Ohjaaja: Ville Hentilä, Elisa Oyj Valvoja: Prof. Jukka Manner

1. Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Ohjaaja: Ville Hentilä, Elisa Oyj Valvoja: Prof. Jukka Manner Matias Kainulainen 29.11.2013

2. Työn aihe Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013 Laajakaistan tilaus-toimitusprosessi on pääosin automatisoitu uuden liittymän tilauksessa Muutostilausten eli osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa käytetään edelleen paljon manuaalista työtä • Mahdollisuus kustannussäästöihin Tavoite: asiakkaat voivat tehdä muutostilauksen itsepalvelukanavassa ja se käsitellään automaattisesti

3. Taustaa Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013 Laajakaistaliittymiä voidaan toteuttaa monella eri tekniikalla • Lisää monimutkaisuutta järjestelmissä Laajakaistaliittymien tilaus-toimitusprosessi on monimutkainen • Paljon vaiheita ja järjestelmiä Ei yleisiä standardeja, paljon operaattorikohtaisia toteutuksia

4. eTOM-malli Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013 TeleManagement Forumin luoma yleismalli teleoperaattoreiden prosesseista ja järjestelmistä

5. eTOM-mallin tilaus-toimitusprosessi Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013

6. Tilaus-toimitusprosessin tärkeimmät järjestelmät Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013 Asiakkuudenhallintajärjestelmä (CRM) • Sopimusten, tuotteiden ja asiakkuuksien hallinta Provisiointijärjestelmä • Liittymien aktivointi verkkoon Verkonhallintajärjestelmä • Verkon tilan hallinta ja seuranta

7. Tilaus-toimitusprosessin tärkeimmät järjestelmät Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013 Itsepalvelusivusto • Liittymien hallinta Laskutusjärjestelmä • Laskutuksen hallinta Työnhallintajärjestelmä • Asennustöiden ja virhetikettien hallinta

8. Esimerkki: Uuden ADSL-liittymän tilaus-toimitusprosessi Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013

9. Osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen nykytilanne Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013 Tilaukset käsitellään pääosin manuaalisesti • Tilauskäsittelijä sulkee vanhan liittymän ja tilaa uuden liittymän Muutama työkalu tiettyjä tarkoituksia varten • ADSL-osoitteenmuutos ainoa asiakkaiden käytössä oleva Asiakas joutuu yleensä olemaan yhteydessä asiakaspalveluun

10. Työkalun suunnittelu Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013 Monta vaihtoehtoista toteutustapaa: • Olemassa olevien työkalujen parantaminen • Uuden toteutuksen luominen CRM-järjestelmän työkaluihin • Itsenäinen ohjelmistokomponentti, jonka käyttöliittymä itsepalvelusivustolle Muutoksia tarvitaan myös CRM-järjestelmään ja provisiointijärjestelmään

11. Muutostilauksen mallintaminen Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013 Luodaan erikseen vanhan liittymän irtikytkentätilaus ja uuden liittymän kytkentätilaus sekä mahdollinen laitetilaus Irtikytkentä- ja kytkentätilaus linkitetään toisiinsa • Muutokset asennuspäivässä välittyvät kummallekin tilaukselle Sopimushierarkia ja lisäpalvelut • Siirretään vasta muuttopäivänä

12. Työkalun komponentit Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013 Käyttöliittymä • Itsepalvelusivustolle toteutettu tilausputki, jossa kysytään asiakkaalta tarvittavat tiedot Taustaosuus • Luo tilauksen ja syöttää tilauksen tietokantaan, josta provisiointijärjestelmä huomaa sen

13. Käyttöliittymä Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013

14. Käyttöliittymä Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013

15. Taustaosuus Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013 Itsenäinen ohjelmistokomponentti CRM-järjestelmän ja itsepalvelusivuston välillä • Voidaan jatkokäyttää tulevaisuudessakin Rajapintaluokka, jota kutsumalla tilaus luodaan • Yksittäiset käsittelijäluokat eri tekniikoille Tilausten mallinnus oliona

16. Provisiointijärjestelmän muutokset Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013 Irtikytkentätilausten automatisointi kaikille tekniikoille Irtikytkentä- ja kytkentätilausten linkitys toisiinsa Lisäpalveluiden siirtäminen uudelle sopimukselle CRM-järjestelmässä muuttopäivänä

17. Tulokset Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013 Asiakas voi tilata osoitteenmuutoksen itsepalvelusivustosta ja vaihtaa samalla nopeampaan tekniikkaan • Parempi asiakaskokemus ja korkeampi ARPU Automatisoitu prosessi • Nopeampi toimitusaika, vähemmän virheitä Asiakaspalvelun ja tilauskäsittelyn työmäärä pienempi • Lyhyemmät jonot ja pienemmät kustannukset

18. Kysymyksiä? Laajakaistan tilaus-toimitusprosessin automatisointi osoitteenmuutosten ja tekniikanvaihtojen tapauksissa Matias Kainulainen 29.11.2013