une sélection de chambres d’hôtes dans des maisons aménagées avec passion par leurs propriétaires Guide des gîtes et locations de caractère : une sélection de gîtes et locations restaurées dans d’anciennes bergeries, moulins, maisons de maître… représentatives de l’architecture locale. Guide hôtels de charme : une sélection d’hôtels indépendants qui allient confort, accueil de qualité, gastronomie locale, dans un cadre chaleureux et traditionnel.

6. Le Guide Junior Le Guide Junior propose une sélection de séjours pour les enfants de 4à 16 ans. Trois grandes catégories de séjour sont proposées : - les séjours nature et à la ferme- les séjours multi-loisirs- les séjours insolites Toutes ces brochures sont réalisées par le Comité Régional du Tourisme qui les diffusent par Marketing Direct et dans le cadre de Campagne de Communication sur le marché français.Les produits sont également présents sur le site internet du tourisme régional : tourisme-midi-pyrenees.com et certains sur les sites étrangers.

7. LES ENQUÊTES DE SATISFACTION Elles ont été mises en œuvre depuis 1995 par le service Marketing/Observatoire Régional du Tourisme 1995 : auprès d’un échantillon de clients du Guide Vacances1997 : ajout d’une seconde enquête auprès des clients Art de Vivre (chambres d’hôtes - gîtes de locations de caractère)2000 : ajout d’une troisième enquête auprès des clients du Guide Junior.2002/2003 : ajout d’une quatrième enquête auprès des clients du Guide Vacances Hiver.2004 : ajout d’une quatrième enquête auprès des clients du Guide Art de Vivre - Hôtels de charme et de caractère.

8. LES OBJECTIFS Evaluer le degré de satisfaction et son évolution dans le temps :Evaluer chaque année le degré de satisfaction de la clientèle de Midi-Pyrénées Vacances Loisirs en matière de réservation et de séjour, pour chaque ligne de produits, tout en mesurant les évolutions par rapport aux années précédentes. Appréhender les remarques, les souhaits et attentes des clients :Dans le but d’améliorer les services rendus par les prestataires, ainsi que la nature et le contenu des séjours proposés dans les prochaines éditions des catalogues de produits. Prendre en compte les réclamations, prévenir les litiges et fidéliser :Cette enquête, outil d’observation et d’écoute, fait partie intégrante de la stratégie de marketing relationnel mise en œuvre par le CRT et MPVL, dans un objectif de fidélisation des clients et de prévention des litiges.

9. LA MÉTHODOLOGIE Des enquêtes téléphoniques échelonnées tout au long de l’année : Les enquêtes de satisfaction sont effectuées par une Société de Marketing téléphonique durant 8 mois (d’avril à novembre) pour des séjours se déroulant entre le 1er novembre et le 31 octobre . Des questionnaires adaptés à chaque ligne de produits portant sur 3 thèmes :- Les prestations de Midi-Pyrénées Vacances Loisirs (facilité à joindre le service, attente téléphonique, attitude du correspondant, qualité des réponses apportées) - Les prestations du producteur du séjour (délai de réception du contrat, clarté du contrat, qualité des documents joints au contrat) . - La qualité du séjour (accès à l’hébergement, qualité de l’environnement, accueil, qualité de l’hébergement, des équipements de loisirs mis à disposition, rapport qualité/prix, qualité des activités, de l’encadrement, de la restauration, des prestations de remise en forme - et questions ouvertes sur les remarques positives, négatives et améliorations souhaitées.

10. LA MÉTHODOLOGIE Trois niveaux d’observation et d’intervention : - Une analyse par produits à caractère confidentiel :Une fiche synthèse par personne interrogée, adressée chaque mois aux producteurs ainsi qu’aux organismes chargés de l’animation de la production pour leur permettre de réagir rapidement en cas de problème, d’améliorer leur offre et de travailler concrètement avec leurs prestataires - Une analyse synthétique annuelle :Un rapport annuel est adressé aux producteurs (Services de Réservation, Agences de Voyages réceptives) et aux organismes de tourisme de Midi-Pyrénées, afin de définir et mettre en œuvre des actions correctives générales (par ex. des actions de formation). • L’intervention immédiate en cas de litige :La Société de Marketing Téléphonique a pour mission de contacter immédiatement la responsable de l’équipe de réservation de MPVL en cas de réclamation forte pouvant dégénérer en litige.La personne est rappelée dans la journée suite à un contact avec le producteur et le prestataire.

11. 25 % des séjours "Guide Vacances" à chacune des vagues d'enquête, et avec un minimum en fin d'enquête de deux séjours enquêtés par produit du catalogue (620 personnes). • - 23 % des séjours "Art de Vivre Gîtes et locations" à chacune des vagues d'enquête, et avec un minimum en fin d'enquête de deux séjours enquêtés par produit du catalogue (220 personnes). • 28 % des séjours "Art de Vivre Chambres d’hôtes" à chacune des vagues d'enquête, et avec un minimum en fin d'enquête de deux séjours enquêtés par produit du catalogue (130 personnes). • -60 % des séjours "Art de Vivre Hôtels de Charme et de Caractère" à chacune des vagues d'enquête, et avec un minimum en fin d'enquête de deux séjours enquêtés par produit du catalogue( 140 personnes).

12. LES RECLAMATIONS Volume limité de réclamations à traiter en final : 0,3 % des contratsCompte tenu de la réalisation des enquêtes et du suivi qualité des produits, nous constatons un maintien en nombre de réclamations, soit une baisse en pourcentage. Un traitement adapté en fonction du type de réclamations :- Si la réclamation n’arrive qu’auprès du producteur, MPVL est informé en copie et reçoit copie de la réponse du producteur au client. - Si la réclamation arrive à la fois auprès de MPVL et le producteur, il y a un courrier commun de réponse . - Si la réclamation parvient directement à MPVL, après contact avec le producteur, MPVL envoie un courrier d’attente (bonne prise en compte de la réclamation).La réponse est adressée ensuite par MPVL au client(après accord du producteur).Les réponses sont adaptées en fonction du niveau de réclamations :- Courrier de prise en compte et envoi d’un ouvrage sur la région en cas de petit problème- Courrier de prise en compte et dédommagement partiel, lorsque la réclamation ne porte que sur un élément de la prestation (ex. menu, équipement de loisirs…)- Courrier de prise en compte et dédommagement total, en cas de problème majeur.