Tips básicos para vender con éxito

1. Tips básicos para vender con éxito Miriam Cortés Sarmiento Asociación Oaxaqueña de Psicología A. C: 2011

2. Antecedentes… • En 1935 cuando se dio la depresión, la mayor parte de la gente estaba sin dinero, pero quienes lo tenían solo lo gastaban cuando se les convencía… • Dos filosofías opuestas sobre ventas: el arte tradicional orientado hacia el producto, que hasta hace poco era virtualmente indiscutible, y el arte de las ventas orientado hacia el cliente, que surgió del estudio y fue introducido después de la segunda guerra mundial

3. Producto VS Cliente… • El arte de las ventas orientado hacia el producto: • Un vendedor orientado hacia el producto vende a base de identificar los argumentos de venta tal como él los ve y demostrando que cada uno con pruebas, o argumentos lógicos. Los prospectos son como una masilla, que vence su resistencia y los moldea como clientes • El arte de las ventas orientada hacia el cliente: • Es distinta. El vendedor ofrece un auténtico servicio, ayuda a los posibles compradores a conseguir lo que necesitan, sin presión ni intimidación. El quiere clientes satisfechos, no simplemente firmas en los pedidos.

4. Una Compra… • Una compra es el acceso del comprador a algo conceptual: la esperanza de algún provecho a través de determinado producto o servicio • Por ello la gente gasta dinero en necesidades personales, como el prestigio, el mejoramiento, la comodidad o el ahorro, y NO en productos propiamente dichos

5. ¿Qué hace un vendedor? • Para aprovechar su dinero, los futuros compradores deben saber lo que puede adquirirse, y cómo es que lo necesitan. Aquí es donde entran los vendedores, para enterarse de lo que se necesita, es decir lo que hay a la venta, y ayudar al posible comprador a que decida lo que ha de comprar. • A continuación de muestran 11 pasos que el vendedor debiera tener presente al realizar una venta para que ésta sea efectiva…

6. 1 Entérese de lo que cada prospecto tiene en mente • Una falla frecuente en los vendedores es ignorar lo que el prospecto tiene en mente o suponer lo que desean. Un vendedor experto comienza con hacer las preguntas adecuadas, y no plantea la venta de su producto o trata de cerrar una venta hasta no haber comprendido con claridad lo que desea el posible comprador. (Véase ejemplo de preguntas para descubrir lo que el posible comprador tiene en mente) • Un vendedor se prepara para el negocio de vender a base de primordialmente enterarse de lo que el posible comprador tiene en mente, no hablando del producto y de la empresa para la cual trabaja.

7. Los puntos principales en una plática de venta son: las necesidades y los deseos del prospecto; lo relativo al precio, la entrega y lo demás se mencionan únicamente cuando el posible comprador ha decidido virtualmente comprar • La mejor manera de enterarse de lo que el posible comprador desea es: haciéndole preguntas, (Véase Guía indicadora para hacer preguntas) NO mostrando mercancías y enumerando argumentos de venta. La información sobre el prospecto reunida por adelantado es útil para vender, pero NO debe suponer que sea completa, debe siempre confirmarla en el momento de hacer el contacto para la venta.

8. 2 Conocer el producto que se vende ¿Qué es un producto? • Para un vendedor un producto es cualquier cosa que se compra y vende. Tanto pueden ser producto las mercancías tangibles, que se ven, tocan y miden, como los servicios intangibles tales como los fletes aéreos, cortes de cabello, obtención de empleo y boletos para espectáculos. • Los productos tangibles no son más fáciles de vender que los intangibles, porque el vendedor orientado hacia el cliente lo que en realidad está vendiendo al cliente es su satisfacción, NO productos y eso es un intangible.

9. Los vendedores orientados hacia el cliente operan de la siguiente manera: se enteran de lo que el posible comprador tiene en mente y eslabonan sus productos con el deseo de éstos, es decir, utiliza los datos relativos al producto para que le ayuden a hacer las ventas • Los vendedores no necesitan saberlo todo acerca de sus productos, solamente lo necesario para venderlos oportunamente.

