De verwachtingen van de zelfstandigen en de KMO's ten aanzien van hun verzekeringsmakelaar

1. & Survey & Action De verwachtingen van de zelfstandigen en de KMO'sten aanzien van hun verzekeringsmakelaar Guy Vandenberghe Marie Stenbock

2. JA,voor 70% van de zelfstandigen en KMO’s is een zelfstandige makelaar de voornaamste verzekeraar van hun activiteit, en…. acht keer op tien is diezelfde makelaar ook de privé verzekeraar.

3. Markt van Zelfstandigen en KMO's (1 tot 49 werknemers) • Enkele kerncijfers • Voornaamste verwachtingen naar makelaars toe en tevredenheidsgraad • Opportuniteiten inzake producten • Besluit AGENDA

4. Markt van Zelfstandigen en KMO’s (1 tot 49 werknemers)– Enkele kerncijfers – • Omvat een groot aantal spelers, dus zowel potentieel nieuwe als te fideliseren bestaande klanten : Eind 2007 zijn er in Vlaanderen, • Ongeveer 400.000 individuele spelers die geen personeel te werk stellen. Het betreft voornamelijk zelfstandigen die hun activiteit uitoefenen als fysisch persoon of in éénpersoonsvennootschappen(Bron : Unizo - Graydon, 2008). • Nagenoeg 78.000 bedrijven of fysische personen stellen 1 tot 49 mensen te werk(Bron : Unizo - Graydon, 2008). Het betreft voornamelijk heel kleine bedrijfjes : • 1 tot 4 werknemers = 55.510, • 5 tot 9 werknemers = 13.945, • 10 tot 49 werknemers = 13.463.

5. De markt van zelfstandigen en KMO’s (1 tot 49 personen) evolueert (I) • Nagenoeg 3 bedrijven op 10 bestaan sedert minder dan 5 jaar(dit is ook het geval in Wallonië en Brussel). (Bron : Unizo - Graydon, 2008). Verklaring hiervoor is het opstarten van nieuwe activiteiten, en door het toenemend aantal vrije beroepen die om fiscale redenen een vennootschapsvorm aannemen. Deze nieuwe vennootschappen moeten hun risico’s op een andere manier benaderen, wat de verzekeringsmakelaar toelaat zijn toegevoegde waarde te bewijzen door deze nieuwe spelers te begeleiden in hun evolutie.

6. Vlaanderen telt, onder welke vorm dan ook, ongeveer : • 14.300 dokters, • 4.200 tandartsen, • 2.500 apothekers, • 2.200 veeartsen, • 20.500 professionals in de paramedische sector : aan huis hulpverleners, kinesisten, laboratoria, ambulanciers, enz., • 8.000 architecten. (Bron RSVZ)

7. Markt van Zelfstandigen en KMO's (1 tot 49 werknemers) • Enkele kerncijfers • Voornaamste verwachtingen naar makelaars toe en tevredenheidsgraad • Opportuniteiten inzake producten • Besluit AGENDA

8. Voornaamste verwachtingen van zelfstandigen en KMO’s naar de makelaar toe (I) • Verzekeringen worden behandeld door de bedrijfsleider of de financieel directeur. • Hij is overstelpt met • het dagelijks beheer van zijn activiteit, • wettelijke verplichtingen, • Beheer van human ressources : salarissen, opleidingen, evaluaties, rekrutering, ontslag, ziekte, … . • Meestal ervaart hij verzekeringen • als iets complex dat hij moeite heeft te begrijpen, • als een kost, • als een verplichting, maar ook als een noodzaak, zeker indien zich reeds een belangrijk schadegeval voorgedaan heeft.

9. Voornaamste verwachtingen van zelfstandigen en KMO’s naar de makelaar toe (II) • De meerderheid (60% van de zelfstandigen en 50% van de KMO’s) zijn van oordeel dat de risico’s van hun activiteit moeilijk in te schatten zijn … De overgrote meerderheid (meer dan 75% van zelfstandigen en KMO’s) betalen liever iets meer voor hun verzekeringen indien ze ZEKER zijn een goede dienstverlening te hebben.

10. Welke diensten verrechtvaardigen volgens hun een iets hogere prijs voor de verzekeringen ? Open vraag gesteld aan per verzekeringstak aan meer dan 1300 zelfstandigen en bedrijfsleiders van KMO’s in 2000. De bekomen antwoorden zijn bevestigd door latere onderzoeken.

