M-COMMERCE ET M-TRANSACTIONS ENJEUX, DÉFIS ET SOLUTIONS

M-COMMERCE ET M-TRANSACTIONSENJEUX, DÉFIS ET SOLUTIONS Magda Fusaro Université du Québec à Montréal Présentation du 6 octobre 2010 Séminaire de la Chaire UNESCO-Bell Montréal

Déroulement de la présentation • Le contexte de l’étude • Les objectifs et les précisions méthodologiques • Les m-transactions : éléments de définition • Les défis des entreprises • Les enjeux pour les usagers

1. Contexte et objectifs Contexte « Transactions mobiles : un futur trésor pour les opérateurs ! » ABI Research 2008 avec un marché estimé de plusieurs milliard de dollars Une technologie utilisée depuis 2006 au Japon et en Corée du Sud, encore émergente au Canada et dans d’autres pays de l’OCDE Objectifs • Identification des nouveaux usages « mobiles » dans le marché québécoisLa sécurité des transactions et la confidentialité des données La nature des services les plus utiles ou utilisés Le coût de ces nouveaux services • Identification des applications technologiques • Identification du modèle d’affaires des services mobiles transactionnels

2. La méthodologie utilisée • Cadre socioconstructivisme : l’étude des relations entre les usagers et l’outil technique (conditions d’appropriation et identification des usages) • Trois méthodes de collecte de données • La revue de littérature : ce qui se fait ailleurs dans le monde • Les groupes de discussion auprès des usagers • Les entrevues auprès des entreprises de secteurs d’activités variés (distribution; transport; divertissement, municipal). • Deux entrevues d’une heure par entreprise

2.1 Les entrevues Objectifs des entrevues • Les principaux types de transactions mobilisées par les entreprises en insistant sur le mode de gestion des transactions actuel. • Le positionnement recherché par ces entreprises (avantage concurrentiel) • La valeur ajoutée identifiée par les entreprises pour ces services • Les types de m-transactions à déployer • Les principaux défis et freins mis de l’avant par les entreprises • L’intérêt des entreprises pour les bornes libre-service.

2.2 Les groupes de discussion Les groupes de discussion ou l’analyse des déterminants facilitant ou non l’usage des services mobiles transactionnels • 18 groupes de discussion pour 112 interrogées • Trois régions : Montréal, Québec, Sherbrooke • Trois groupes d’âges : 18 – 24 ans 25 – 34 ans 35 – 44 ans • Les principaux critères de sélection des participants sont : • appartenir à la tranche d’âge identifiée • répartition homme – femme • posséder un mobile • effectuer des opérations autres que celles de la voix sur son mobile (par exemple SMS, transfert de données, navigation Web). • Etre travailleur autonome ou travaillant dans une PME

3- Éléments de définition • Le m-commerce comprend toutes transactions d’échange de biens et de services, initiées et/ou complétées par un accès mobile à un réseau informatisé à l’aide d’un appareil électronique (Tiwarni et Buse, 2007). • Benou et Bitosa (2008) ajoutent que l’échange de biens ou de services se fait pour de l’argent et l’utilisateur effectue la transaction grâce à des dispositifs mobiles. • Les applications du m-commerce incluent le m- banking et m-payment, le m-entertainment, m-marketing et le m-ticketing (Pousttchi et Wiedemann, 2007)

3.1 Les aspects technologiques • Système de paiement SMS • Développé dans les systèmes bancaires de PVD (Kenya) • Pas assez sécuritaire • Système NFC (Near Field Communication) Technologie du mobile sans contact : une nouvelle génération de téléphones, capables d’interagir avec leur environnement et de gérer les échanges grâce à une puce et des antennes spécifiques. Technique d’échange de données à courte portée (plus sécuritaire) Développement par Texas Instrument de NFC pour d’autres support (appareil photo numériques, ordinateurs, appareil audio et vidéo)

3.2 Les applications technologiques • Mise en place d’application téléchargeable dédiées à l’accès aux portails bancaires depuis un Iphone, BlackBerry ou d’appareil utilisant Android (utilisation du code source Android par certains opérateurs (Zong) afin de mettre en place des accès transactionnels adaptés. • Juin 2009 EnStream lance le service mobile Zoompass (application compatible avec la plupart des cellulaires fonctionnant sur les réseaux de Bell, Fido, PC Mobile, Rogers, Solo Mobile, TELUS, ou Virgin Mobile) • Il n’existe pas de contraintes légales au développement et à l’utilisation de technologies de m-transactions

