Cristian Moanta

1. CLIENTUL Inima Business-ului scurtaincursiune in minteasisufletulclientului zilelornoastre MID 2012 Cristian Moanta

2. Intr-o lume incerta, singurul lucru cert este SCHIMBAREA • Clientul roman a evoluat semnificativ dupa 2008: • Este mai selectiv si mai cunoscator asupra a ceea ce doreste si ce asteapta de la un brand/produs • Compara oferta retailer-ilor si analizeaza multi-criterial • Se auto-evalueaza si asteapta sa fie tratat conform valorii personale auto-definite • Doreste sa fie servit corespunzator in orice moment al interactiunii cu retailer-ul de produse si/sau servicii • Cu cat este mai bine servit, cu atat devine mai loial • Cu cat este mai loial, cu atat devine mai pretentios • A devenit familiar cu conceptul Customer Care (si uneori chiar abuzeaza de el) MID 2012 Cristian Moanta

3. Focus Focus Focus Modificari ale comportamentului consumatorului RESURSE LIMITATE RESURSE BOGATE, CHIAR DIN BELSUG Focus BINE = MAI PUTIN = NECESAR MAI BINE = MAI MULT > NECESAR ALEGERE SIGURA, DE VIITOR EXPERIMENTE, RASFAT REPARATIE INLOCUIRE, CHIAR CU MARE USURINTA OPTIUNI INDIVIDUALE DECIZII CU FAMILIA, PENTRU FAMILIE Focus ECO / BIO, ALTERNATIVA PENTRU DIFERENTIERE LUX PENTRU DIFERENTIERE MID 2012 Cristian Moanta

4. Ce mai inseamna shopping? Probabil mai mult un stress, decat o placere. Clientul a trecut de la stadiul de simplu cumparator al produselor existente, condus de dorinta si de pret (in Romania pretul a fost important intotdeauna), la stadiul de cumparator chibzuit al produselor care satisfac nevoile sale, cu pret competitiv si foarte atent si receptiv la ofertele de reducere Compania trebuie sa execute un upgrade, de la simplul retailer de produse si/sau servicii la retailer-ul care pune in centrul atentiei nevoile si parerile clientul Customer Centricity CRM Strategie de Client Indicatori Tehnici MID 2012 Cristian Moanta

5. Modelul Customer Centric - strategiesolida de orientarecatre clienti VIZIUNE MISIUNE INITIATIVA VALORILE COMPANIEI OBIECTIVELE COMPANIEI ANGAJAMENTUL COMPANIEI Creeaza, mentine si creste loialitatea si satisfactia clientilor Creste profitabilitatea si evidentiaza diferenta fata de competitorii directi MID 2012 Cristian Moanta

6. Consideratii Generale asupra Pietei 2012 - 2013 • Evolutia pietei din Romania devine tot mai greu previzibila. Intocmirea unui plan de business in momentul de fata este tot mai dificila, lucru care ingreuneaza alocarea resurselor si calibrarea la potentialul pietei. • Anii 2009 - 2012 au demonstrat ca se pot face lucruri si cu bani (mai) putini. Dificultatile au dezmortit imaginatia si au eliminat viziunile de expansiune rapida de pana in 2008 si care aveau, in consecinta, costuri mari atasate. • In mod paradoxal, aceste conditii au creat premisele creionarii si realizarii unor actiuni (mai) viabile, chiar cu resurse (mai) limitate. Din pacate, aceste actiuni nu au putut viza perspectiva, ci au fost rezolvari de moment. • Potentialul anului 2012 ramane scazut, determinat de situatia economica dificila care va persista, iar piata va fi caracterizata de o extrema sensibilitate la factorii macro-economici si la sezonalitatile traditionale. • Anul 2012 a insemnat, din nou, un parcurs de anduranta, mare consumator de resurse, caracterizat in continuare de un ritm relativ scazut al vanzarilor, foarte greu de impulsionat. Principalul vehicul de promovare a fost “reducerea”. • Este putin probabil ca la o evaluare generala anul 2012 va rezulta ca “mai bun”. MID 2012 Cristian Moanta

7. Consideratii Generale asupra Pietei 2012 – 2013 (continuare) • Anul 2013 va fi un an cu foarte putine semnificatii, ceea ce il va face greu memorabil in timp in raport cu evolutia business-ului in timp. • Trebuie inteles aici ca nu va fi un an nici cu lucruri memorabil de bune, dar, din fericire, nici cu lucruri memorabil de proaste. • Vom parcurge din nou un an, asa cum s-a intamplat din 2009 incoace, cu speranta ca va aduce un revirimet, iar apoi vom constata ca abia “la anu’ ” va fi mai bine. • In aceste circumstante, pentru anul 2013, previziunile raman in continuare rezervate si consideram ca acesta nu va fi mult diferit de anul 2012 in ceea ce priveste piata produselor si serviciilor din Romania, dar nici nu va fi o copie la indigo. • Aceasta presupune stagnarea la potential scazut, cu crestere lenta, din fericire constanta, dar vizibila numai in calculele pe hartie. Dupa caderea brutala de la inceputul anului 2009, timpul a aratat ca piata nu se inscrie deloc pe o traiectorie ascendenta nici dupa patru ani. MID 2012 Cristian Moanta

8. Multumesc! MID 2012 Cristian Moanta