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L'ENTRETIEN TELEPHONIQUE

L'ENTRETIEN TELEPHONIQUE. Pour qu'un appel téléphonique soit efficace, on le prépare, on s'y prépare. La communication téléphonique est difficile. On ne peut pas percevoir les réactions physiques de l'interlocuteur. PREPARATION MATERIELLE. Est-ce le bon moment pour téléphoner ?.

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L'ENTRETIEN TELEPHONIQUE

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Presentation Transcript

  1. L'ENTRETIEN TELEPHONIQUE

  2. Pour qu'un appel téléphonique soit efficace, on le prépare, on s'y prépare. La communication téléphonique est difficile. On ne peut pas percevoir les réactions physiques de l'interlocuteur.

  3. PREPARATION MATERIELLE • Est-ce le bon moment pour téléphoner ? • Ai-je le nom de mon correspondant ? • Est-ce que je suis dans un environnement calme ? • Est-ce que j'ai de quoi écrire ? • Ai-je tous les documents nécessaires? (agenda) • Suis-je correctement installé ?

  4. PREPARATION MATERIELLE • Ai-je suffisamment préparé cette communication ? Comment je me présente, comment je salue, quelles sont les raisons de mon appel, quelles questions je vais poser, quelles questions va-t-on me poser, quelles sont les phrases clés, les informations que l'interlocuteur doit retenir ?

  5. PREPARATION PSYCHOLOGIQUE • Est ce que je suis prêt à sourire ? • Est ce que je suis prêt à mettre de la chaleur dans ma voix ? • Est ce que je suis prêt à parler plus lentement que d'habitude ? • Est ce que je suis décontractée ? • Ai-je évité les attitudes qui parasitent la communication ? Chewing-gum, cigarette...

  6. DEROULEMENT DE L'ENTRETIEN TELEPHONIQUE La prise de contact • Présentation : prénom et nom • Politesse : «  Bonjour Monsieur, Madame » • Identification de l'interlocuteur : «  Je suis bien chez Monsieur... » • Sympathie • Sourire : accueillir ton interlocuteur avec le sourire comme s'il était devant toi.

  7. L'objet de l'appel Cette phrase doit être claire, précise et doit donner envie de vous rencontrer.

  8. La conclusion : c'est la prise de rendez-vous • Précise la date, le lieu et l'heure du rendez-vous • Laisse tes coordonnées et demande si la personne a un numéro de téléphone direct • N'oublie pas de noter le rendez-vous sur ton agenda

  9. Prise de congé • Saluer ton interlocuteur • Le remercier pour le temps qu'il t'as accordé • Sourire

  10. L'ATTITUDE AU TELEPHONE

  11. LA REFUTATION D'OBJECTIONS POSSIBLES

  12. EXPRESSIONS A EVITER

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