Kişisel satış

1. Kişisel satış • Satış güçleri yalnızca endüstriyel işletmelerde değil, diğer işletmelerde de bulunabilir. • Kiliseler yeni üyeler çekmek için üye komiteleri oluşturur. • Hastaneler ve müzeler bağış merkezleri oluşturur….

2. Kişisel satışın doğası Satış yapan kişiler çeşitli isimler alırlar. Satış elemanı, satış temsilcisi, satış mühendisi… Satış elemanı bir çok pozisyona birarada sahip olabilir. Bir uçta satış elemanı sipariş alan birey konumunda olurken diğer uçta ise mal ve hizmetlerin yaratıcı bir şekilde satışını gerektiren bir pozisyona sahip olabilir.

3. Satış gücünün doğası • Kişisel satış tutundurma karmasının kişiler arası gücünü oluşturur. Bireysel müşteri ile satış elemanı arasındaki iki yönlü kişisel iletişimi gerektirir. • Karmaşık satış durumlarında reklamdan daha etkilidir.

4. Satış gücü işletme ile müşterileri arasında kritik bir bağlantıyı oluşturur. • Müşteriye işletmeyi tanıtır. • Satış gücünün satış yaratmak haricinde işletmedeki diğerleri ile çalışıp müşteri değeri ve işletme karı yaratmak için çalışmaları gerekir. • Firma içinde alıcı satıcı ilişkileri yöneten ve müşteri isteklerinin en büyük savunucusu olarak İşletmeye müşteriyi tanıtırlar.

5. Satış gücünün yönetilmesi Satış gücü faaliyetlerinin analizi, planlanması, uygulanması ve kontrolüdür.

6. Satış gücü yönetimi adımları • Satış gücü stratejisi ve yapısının dizayn edilmesi • Satış elemanlarının seçilmesi ve eksiklerin tedariki • Satış elemanlarının eğitimi • Satış elemanlarının çabaların karşılığının verilmesi • Satış elemanlarının denetlenmesi • Satış elemanlarının değerlendirilmesi

7. Satış gücü stratejisinin ve yapısının dizaynı İşletme satış sorumluluklarını farklı şekillerde bölebilir. • Belirli bir bölgeye göre satış gücü yapısında her satış elemanı birbirinden ayrı bir coğrafi bölgeyi üstlenir ve işletmenin tüm mal ve hizmetlerini buradaki tüm tüketiciye satar. • Her bir satış elemanının sorumlulukları ve işi açıkça tanımlanır. • Bu satış metodu satış elemanının yerel iş ilişkilerini oluşturma isteğini arttırır. Bu da satış etkinliğini geliştirir.

8. Ürün satış gücü yapısında • Satış gücü, ürün hatlarına göre yapılanır. • Bu yapı eğer tek büyük bir müşteri bir çok farklı işletme ürününü satın alıyorsa problem çıkarır.

9. Müşteri satış gücü yapısında • Satış gücü müşteri ya da endüstri hatları doğrultusunda örgütlenir. • Farklı endüstriler için; varolan müşteriye ya da yeni müşteriler bulmak için; veya sürekli ya da ana müşterilere hizmet sunmak için yapılanabilir. • Müşteriler etrafında satış gücünü yapılandırmak işletmeye daha müşteri odaklı olmak ve önemli müşterilerle daha yakın ilişkiler geliştirmek için yardımcıdır.

10. Karmaşık satış gücü yapısı çok değişik ürünler bir çok farklı müşteriye ve geniş bir coğrafi alandan satıldığında kullanılır. Tek bir yapı tüm işletmeler ve durumlar için en iyi değildir. Bir kere yapı oluştuktan sonra satış gücünün büyüklüğüne karar vermek gerekir. Bazı işletmeler satış gücü büyüklüğünü belirlemek için işgücü yaklaşımını kullanırlar. Bu yaklaşımda büyüklüğe, statüye, miktarla ilişkili diğer faktörlere ya da gereken çabaya göre farklı sınıflar oluşturulur. Daha sonra işletme her bir sınıf için kaç defa ne kadar satış elemanı sayısına ihtiyaç olduğuna karar verir.