10. La información acerca del producto se adquiere primeramente reuniendo los hechos acerca del producto: ¿Qué es, ¿Qué color es?, ¿Cómo funciona?, ¿Cuáles son sus limitaciones?, ¿Dónde lo emplean?, ¿Quién lo hizo?, ¿Cual es su precio?. • Un vendedor necesita tanto los hechos como las opiniones, ya que hechos ayudan a vender cuando representan lo que el posible comprador desea. Los hechos sirven de apoyo a las opiniones, debe distinguir entre unos y otros. (Véase ejemplo en: Manera de analizar un producto para venderlo)

11. 3 Vender lo que cada prospecto desea • Los ciudadanos libres compran lo que desean cuando el precio y las condiciones son justos. No compran lo que no desean sean los que fueren el precio y las condiciones. Los vendedores con éxito venden lo que cada posible comprador desea. • Los aspectos de un producto que atraen a un comprador, es decir los que le proporcionan lo que él desea, se llaman argumentos o puntos de venta . Cada argumento es una razón para vender

12. Un argumento o punto de venta es un hecho, una opinión, algo relativo a un producto que atrae al posible comprador. Lo que le gusta a uno puede no interesarle al otro. • Una presentación de ventas es altamente persuasiva, porque sus argumentos se adaptan al prospecto a quien se aplican(Véase posibles argumentos de venta). Toma menos tiempo que una plática estándar porque va directamente al blanco y excluye toda la información que no venga al caso.

13. Una buena plática de ventas termina con el agradecimiento por haber podido comprar. • Los vendedores orientados al cliente hacen que éste se percate de sus deseos y lo capacitan para relacionar esos deseos recién descubiertos con el producto del vendedor • Para producir un provechoso volumen de ventas, el vendedor visita únicamente a prospectos calificados; tiene poco que ganar gastando su tiempo con posibles compradores no calificados.

14. 4 Ser convincente • Los vendedores expertos refuerzan sus pláticas de venta con demostraciones, comparaciones, citas y hechos. También usan anécdotas que dan al producto un interés más vivo. Las pláticas de ...ventas sin tales adornos pueden no ser lo …….bastante persuasivas para influir en el ánimo de un prospecto indeciso. • El secreto de la persuasión eficaz. Estimular a los posibles compradores a hacer lo que ellos desean, no lo que desea el vendedor.

15. ¿En que consisten algunos métodos de persuasión? • 1. Demostrar el producto en uso: Las demostraciones de venta eficaces son persuasivas. Los trucos, los engaños deben evitarse, prescindiendo lo impresionantes que puedan resultar. • Una demostración con éxito es un acto de exhibición; Bien logrado, y tiene por lo menos tres características • Es pertinente: muestra porqué el producto es útil para el posible comprador • Es funcional: Muestra el producto en acción • Es honesta: No es engañosa ni desorientadora

16. 2. Las explicaciones: responden a preguntas cruciales, y de este modo pueden persuadir a un prospecto para que lo compre. También sirve muchas para anticipar o resolver una molestia objeción • 3. Un vendedor hábil prefiere NO comparar sus productos con los de los competidores: porque un posible comprador listo podría darse cuenta de que es un hombre parcial

17. 4. El testimonio de un usuario satisfecho o de una autoridad. • Por ejemplo: una señora que compraba un sombrero desistió de hacerlo porque la vendedora le dijo: “creo que éste le queda bonito, yo tengo uno igual”  • 5. La anécdota, el breve y divertido relato o asociación que añade interés humano en la plática de ventas: • Ejemplo: un vendedor de utensilios de cocina comentaba graciosamente que las madres podrían utilizar las tenazas para sacar del baño al bebé

18. 5 Resolver objeciones • Las objeciones acusan fallas en la plática de ventas. • Por ejemplo. Se dejó de justificar el costo de un artículo, y el posible comprador objetó el precio • Un vendedor experto sabe cuales son las objeciones difíciles, pero prevenir es mejor que curar, y las objeciones pueden prevenirse muchas veces • Si un comprador está realmente interesado, sus objeciones siempre pueden resolverse. Él desea que usted abra el camino que conduce a la decisión y que le permite comprar.