11. Onafgezien de verzekeringstak en zowel voor Zelfstandigen als KMO’s worden vier verwachtingenspontaan overheersend vermeld : 1. SNELHEID EN REACTIEVERMOGEN IN PRODUCTIE EN BIJ SCHADE  : «  Snel antwoord op mijn vragen », « Onmiddellijke dekking », « De zaken vooruit doen gaan », “ Snelle vergoeding  » 2. KWALITEIT/BETROUWBAARHEID VAN RAADGEVING, INCLUSIEF BIJ PREVENTIE « Er zeker van zijn een volledige dekking te hebben », « Te maken hebben met iemand die de risico’s van mijn beroep kent », « raadgeving ivm preventie », « Duidelijke dekkingen », « noch teveel, noch te weinig verzekering  » 3. GOEDE PRIJS/KWALITEIT VERHOUDING – zeker in BOAR –: « rechtvaardige vergoeding » « Nieuwwaarde » « Beperkte vrijstelling  » 4. OPVOLGEN VAN RISICO’S EN PRO ACTIVITEIT « mijn makelaar het initiatief neemt mijn risico’s op te volgen met bvb mijn boekhouder en zonder mij er veel bij te betrekken  » RESULTATEN

12. Voornaamste verwachtingen van zelfstandigen en KMO’s naar de makelaar toe (III) 1. SNELHEID EN REACTIEVERMOGEN IN PRODUCTIE EN BIJ SCHADE 2. KWALITEIT/BETROUWBAARHEID VAN RAADGEVING, INCLUSIEF BIJ PREVENTIE 3. GOEDE PRIJS/KWALITEIT VERHOUDING – zeker in BOAR – 4. OPVOLGEN VAN RISICO’S EN PRO ACTIVITEIT Deze verwachtingen vertalen wat een bedrijfsleider bedoelt met “zijn zaak verdedigen”. Ze zijn minstens even belangrijk als de kwaliteit van het menselijk contact. De laatste jaren is er een duidelijke evolutie in de wens naar een functionele en concrete relatie makelaar / klant De bevoorrechte verzekeraar is niet zozeer een “vriend” dan wel een vertrouwenspartner.

13. Evaluatie van de Makelaars in functie van het belang van de verschillende aspecten van dienstverlening

14. Minder dan 50% van de KMO’s zijn heel tevreden ZWAKKE PUNTEN Meer dan 50% van de KMO’s zijn heel tevreden STERKE PUNTEN ESSENTIEEL • Is pro-aktief, neemt initiatief om te informeren en raad te geven • Volgt daadwerkelijk de bedrijfsrisico’s op • Geeft goede raad inzake preventie • Kent heel goed de specifieke risico’s van uw activiteit • Is snel en efficiënt bij schadegeval • Heeft een goede kennis van het marktaanbod • Is duidelijk in zijn voorstellen • Past zich aan uw behoeften aan, stelt niet te veel noch te weinig voor • Verdedigd u en kan onderhandelen in uw voordeel • Kent de evolutie van de wetgeving • Hij doet je tijd winnen • Hij doet je geld winnen Beperkte tevredenheid Sterke tevredenheid • Zeer beschikbaar, vriendschappelijk MINDER BELANGRIJK

15. Markt van Zelfstandigen en KMO's (1 tot 49 werknemers) • Enkele kerncijfers • Voornaamste verwachtingen naar makelaars toe en tevredenheidsgraad • Opportuniteiten inzake producten • Welke redenen worden opgegeven door zelfstandigen en bedrijfsleiders van KMO’s om een verzekering niet te onderschrijven ? • Besluit AGENDA

16. Opgegeven redenen om een verzekering niet te onderschrijven (II) • Noodzaak de verzekering voor te stellen als een daad van goed bestuur teneinde de continuïteit van de activiteit te waarborgen - eerder dan een kost. Basis : 100% = zij die alle verzekeringen niet hebben. Resultaten uit 2000. Zelfstandigen en kleine ondernemingen (minder dan 10 werknemers) KMO (10 tot 49 pers. werknemers) " Te duur of financieel niet interessant"  1. Technische risico’s 2. Diefstal 3. Exploitatieverlies 4. Gewaarborgd Inkomen 5. Leven – Pensioen – Overlijden(bedrijfsleider) 6. Bijstand 7. Rechtsbijstand 8. Bijkomend pensioensparen en gezondheidszorg (personeel)