3.3 Concrètement, c’est ….. Cityzi : paying at the supermarket http://www.youtube.com/watch?v=rHmUGVIeOVg&NR=1 Orange et le paiement sans contact http://www.orange.com/sirius/dossiers_anim/nfc/index_fr.html#/home

4. Les défis pour les entreprises • L’identification de la chaîne de valeur : soit les activités créatrices de valeur • La sécurité des transactions • L’intégration technologique : le coût des investissements et la cohérence organisationnelle • Quelles m-transactions choisir ? • Les partenaires essentiels

4.1 La valeur ajoutée des m-transactions • Avantage concurrentiel et positionnement stratégique • Attractivité client : multiplication des modes de paiement • Économie de coûts et rapidité d’exécution • Facilité d'utilisation et efficacité : des applications ergonomiques • Écologie : suppression des impressions

4.2 Les m-transactions privilégiées • M-couponing : réduction immédiate et offre commerciale personnalisée • Tout type de système de paiement sans contact : de la carte de crédit à la carte de fidélisation • Le scan 2D : transfert d’informations grâce aux codes-barres • M-ticket : suppression de l’impression et de la livraison du ticket

4.3 Les partenaires essentiels • Les fournisseurs de services télécom • Les institutions financières • Les fournisseur système / application / équipement • Expert / Consultants (webmestre, intégrateur TI ou autres)

4.4 Les défis ….. sont nombreux • L’investissement dans l’infrastructure TI • L’alignement sur la stratégie d’entreprise • La gestion actuelles des différents types de transactions • La sécurité des transactions : l’authentification • Le partenariat avec une institution bancaire • La confiance des clients • Le changement organisationnel et culturel • L’accès à une main d’œuvre qualifiée

4. Les enjeux pour les usagers • La sécurité et la confiance : les fraudes et la non-responsabilité des fournisseurs de services, le vol d’identité (NIP, cartes de crédit, informations personnelles). • Le coût du téléphone et du forfait • Le coût des m-transactions : la possibilité de surfacturation et/ou de frais doublon de facturation • La perte du contrôle des coûts : la réalisation des m-transactions conduit à des dépenses incontrôlées (les sonneries) et des risques de surconsommation auprès des jeunes. • Les relations sociales : établir de nouvelles formes de socialisation par la médiation de l’objet technique • La convivialité et les aspects techniques

4.1 Des m-transactions déjà établies • Soit celles effectuées via l’interface offerte par le fournisseur de services téléphoniques • Via le fournisseur de téléphone (exemples : Applestore, Blackberry, etc.) • Les transactions par le biais des SMS : le processus d’achat par SMS est reconnu comme étant le plus simple par ceux qui l’ont déjà essayé. • Note : les transactions faites sur Internet à l’aide du navigateur adapté au cellulaire sont communes pour ceux qui utilisent les fonctions Internet de leur cellulaire

4.2 Les conditions des m-transactions • La facilité et convivialité : essentielle! • Le renforcement de la sécurité des transactions mobiles • Un forfait adapté aux m-transactions • Les types de services • La possibilité d’obtenir de l’information en magasin sur les produits à partir de son téléphone cellulaire • Le remplacement des multiples cartes de transactions (autobus, banque, cartes fidélité, carte d’assurance-maladie, etc. ) • Le passage à l’aéroport ou l’achat de billets de cinéma, de spectacle, etc. • Le transfert entre utilisateurs des sommes d’argent. • Possibilité de fixer un crédit prépayé (risque de vol perçu) • Le paiement aux bornes libre service (parcomètre) • La possibilité de payer avec son cellulaire directement chez le commerçant en recevant un appel par SMS et en validant par un numéro d’identification personnel (NIP).

4.3 Les motivations à l’usage • Un forfait adapté aux M-transactions : forfait de type illimité • L’absence de monnaie : le côté « pratique » des transactions mobiles qui rejoint l’idée du porte monnaie électronique • Le développement durable (la facturation électronique): pas de risque de perte de ticket, allège la gestion du budget. • L’accès à un téléphone intelligent • Perception de naviguer sur Internet : « la même chose » (sécurité, convivialité) que de le faire sur Internet.

4.4 La condition essentielle • Le partenariat avec une institution bancaire : « La banque doit être l’institution responsable de la comptabilisation et de la facturation d’un tel service ». • Indice de confiance élevé envers la banque et ses services. • Les utilisateurs font un lien avec le service Interac

Conclusion Sommes-nous prêts pour les m-transactions ? Merci de votre attention! Vos questions

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