Capitulo 5. Tema: Planificación de la Calidad.

1. Capitulo 5.Tema: Planificación de la Calidad. La Planificación es la primera función de la dirección. Planificar significa prepararse para el cambio.

2. Por Que Planificar? • Evaluar el pasado y el presente, para desarrollar el futuro. • Determinar el curso de actuación mas objetivo y prudente. • Llevar a cabo la acción y vigilar los resultados.

3. Ventajas. • Ayuda a la dirección a determinar sus estrategias. • Desarrollar cursos de actuación que ofrezca elementos consistentes para los directores, el personal y los clientes. • Ofrece información necesaria para la toma de decisiones significativas. • Ayuda a asegurar la coordinación entre los Inter. e intra. (elementos de la organización).

4. Desventajas. • Crea demora cuando se intenta poner en marcha la aplicación de proyectos. • Reduce la creatividad, la espontaneidad y la innovación.

5. Por que es necesario Planificar? • Disminución del espacio de tiempo entre las decisiones y los resultados. • Incremento de la complejidad de las organizaciones. • Incremento de la competitividad internacional. La alta dirección es la responsable de la planificación estratégica para la calidad.

6. Tipos de planes de Calidad. Los planes de calidad difieren en términos de : • Alcance: (las actividades) • Detalle: (los componentes relativos del plan) • Plazo: (duración en tiempo) • Su aplicación: (en términos de nivel)

7. Existen tres tipo de planes: • Planes Estratégicos: es un intento de desarrollar un plan a L/P. • Planes tácticos: Ofrece objetivos intermedios y una dirección a las áreas especificas. • Planes operativos: es una orientación a corto plazo, estrecha con un plan mucho mas concreto.

8. El proceso de la planificación de la calidad. Consiste en desarrollar una organización : • Análisis del entorno: Estudio sistemático tanto interno como externo, es decir llevar a cabo un análisis FODA. • Misión de la Calidad: es la razón o propósito fundamental de la existencia de la organización, que la distingue del resto. Tiene por consiguiente, el rol estratégico de guiar a la organización a través del uso de la política de la calidad.

9. Establecer Una Política de Calidad: debe estar relacionada con el compromiso y creencia positiva en las filosofías, principios y practicas de la calidad. • Da directrices sobre que debe hacerse • Opera genéricamente. • Es prescriptiva. • Es aplicable a toda la organización.

10. Cuando se desarrolla una política de calidad, es necesario considerar lo siguiente: • Quienes son, que son y donde están los clientes? • Que Productos o servicios necesitan y Cuando? • Cuales son los Competidores y que indica su política de calidad? • Cual es el enfoque de la misión de la calidad? • Quien desarrolla la política de calidad y quien va a liderar sus formación? • Debe involucrarse a los proveedores?

11. Generar los objetivos estratégicos de Calidad. Un objetivo es una meta a lograr. Un objetivo debe: • Poderse determinar. • Ser operativo. • Poderse medir. • Ser concreto: (ejemplo, el tiempo). Hay varios métodos para establecer los objetivos de la calidad, los cuales dependen de la circunstancia operativa, los cuales incluyen:

12. Datos de actuaciones pasadas. • Entorno externo. • Fijar estándares. • Basado en el competidor. • Establecer los planes de Acción de la Calidad. Son necesarios para asegurar la continuidad del plan de calidad. • Aplicación de la estrategia de la calidad: es una de las fases mas importantes del proceso de planificación de la calidad. Los aspectos de la aplicación incluyen:

13. Educación y formación. • Participación. • Cultura. • Tecnología. • Proceso. • Autoridad/ Poder. • Estructuras compensatorias. • Estructuras organizativas.

14. Control y evaluación de la actuación de la calidad. • Benchmarking. Bemowski (1991) sugiere que el benchamarking se puede definir como “ Medir su actuación en comparación con la de las mejores compañías del mismo tipo “ Durgesh y Evans (1993) sugiere que el benchmarking es un “continuo, estructurado proceso que lleva a actuaciones superiores y a ventajas competitivas”

15. Elementos esenciales según Pryo y Katz (1993) del Benchmarking. • El compromiso de la dirección con un apoyo visible. • Planificación y planes detallados. • Constante comunicación . • Desarrollo adecuado del trabajo en equipo.