11. Satış yönetimi satış gücünde kimlerin görev alacağına ve satış ile satış destek birimlerinin nasıl birarada çalışacağına karar vermelidir. • Dış satış gücü , iç satış gücü ya da her ikisi birden firmada bulunabilir. • Dış satış gücü müşterileri ziyaret eder. • İç satış gücü ise işlerini ofislerinden yürütürler. İç satış elemanları destek birimleri, satış asistanları, internet satıcıları ve TV pazarlamacılarıdır.

12. Çoğu işletme büyük karmaşık hesaplar için takım satışı kullanılmaktadır. • Takımlar satış firmasının her alanından ya da seviyesinden elemanı içerebilir. (satış, pazarlama, teknik ve destek hizmetleri, ar-ge, mühendislik, işlemler, finans vs. • Bu takımların bazı sakıncalı yönleri vardır. Tek satış elemanı ile çalışmaya alışık müşterilerin rahatsız olmasına sebep olabilirler. • Tek başlarına müşteriyle çalışmaya alışık satış elemanları diğerlerine güvenmek ve birarada çalışmayı öğrenmek konusunda sorun yaşayabilirler. • Bireysel katkıları değerlendirmek ve bu doğrultuda karşılığını ödemek her zaman kolay değildir.

13. Satış elemanı seçimi ve temin edilmesi • Başarılı satış gücü hikayelerinin odağında iyi satış elemanların seçilmesi ve işe alınması vardır.

14. Seçim süreci yapılandırılmamış tek bir mülakattan uzun test ve mülakatlara kadar farklı olabilir. • Testler genellikle satış yeteneğini, analitik ve örgütsel becerilerini, kişisel özelliklerini ölçer.

15. Satış elemanlarının eğitimi • Yeni satış elemanları bir aydan bir yıla hatta daha uzun zaman boyunca eğitimden geçirilebilir. • Ortalama ilk eğitim süresi 4 haftadır. • Daha sonra çoğu firma seminerler, satış toplantıları, ya da interneti kullanarak eğitime devam ederler. • Eğitim programlarının bir çok amacı vardır. • Satış elemanları işletmeyi bilmek ve işletme ile tanımlanmak durumundadırlar. Bu yüzden bir çok eğitim programı işletmenin tarihi, örgüt yapısı, finansal yapısı ile kolaylıkları, temel ürün ve pazarları ve hedefleri ile başlar. • Satış elemanlarının müşteri ve rakip özelliklerini bilmeleri gerekir bu yüzden rakip stratejileri de anlatılır. • Bazı işletmeler internet tabanlı programlar kullanırlar. Bu eğitim ürün bilgisinden internet tabanlı satış egzersizlerine karmaşık simülasyonlara kadar değişir.

16. Satış elemanlarının ücretlendirilmesi • Sabit miktar+değişen miktar+harcama+ yan haklar • Sabit miktar: değişmez gelir • değişen miktar: satış performansına göre değişen komisyonlar, ikramiyeler ya da yüksek çaba gösteren satış elemanları için ödüller • Harcama: elemana işi ile ilgili harcamaların geri ödenmesi • yan haklar: kaza, hayat sigortası, tatil, çalışamaz durumu, lojman…

17. Yönetim bunların ne ölçüde kullanılacağına karar vermelidir. Farklı bileşimler dört temel planı oluşturur. • Normal (düz) • maaş Normal (düz) ikramiye • maaş-+ikramiye • Maaş+komisyon

18. Satış gücü pazarlama hedefleri ile tutarlı biçimde ücretlendirilmelidir.

19. Kontrolde söz konusu olan satış elemanlarının daha iyi iş yapmaları için yönlendirilmesi ve motive edilmesi söz konusudur. • Firmalar satış elemanlarını denetlemelerine göre farklılaşabilir. Farklı araçlar kullanabilirler. • Yıllık arama planı hangi müşterinin hangi ay aranacağını ve hangi faaliyetlerin yapılacağını gösterir. • Zaman ve iş analizi ise satış elemanlarının zamanlarını nasıl harcayacaklarını gösterir. • Bazı firmalar satış gücü otomasyonu sistemleri oluştururlar, satış gücü faaliyetlerini daha iyi satış elemanı karar desteği, geliştirilmiş müşteri hizmetleri, daha etkili işlem sırası için bilgisayarla ilişkilendirirler.