19. Los prospectos interesados quieren ver sus objeciones resueltas, éstos compradores están convencidos en un 90% y expresan sus últimas partículas de duda • No puede evitarse que los posibles compradores formulen algunas objeciones • Algunas de éstas son superficiales y no están en realidad obstruyendo la venta. Estas no necesitan ser resueltas basta con identificarlas y descartarlas (Véase maneras de resolver las objeciones verdaderas)

20. 6 Cerrar la venta • Se espera que los vendedores proporcionen una corriente continua de ventas, y para lograr esto es preciso que cierren las ventas. Usted no puede esperar que los prospectos siempre digan: “lo tomo”. ¡Eso no ocurre con suficiente frecuencia” • Ciertos compradores no pueden decir si. Incluso si ya están convencidos Un buen cerrador da a esos prospectos el impulso necesario para que compren.

21. Cabe esperar que los prospectos necesitan ayuda para comprar y los vendedores deben estar preparados para proporcionar tal ayuda. • El mejor momento para cerrar la venta es el que sigue al haber resuelto la última objeción. Si el posible comprador no decide a comprar en ese momento, el vendedor induce a una solución favorable y cierra la venta.

22. Una venta debe cerrarse antes de que pueda ocurrir algo (Véase Guía indicadora para eliminar objeciones y cerrar ventas ). • Un cliente que ha recorrido un 95% del camino hacia la compra necesita únicamente el impulso de una estrategia adecuada para cerrar la operación que lo induzca a comprar. Cuando una estrategia para cerrar NO sea suficiente, háganse dos, tres, cuatro o más intentos para lograr el pedido.

23. 7 Proporcionar satisfacción • Tradicionalmente los vendedores son instruidos para obtener el pedido y marcharse dejando que el cliente se busque su propia satisfacción • El último tercio de siglo los compradores ya no se contentan con que les devuelvas el dinero, desean en primer término quedar satisfechos. • Las razón por la cual son importantes los clientes satisfechos es que ayudan al vendedor a: • Como fuentes de mayor volumen de ventas en el futuro • Requiriendo menos persuasión en visitas subsecuentes • Haciendo mayores compras de operación

24. Actualmente los vendedores prevén las causas del descontento y las eliminan al tiempo de hacer la venta, ellos procuran dar satisfacción descubriendo las causas del descontento y eliminándolas una vez cerrada la venta. Su principal meta es satisfacer a los clientes no enriquecerse de él. • En cuanto el prospecto ha comprado algo ya no es prospecto sino cliente. El producto de que se trate pasa de repente a ser de su propiedad personal. Ello ve con una luz distinta y escucha con diferente oído después de decidirse a comprar.

25. El vendedor sagaz abandona su esfuerzo por persuadir y comienza a proporcionar satisfacción explicando los de talles relativos al uso y la manera de cuidar la mercancía a la entrega y temas semejantes. • El nuevo cliente, desde luego, está interesado en aquello que ya le pertenece. • Las observaciones del vendedor para procurar satisfacer no están encaminadas a vender (Véase Maneras de proporcionar satisfacción al cliente)

26. 8 Tocar las cuatro bases • El arte de vender con cuatro bases: promueve la venta de cosas que no habían sido solicitadas iniciando cuatro pláticas de venta separadas en un solo contacto con el cliente. • Una de las ventajas es que cuadruplica las posibilidades en cuanto al volumen de las ventas, sin añadir un centavo a los gastos del vendedor, o aumentando substancialmente el tiempo dedicado a cada contacto

27. Una presentación con cuatro bases que esté orientada hacia el cliente es, cuatro veces tan satisfactoria como un contacto de una base orientada hacia el cliente (Véase ejemplo de vender con cuatro bases). • El arte de vender con cuatro bases se aplica mejor cuando se conoce el deseo del cliente y dicho deseo abarca diversos productos • Las ventajas del arte de vender con 4 bases perduran una y otra vez con los mismos clientes. Cada visita a un cliente resulta tan nueva e interesante como la primera

28. 9 Aplicar la psicología • El psicólogo y el vendedor estudian a la gente por distintas razones. El psicólogo quiere comprender a las personas, el vendedor dominarlas; el vendedor quiere ventas. A pesar de su interés común, el arte de vender y la psicología son disciplinas diferentes, con diferentes objetivos. El arte de vender No es meramente psicología aplicada. • La psicología aplicada a las ventas ayuda a explicar cuando, cómo y porqué gastan dinero los individuos.