16. El benchmarking significa: • Determinar las características apropiadas del procesos receptor para hacer la comparación entre uno y otro. • Desarrollar los datos de la actuación del mejor proceso dentro o fuera de la organización que requiera los datos para la comparación. • Comparar y evaluar el proceso con los datos relacionados con las características medidas. • Desarrollar medidas de mejora continua con los nuevos datos. • Aplicar al proceso los cambios planificados. • Controlar la eficacia de ambos cambios.

17. Tipos de Benchmarking. El benchmarking puede subdividirse en tres áreas: • Interna: una evaluación de practicas dentro de la empresa. • Competitiva: requiere competidores que admitan y cooperen en la mejora de una o ambas empresas. • Inter_industrial: evaluaciones entre operaciones en distintas industrias.

18. Beneficios. • Menor índice de errores. • Menos desperdicio. • Conocimiento de los procesos y sus capacidades presentes y potenciales. Limitaciones: • Moda. • Temas legales/éticos. • Dependencia.

19. Capitulo 6.Calidad de Diseño. • Marketing y Diseño: la relación integrada entre el marketing y el diseño es vista ahora como el optimo en la búsqueda del desarrollo de productos que cumplan con las especificaciones y necesidades del cliente. El Marketing es ofrecer un producto o servicio para satisfacer al cliente, con un beneficio. Es el proceso social y de dirección por el cual las personas o grupos obtienen lo que quieren y necesitan.

20. Quien es el cliente? • El cliente es cada individuo dentro de un proceso definido, cuyo resultado final afectara eventualmente a las características de calidad. • Para determinar quienes son los clientes, es necesario aplicar un proceso de segmentación del mercado, donde los clientes se clasifican en grupos de similares necesidades, características y comportamientos.

21. La cultura de la calidad de servicio-Ofrecer servicio al cliente. • El servicio al cliente representa una parte muy importante, tanto como para los clientes internos, como para los externos. • Desarrollar una cultura de “servicio al cliente” crea situaciones que reflejan los problemas de la calidad de servicios que surgen en los diferentes departamentos cuando reciben quejas de los clientes.

22. La calidad de servicio es de gran importancia tanto para las empresas de fabricación como para el sector servicio. Los servicios tienden a ser mas intangibles por naturaleza, a ser simultáneamente producidos y consumidos. • Gestionar los procesos internos significa asegurar que los clientes están satisfechos y que la organización sea capaz y tenga a voluntad de responder a las necesidades de cambio del cliente.

23. Las características comunes de las organizaciones destacadas que distribuyen servicios son: • Una estrategia bien concebida y aplicada para desarrollar y distribuir coherentemente servicios de calidad. • Personal orientado al cliente, interno y externo. • Sistemas favorables al cliente.

24. La aplicación de la gestión de la calidad en los servicios significa, en esencia, tratar con la cultura. Esto requiere medir y evaluar: • La línea de salida o la frecuencia actual del comportamiento del servicio. • La motivación necesaria para ofrecer un comportamiento de servicio. • La mejora de la calidad y/o la cantidad de servicio distribuido.

25. Beneficios de la aplicación de la calidad de servicio. • Firmeza. • Enfoque. • Conocimiento. • Formación. • Trabajo de equipo. • Control.

26. Planificación del marketing. la planificación del marketing consiste en construir la misión de la organización, el desarrollo de la cartera de negocios y los planes funcionales. Marketing-mix: se define como el conjunto de variables de marketing controlables que utiliza conjuntamente la Compañía para producir la reacción deseada en el mercado objetivo.

27. El Marketing-mix ofrece el marco de trabajo que consiste en todo lo que una organización puede hacer para influenciar en la demanda de sus productos: • Producto. • Precio. • Posición. • Promoción.