17. Kansen voor de makelaar voor risico’s i.v.m. producten • = zij die niet onderschreven hebben op de verzekering • + zij die de indruk hebben dat het risico bestaat voor hun activiteit • + zij die denken dat het niet te duur is

18. Kansen voor de makelaar voor risico’s i.v.m. "ZAKEN" Resultaten ter informatie uit 2000.

19. Markt van Zelfstandigen en KMO's (1 tot 49 werknemers) • Enkele kerncijfers • Voornaamste verwachtingen naar makelaars toe en tevredenheidsgraad • Opportuniteiten inzake producten • Besluit … AGENDA

20. BESLUIT (I) • Niet alle sectoren worden op dezelfde manier getroffen door de huidige crisis. Auto - en traditionele industrie worden vrij zwaar getroffen daar waar andere sectoren het goed doen. Dit geldt voornamelijk voor sectoren verbonden met duurzame ontwikkeling : • afvalverwerking en recyclage, • renovatie, fabriceren van isolatiemateriaal, • spitstechnologie i.v.m. energiebesparing, • biochemie en celbiologie. Het grootst aantal spelers vinden we bij vrije beroepen verbonden met gezondheidssector en paramedici.

21. BESLUIT (II) • Crisissituatie leidt tot verhoogde gevoeligheid voor risico’s en voor alles wat de activiteit kan bedreigen Uiteraard in de eerste plaats een daling van zakencijfer en kostprijs van grondstoffen, maar ook andere risico’s die de activiteit van de onderneming afremmen. Een crisisperiode verhoogt de aandacht voor echt budgettair risicobeheer, t.t.z. Risicomanagement. Dit is de KERNVERWACHTING van de zelfstandigen en KMO’s naar de makelaar toe.

22. KERNVERWACHTING van de KMO’s NAAR DE MAKELAAR TOE 1. SAMEN met de bedrijfsleider de risico’s identificeren. Niet op een alarmistische manier maar met empathie en rekening houdend met de processen specifiek voor de activiteit. Dit vergt echt luisteren, observeren, begrijpen en ervaring van de makelaar i.v.m. de activiteit. Ervaring van de makelaar kan de bedrijfsleider risico’s doen ontdekken waar hij niet aan dacht, bvb m.b.t. zijn aansprakelijkheid t.o.v. derden. 2. Risico’s evalueren. 3. Risico optimalisatie.

23. KERNVERWACHTING van de KMO’s NAAR DE MAKELAAR TOE 1. SAMEN met de bedrijfsleider de risico’s identificeren. 2. Risico’s evalueren,becijferen wat ze betekenen, eventueel samen met de boekhouder. Omvang van het exploitatieverlies inschatten, … 3. Risico optimalisatie.

24. KERNVERWACHTING van de KMO’s NAAR DE MAKELAAR TOE 1. SAMEN met de bedrijfsleider de risico’s identificeren. 2. Risico’s evalueren. 3. Risico optimalisatie, t.t.z. eens het risico geïdentificeerd en becijferd, onderzoeken hoe het kan vermeden worden. Alle preventiemaatregelen analyseren en het gedeelte van het risico dat men niet wil zelf lopen overdragen op een verzekering. De premie is dan verrechtvaardigd als een daad van goed beheer eerder dan een bijkomende kost.

25. BESLUIT (III) Op basis van ons onderzoek de laatste 20 jaar, en zeker in de huidige crisissituatie, lijkt het ons ontegensprekelijk dat, voornamelijk voor zelfstandigen en KMO’s, het beroep van makelaar zou moeten evolueren naar een echte coaching van het beheersen van risico’s binnen de onderneming. Moderne communicatietechnieken zijn hierbij belangrijke hulpmiddelen die geregelde en persoonlijke communicatie mogelijk maken. Dit modern beroep steunt in ruime mate op nabijheid, op het begrijpen van de activiteit met haar beperkingen en haar wisselvalligheden. DE MODERNE MAKELAAR NEEMT DEEL AAN EN DRAAGT OP DIE MANIER BIJ TOT EEN GEZOND BEHEER VAN DE ONDERNEMING