29. La responsabilidad del vendedor es grande. todo se le toma en cuenta, incluyendo los informes, las promesas, las impresiones, las suposiciones, el decir de menos y decir de más. • Un elemento importante en la psicología y que el vendedor debe tomar en cuenta es el rapport • Rapport es la denominación que dan los psicólogos a la armonía entre dos personas, un sentimiento de afinidad mutua que nace de la confianza y el respeto. Eso hace que la conversación sea más fácil o natural. • La confianza mutua y el respeto facilitan el rapport

30. 10 Administrar el tiempo • Dado que el vendedor cuenta con 24 hrs. Al día, la diferencia entre el éxito y el fracaso estriba en lo que hace con su tiempo • Los vendedores orientados hacia el cliente se ingenian para actuar en horas que sean oportunas para los posibles compradores, esto para establecen más contactos cada día, no tienen que esperar mucho para ver a los clientes y establecen un mejor rapport. Adaptando sus ocupaciones a las de los posibles compradores, emplean mejor su tiempo.

31. ¿Cuál es el secreto de la distribución del tiempo? Regular las actividades en un plan realizable y hacer cada cosa a su tiempo, dejando terminada cada tarea antes de comenzar la siguiente. • La planeación de tiempo exige que uno ordene sus actividades en un sistema realizable; se lleva acabo analizando, y después organizando en un sistema realizable • Los planes deben ser flexibles y adaptarse a las contingencias sin cambiar de objetivo; los planes inflexibles no son de utilidad.

32. El ordenamiento de las actividades es un juego que requiere de habilidad. El vendedor que realiza tal habilidad realiza más labor, de mejor manera y con menos gasto de energía • Los principales aspectos de la planeación de tiempo son tres: establecer prioridades, prepararse para vender, y vender (Véase Principales aspectos de la planeación de tiempo)

33. 11 Ganarse la admiración y respeto de todos • El arte de vender con engaños NO suscita respeto ni admiración como tampoco lo es presumir de íntegro y señalar con un dedo a su acusador a los competidores. los vendedores no merecen respeto y admiración a menos que se los ganen • El respeto y la admiración proceden de los juicios morales, no de criterios objetivos.

34. El engaño da buen resultado en algunas ocasiones, y la honradez a veces cuesta dinero. Las normas éticas que uno se impone a si mismo provienen de una preparación completa, convicciones de tipo religioso u objetivos a largo plazo. • No hay nada que ganar tratando de ser honrado, siguiendo un código de ética, o evitando engaños no éticos. La motivación viene de adentro. usted es honrado porque se lo exige a sí mismo, no para producir una impresión o porque espere obtener un beneficio.

35. El respeto y la admiración se ganan haciendo elecciones acertadas en el trabajo. La palabra acertadas” sugiere que usted acierta en sus decisiones gracias a la suma total de sus recursos morales, espirituales e intelectuales, y a su habilidad. Muchas veces no encuentra respuestas preparadas para ciertos casos. Y ha de elegir y decidir, y es juzgado por la calidad de las elecciones y decisiones. • Puede sufrirse ocasionalmente por decir la verdad –quizás perder una venta- pero el posible comprador acepta la palabra del vendedor verídico como si fuera el evangelio

36. No solamente los vendedores se hallan acosados por las tentaciones sino que esto le ocurre también a cualquier persona que tenga ambición. • La profesión del vendedor es todo lo honorable que usted la hace. • Es usted quien ayuda a sostener y levantar las normas éticas de los negocios o las hace bajar; su ejemplo personal tiene el poder de atraer o alejar a otras personas jóvenes y capaces que podrían interesarse en la carrera de vendedor

37. Por último… • Debido a que el cliente es distinto cada vez que se establece contacto con él, hay que volver siempre al primer principio básico del arte de vender con éxito y descubrir sus deseos. No hay que suponer nunca que son los mismos que antes

38. Referencia: • Thompson , W. M. “Instrucción programada del arte de las ventas-un libro de auto-enseñanza programada”. México : Editorial Azteca

39. Fin.

40. En caso de citar este documento por favor utilice la siguiente referencia: • Cortés-Sarmiento, M. (2011) Tips básicos para vender con éxito. México: Asociación Oaxaqueña de Psicología A. C.