20. Satış yöneticileri satış elemanlarını motiv etmelidirler. • Yönetim satış elemanlarının moralini ve performansının örgüt iklimi, satış kotası ve olumlu teşviklerle arttırabilirler. • Örgütsel iklim; satış elemanlarının iyi satış performansı ilişkili ödül, değer ve fırsatlardır. • Bazı firmalar satış kotaları belirlerler. Sattıkları miktar ile sattıkları ürünlere göre satışların bölünmesine ilişkin standartlar oluşturma. • Olumlu teşvikler ise satış toplantıları, satış yarışmaları, ödüller, nakit mükafatları, geziler, kar paylaşımları…

21. Satış elemanlarının değerlendirilmesi • Yönetim satış elemanlarından farklı biçimlerde bilgi edinirler. • Satış raporları haftalık ya da aylık iş planları ve daha uzun dönemli bir bölge için pazarlama planlardır. • Çağrı raporları satış elemanlarının bitmiş faaliyetlerini temel alır. • harcama raporları satış elemanlarına ne kadar geri ödeme yapılacağını gösterir. • Yapılandırılmış değerlendirme yönetimi performansı değerlendirmek için açık standartlar geliştirmeye ve duyurmaya zorlar.

22. Kişisel satış süreci • Gözleme ve niteleme • İlk yaklaşım • Yaklaşım • Sunma ve açıklama • İşlem hedefleri • Kapanış • İş takibi

23. Gözleme ve niteleme • Nitelikli potansiyel müşterilerin tanımlanması işletme yardımcı olsa da çoğu zaman satıcının bu müşterileri kendisinin bulması gerekir. Burada önemli olan iyi olanlarla kötü olanların ayrılmasıdır. Finansal becerilerine, iş hacmine, özel ihtiyaçlara, mevkiye, ve büyüme olasılıklarına göre sınıflandırma yapılabilir.

24. İlk yaklaşım • Bu aşamada satıcı alıcılar ve işletme hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi toplamaya çalışır. • Endüstri standartlarına, çevrim-içi kaynaklara, tanıdıklara yani işletme hakkında bilgi toplayabileceği tüm kaynaklara başvurur.

25. yaklaşım • Bu adım satıcının alıcı ile karşılaştığı ve iyi bir başlangıç için ilişkiye başladığı aşamadır.

26. Tanıtım • Satıcı ürünün hikayesini anlatır, müşteri yararlarını tanıtır, ürünün müşterinin sorunlarını nasıl çözdüğünü gösterir. • İhtiyaç -memnuniyet yaklaşımı iyi bir dinlemeyi ve problem çözme becerilerini gerektirir. • Alıcıların en sevmedikleri özellikler geç kalma, hilecilik, kendine dikkat çekmeye çalışma, hazırlıksız ya da organize olmama halidir. • Alıcıların en sevdikleri özellikler ise empati kurma, iyi dinleme, dürüstlük, bağımlılık, derinlemesine ilgidir.

27. İşlem hedefleri Bu aşamada satıcının olumlu yaklaşımının olması, saklı hedefleri araması, alıcıya hedeflerini açıklamasını istemesi, hedefleri daha çok bilgi sağlamak için fırsatlara dönüştürmesi ve hedefleri satın alma için sebeplere dönüştürmesi önemlidir.

28. kapanış • Sipariş alma sürecidir. • Satıcı alıcının sipariş sinyallerini bilmelidir. Bunlar, fiziksel eylemler, yorumlar ya da sorular olabilir. • Farklı teknikler uygulayabilir. -sipariş olup olmadığını sorabilir -anlaşma noktalarını gözden geçirebilir -sipariş hazırlamak için yardım etmeyi teklif edebilir -alıcıya o modeli mi diğerini mi tercih ettiğini sorabilir -eğer sipariş verilmezse müşterinin kaybedileceğini not edebilir.

29. İş takibi • Satıcı müşteri memnuniyetinden emin olmak istiyorsa ya da müşteri ile yeniden iş yapmak istiyorsa söz konusu olur.

