ETUDE DE SATISFACTION DE LA CLIENTELE D’ASWAK ASSALAM KENITRA

1. Rapport de stage professionnel ETUDE DE SATISFACTION DE LA CLIENTELE D’ASWAK ASSALAM KENITRA Année Universitaire 2006/2007

2. PLAN • Introduction • La grande distribution • Le secteur de la grande distribution au Maroc • Présentation de la société ASWAK ASSALAM • Étude de satisfaction • Plan d’action • Conclusion

3. INTRODUCTION • Le secteur du commerce occupe une place stratégique dans l’économie nationale. • la croissance continue du secteur du commerce est la conséquence : • L’évolution de la consommation; • le phénomène accéléré de l’urbanisation; • la pénétration de nouvelles formes de commerce; • le changement des habitudes de consommation des ménages marocains

4. INTRODUCTION • l’évolution du secteur de la grande distribution avec la multitude des grandes surfaces qui se crée à travers tout le pays. • ASWAK ASSALAM : Une structure de distribution en plein développement et au fort potentiel • Thème: étude de satisfaction de la clientèle ASWAK ASSALAM kénitra : • Problématique : « Quel est le degré de satisfaction de la clientèle à l’égard de la fréquentation du magasin ASWAK ASSALAM KENITRA ? »

5. LA GRANDE DISTRIBUTION • Les avantages de la grande distribution: • La Fonctionnalité • La Cohérence • La Réduction de temps • Une bonne accessibilité (parking) • Une relative proximité des zones de consommation • La grande surface cherche donc à répondre au confort du visiteur en travaillant sur l'environnement du produit

6. LA GRANDE DISTRIBUTION • Les libres services : • Les supérettes :(de 120 à 400 m2), libres-services à dominante alimentaire installés en ville • Supermarchés:(de 400 à 2 500 m2), élargissant d’autant plus la gamme des produits offerts en dehors de l’alimentation ainsi que d’une surface de vente est élevée. • Hypermarchés:(dont la surface peut aller jusqu’à 20 000 m2), pratiquent des prix très bas tout en présentant un assortiment étendu, à rotation très rapide. • Les discounters :vendent des fins de série avec des remises très importantes, ce que leur autorise la faiblesse de leurs frais généraux.

7. LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC • Typologie des grandes surfaces :

8. LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC • Les 4 grands groupes du secteur : • Cofarma (enseigne Marjane) • Makro (groupe Metro)  • Aswak Assalam • Hyper SA (enseigne Label Vie)  • Acima 

9. LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC • Les nombre d’unités par enseigne :

10. LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC • Les parts de marché par enseigne :

11. PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE • Raison sociale  : ASWAK ASSALAM • Forme juridique  : Société anonyme (appartenant au groupe • Chaâbi et Casino) • Capital  : 90000000 DHS • Date de l’ouverture : 08/07/2004 • Superficie du magasin : 6200 m2 • Capacité de parking  : 750 places • Capacité de Galerie  : 30 boutiques • Nombre de caisses : 24 (12 larges et 12 étroites) • Nombre de personnel : 280 • CATTC 2005 : 73 158 000 DHS • Marge HT  : 9895,89 KDH • Panier moyen 2005  :155 DH • Rotation stock  : 52 jours

12. PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELS • Les Produits de Grandes Consommation (PGC) :

13. PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELS • Les Produits Frais Industriels (PFI) :

14. PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELS • les Produits Frais Transformés (PFT) : :

15. PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELS • Le bazar à service (BAS) :

16. PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELS • bazar libre service (BLS) :

17. PRESENTATION DE L’HYPERMARCHE PRESENTATION DES DEPARTEMENTS FONCTONNELS • Département textile :

18. Etude de satisfaction Objectifs: • Identifier les différents consommateurs et acheteurs (Résidence, sexe, âge…) ; • Repérer les différents attributs ou attentes qui sont importants au sein de chaque groupe ; • Comment sont hiérarchisés les différents attributs d’ASWAK ASSALAM au sein de chaque groupe ; • Examiner de façon sommaire les perceptions que les gens entretiennent à l’égard de chaque attribut concernant l’hypermarché ASWAK ASSALAM (Analyse factorielle) ; • Repérer les importantes attitudes qui orientent le choix du consommateur potentiel ;

19. Etude de satisfaction Problématique : Quel est le degré de satisfaction de la clientèle à l’égard de la fréquentation du magasin aswakassalam KENITRA ? Échantillonnage : Le questionnaire a été proposé à 100 personnes de différentes tranches d’âge, de sexes différents. On a choisi la méthode des quotas (50% hommes et 50% femmes) et issus de différentes classes sociales.

20. Étude de satisfaction Analyse du questionnaire En moyenne, combien de fois venez-vous faire vos achats à ASWAK ASSALAM ? les clients viennent à l’hypermarché non pas pour faire leurs achats mensuels mais plutôt pour leurs courses hebdomadaires ou quotidiennes

21. Étude de satisfaction Pourquoi choisissez vous ASWAK ASSALAM pour y faire vos achats ?

22. Étude de satisfaction Comment trouvez-vous la qualité des rayons :

23. Étude de satisfaction Que pensez-vous des critères suivants:

24. Étude de satisfaction A votre avis, les promotions sont-elles toujours intéressantes ?

25. Étude de satisfaction Fiche signalétique ; Votre statut ?

26. Étude de satisfaction votre age : 

27. Étude de satisfaction Habitez vous à kénitra ?

28. Analyse factorielle : • Fréquence d’achat/Visibilité des rayons :

29. Analyse factorielle : Fréquence d’achat/Qualité de service des employés:

30. Analyse factorielle : • Fréquence d’achat/Prix:

31. Analyse factorielle : • Raison de fréquence / Statut :

32. Analyse factorielle : • Age/Ambiance et animation :

33. Analyse factorielle : • Statut/ Disponibilité des produits :

34. Analyse factorielle : • Statut/ Textile :

35. Analyse factorielle : • Age / BLS :

36. Analyse factorielle : • Prix /BLS :

37. Échelles de satisfaction : Le classement par ordre croissant de la satisfaction des clients vis-à-vis des départements : • Le classement par ordre croissant de la satisfaction des clients vis-à-vis de quelques critères:

39. Plan d’action:

41. Elevé Faible Déception stable Satisfaction stable Elevé Niveau de performance attendu Indifférence Satisfaction passagère Faible CONCUSION : Nous pouvons résumer les résultats obtenus dans la matrice suivante: attentes/ performances Niveau de performance du magasin ASWAK ASSALAM ASWAK ASSALAM

42. Merci de votre attention