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2. L’entretien de venteLes différentes phases de la vente 2

3. La préparation de l’entretien • S’informer : • Sur l’entreprise et ses produits • Sur le marché et les concurrents • Sur le client et l’historique de la relation commerciale • Définir sa stratégie : • Objectifs (qualitatif, quantitatif) • Marge de manœuvre (maximum, minimum, repli) • Stratégie de découverte • Axe de l’argumentation • Préparer les outils adéquats : • ADV • Échantillons, leaflets • Préparation mentale et physique 3

4. La prise de contact • Créer un climat de confiance favorable à la poursuite de l’entretien • Importance de l’exactitude des données connues • L’état d’esprit du vendeur : ouvert, positif, courtois, poli, maîtrise du trac • Le lieu est-il propice à l’entretien ? • L’importance des 4/20(secondes,mots, cm, gestes) • Le verbal et le non-verbal jouent un rôle • Conditionne ou non le client dans la poursuite de l’entretien commercial 4

5. La découverte du client • Essentielle pour bonne argumentation:  préparer un plan de découverte - Les mobiles rationnels - Les tendances personnelles - QQOQCP (qui,quoi,où,quand, comment, pourquoi) • Pratiquer l’écoute active : - Écouter : se taire, ne pas être trop réactif, ne pas trop induire les réponses, faire preuve d’empathie - Observer : l’environnement, le non verbal - Accuser réception - Questionner et reformuler 5

6. Types de questions • Pour s’informer : - Ouverte - Fermée • Pour approfondir : - Miroir écho, ricochet-retour, reformulation de contrôle, relais • Pour orienter : - Ballon d’essai, contre question, polémique, appel à la raison, de diversion, alternative, recentrage • Pour synthétiser et obtenir le droit de poursuivre 6

7. Grilles d’analyses du client • Quelques exemples : - Pyramide de Maslow - Approches mnémotechniques de la personnalité (SONCAS) - Morpho- psychologie - Programmation neuro-linguistique (PNL) 7

8. L’argumentation • Passer des caractéristiques aux avantages prouvés – Les méthodes C.A.P. et A.I.D.A. • Argumenter de façon efficace : • Valoriser les besoins • Sélectionner les arguments • Personnaliser l’argumentaire • Contrôler • Reformuler les avantages acceptés • Être enthousiaste et positif • Croire dans son produit 8

9. Le traitement des objections • Identifier l’objection • Accepter l’objection • Chercher à comprendre • Traiter l’objection : - Objection non sincère - Objection sincère non fondée - Objection sincère et fondée - L’objection prix • Contrôler 9

10. La conclusion • Le bon moment pour conclure : repérer les signaux d’achat • Le processus : - Reformuler les principaux avantages acceptés et faire acquiescer chaque avantage (Reformuler d’autres avantages acceptés) (Proposer un avantage nouveau ou provoquer un regret) - Conclure : conclusion directe, alternative, implicite - Tenter une vente additionnelle ou complémentaire: si opportun - Faire agir le client (signature BDC) 10

11. La prise de congé • En cas de vente : • Rassurer, féliciter et remercier le client • Prendre congé • Prévoir de prendre des nouvelles • En cas de non-vente : • Rester souriant et remercier • Prendre congé • Prévoir une prochaine visite 11

12. Le suivi après vente • Objectifs : -Assurer et finaliser la vente -Fidéliser pour vendre à nouveau • En pratique : -Tenir ses engagements -Organiser le SAV, suivre le règlement … -Analyser l’entretien -Mettre à jour les informations commerciales -Traiter les questions et les réclamations -Mettre en œuvre une politique de fidélisation 12

13. Synthèse de l’entretien de vente 13

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