30. Kişisel satış ve müşteri ilişkileri yönetimi • Kişisel satışın prensipleri işlem odaklı olarak ifade edilmiştir. • Amaç satıcının müşteri ile satışı gerçekleştirecek adımları izlemesini sağlamaktır. • Bazı durumlarda, işletmeler müşterileri ile karlı, uzun dönemli ilişkiler yaratmak isterler. • Satış gücü genelde bu ilişkilerin yaratılmasında önemli rol oynar. • Günümüzün büyük müşterileri koordineli bir şekilde bir çok ürünü farklı yerlere sunabilen ya da satan ve müşteri takımları ile ürün ve süreçleri geliştirmek için yakın çalışan tedarikçileri tercih etmektedirler.

31. Doğrudan pazarlama • Süregelen müşteri ilişkileri yaratmak ve anında tepki almak için dikkatle hedeflenmiş bireysel müşterilerle doğrudan bağlantılar oluşturmaktır.

32. Yeni doğrudan pazarlama modeli • Çoğu işletme doğrudan pazarlamayı mallarını pazarlamak için tamamlayıcı bşir araç olarak kullanmaktadırlar. • Ancak bazı firmalar için doğrudan pazarlama bundan daha fazlasıdır. • Günümüzde en yeni şekliyle; İnternet pazarlama, e-ticaret; doğrudan pazarlamanın yeni ve tam bir model olmasına olanak vermektedir. • Yeni model çabuk şekilde işletmelerin iş anlayışlarını değiştirmektedir.

33. Alıcılar için doğrudan pazarlama; uygun, kullanması kolay ve kişiseldir. • Alıcılara bir çok bilgiye ulaşma fırsatı yaratır. • Anlıktır ve etkileşimlidir. Alıcılar satıcılarla telefonla ya da internet sitesi aracılığı ile tam olarak istedikleri bilgiyi, ürünü ya da hizmeti yaratmak ve sipariş etmek için etkileşimde bulunabilirler. • Satıcılar için doğrudan pazarlama müşteri ilişkileri yaratmak için önemli ve güçlü bir araçtır. • Veribankalarını kullanarak bugünün pazarlamacıları küçük grupları ya da bireysel tüketicileri hedefleyebilirler, bireysel ihtiyaçlara cevap verirler, kişiselleştirilmiş iletişimle siparişleri sunabilirler. • Doğru zamanda müşteriye ulaşabilir • Müşteriye diğer işletmelerin ulaşamadığı kanallardan ulaşabilir • Satıcılara pazarlara ulaşmak için düşük maliyetli, etkili alternatifler sunabilir.

34. Müşteri veri bankaları • Bireysel müşteriler ya da ihtimaller için davranışsal, psikografik, coğrafi, demografik verilerin şekillendirilmiş anlaşılabilir halidir. • Veri bankası iyi potansiyel müşterilerin yerini belirlemek, özel ihtiyaçları olan hedeflenmiş müşteri için ürün ve hizmetler geliştirmek ve uzun dönemli müşteri ilişkileri için kullanılır. • Bu veri bankaları; ihtimalleri tanımlamak ve bunlara tutundurma yapmak için, • Müşteriler hakkında daha detaylı bilgilere ulaşmak ve bu doğrultuda Pazar sunumlarında ince ayar yapmak için, • Güçlü uzun dönemli müşteri ilişkileri oluşturmak için kullanılır.

35. Doğrudan pazarlama biçimleri • Yüzyüze satış • Telefonla pazarlama • E-posta ile satış • Katalog pazarlama • Doğrudan tepkiye dayan TV pazarlama • Büfe pazarlama • Çevrim içi pazarlama

36. Telefonla pazarlamada telefon kullanılarak doğrudan ürün satışı söz konusudur.

37. E-posta ile pazarlamada bireyin adresine bir duyuru, haıtrlatma, öneri vb. gönderilir.

38. İnternet tabanlı katalog pazarlama bir çok yarar sağlar Üretim, basım ve postalama maliyetlerinden tasarruf edilir. Gerçek zamanlı ticarete izin verir. Çok büyük miktarda ticari mal sunar • Diğer yandan Pasiftir ve pazarlanmayı gerektirir İnternet katalogu ile insanları çekmek basılı kataloga göre daha zordur.

39. Bütünleşik doğrudan pazarlama • Koordineli biçimde birden çok medya aracının kampanyanın farklı aşamalarında kullanılmasını gerektiren bir güç yaklaşımıdır.

40. İç satış gücü ve dış satış gücü birbirinden nasıl ayrılır? İkisinin faydaları nelerdir?