28. Beneficios del marketing orientado al cliente. • Determinan las necesidades y gustos del cliente. • Asegura la relación de todas las actividades de planificación con el desarrollo real y las efectivas especificaciones del cliente. • Se desarrollan relaciones a largo plazo de clientes, debido a la continua evaluación de las necesidades del cliente.

29. Seguimiento: • Requiere continuas interacciones informativas, donde los parámetros de diseño serán evaluados. • La adopción de normas internacionales como las UNE en ISO 9000 significaran la generación de compromiso con el seguimiento .

30. Capitulo 7.Tema: Estructura Organizativa y Diseño. • Organizar: es el desarrollo de las tareas de estructuración, procesos y recursos para satisfacer los objetivos de la organización. • Estructura Organizativa: estructurar quiere decir desarrollar un entorno de trabajo claro, con tareas y responsabilidades que contribuyan a la actividad eficaz de una organización y dirigir el comportamiento de las personas.

31. La estructura organizativa refleja decisiones pasadas de la dirección • Debe representar la estrategia de calidad adoptada por la dirección. • La estructura tiene que ir por delante y debe ser la adecuada . • Ofrece el soporte donde se apoya la calidad. Los problemas de estructura incluyen:

32. Sub unidades de organización. • La estructura determina la estrategia, y no al revés. • Tareas y responsabilidades individuales ambiguas. Diseño Organizativo. Significa determinar las relaciones operativas entre la cantidad de especialización de un trabajo, la cantidad de delegación y autoridad dada a los que afecta determinado trabajo.

33. Child (1977) señalo que el desarrollo de estructuras organizativas debería considerar los siguientes factores: • La asignación de tareas y responsabilidades Para definir los roles de trabajo. • El desarrollo consciente de la segmentación de la organización en unidades especificas autónomas. • El desarrollo de requerimientos jerárquicos para facilitar la comunicación.

34. Un Organigrama es un resultado visible de este desarrollo. Proyecta, tanto interna como externamente las relaciones descritas previamente. El organigrama indica la cadena de mando. Donde las personas conocen la línea clara de autoridad. También tiene sus limitaciones : • El diagrama presenta lo que debe hacerse. • No indica como se descomponen los diferentes trabajos o que métodos, procedimientos o procesos se utilizan. • No indica la competencia individual que posee cada puesto de trabajo.

35. El diagrama no indica los cambios en la jerarquía o los cambios en los segmentos horizontales de la organización. • El diagrama no muestra como se comunican, vertical u horizontalmente, las personas. Los modelos del diseño organizativo incluyen: • Mecanicistas: son estructuras rígidas, desarrollan una orientación centralizada, con reglas y procedimientos. • Organicistas: son por naturaleza estructuras flexibles, innovadoras, con mucho menos obstáculos burocráticos.

36. Diseños de Puestos de Trabajo. • El diseño del puesto de trabajo es la principal influencia en la estructura de la organización. • El diseño del puesto de trabajo permite una selección especifica de las personas para desempeñar trabajos que mejor se corresponden con sus habilidades.

37. Métodos de diseño del puesto de Trabajo. Existen cuatro métodos de diseños de puestos de trabajo. • Simplificación. • Ampliación: • Rotación. • Enriquecimiento.

38. Los factores que influyen en el grado de coordinación en las organizaciones incluyen: • El grado de formalización. • Span de Control. • Autoridad. • Delegar.

39. Centralización y Descentralización. • Centralización: se refiere al grado de dispersión de la autoridad en una organización . La actual tendencia es hacia la descentralización, para poder dar a la baja dirección y a los trabajadores un control mas directo del entorno en el cual se espera que opere. • Las organizaciones descentralizadas muestran reacciones mas rápidas a las presiones competitivas, al cambio a las necesidades del cliente, al desarrollo de las habilidades directivas para tomar decisiones y al desarrollo de las medidas adecuadas para una autonomía responsable..

40. Implicaciones de la eficacia organizativa. • Tiene mayores implicaciones por su flexibilidad, innovación, y sentido de empresa.