CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

1. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Cebrail YAKISIR Mücahit YILMAZ

2. CRM nedir? • CRM çok kabaca bir tarifle; bir işletmenin satış-pazarlama ve satış sonrası faaliyetlerinde modern bilgi-işlem araçları yardımı ile mevcut müşteri ve müşteri adayı bilgilerinin çok detaylı olarak tutulması, bu bilgilerin satış-pazarlama-müşteri hizmetleri aktivitelerinde stratejik amaçlı kullanımını ve hepsinden önemlisi bir işletmenin ‘‘ürün odaklı’’ değil de “müşteri odaklı” yapılanarak yani müşterinin ihtiyaçları doğrultusunda kendini geliştirerek, günümüzün “yeni ekonomi” ortamına adaptasyonu olarak tanımlanabilir.

3. Müşteri İlişkileri Yönetiminin İlkeleri • Müşteri ilişkileri yönetiminin ”Müşteride güven yaratmak, müşterilerin beklentilerini ve fırsatları keşfetmek, müşterilerin yararlanabileceği çözümler sunabilmek ve satışı takip ederek uzun vadeli ilişkileri sürdürmek” gibi temel ilkeleri bulunmaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin temeli veri tabanlarına ve veri tabanlı pazarlamaya dayanmaktadır. Bu çerçevede küresel rekabet bağlamında ortaya çıkan gelişmelerden biri olan veri tabanlı pazarlama ve veri tabanları, Müşteri ilişkileri yönetiminin olmazsa olmazlarındandır .

4. CRM MODELLERİ

5. Operasyonel CRM • İlk akla gelen CRM kategorisi. Müşteriyle temas halindeki bütün noktaların, kanalların ve iş süreçlerinin entegre edildiği, özellikle satış, pazarlama ve servis bölümlerinde çalışan personelin müşteriyi tek bir resim halinde görmesini sağlayan otomasyon sistemi olarak tanımlayabiliriz.

6. Analitik CRM • Operasyonelsistem üzerinde kurulacak bir analiz sistemi ile potansiyel müşterilerin ortaya çıkartılması, birebir pazarlama gibi hizmet sunabilmeyi içeriyor.

7. Paylaşımcı CRM • Müşteriler hakkındaki bilgilerin iş ortakları, kanal ve tedarikçilerle paylaşılarak müşteriye özel servislerin daha da detaylandırılması mantığı üzerine kurulu fonksiyonlardır.

8. CRM EVRELERİ

9. Müşteri Seçimi • Crm’inbu evresinin ana amacı “En kârlı müşteri kim?” sorusunun cevabını bulunmasıdır. Bu çerçevede şu çalışmalar yapılmalıdır; • Müşteri Seçimi • Hedef kitlenin belirlenmesi • Segmentasyon • Konumlandırma • Kampanya Planları • Marka ve Müşteri Planlamaları • Yeni Ürün Lansmanları

10. Müşteri Edinme • Bu evrenin asıl amacı satışı gerçekleştirmektir. “Belirli bir müşteriye en etkili yoldan satış nasıl yapılabilir?” sorusunun yanıtını bulabilmek amacıyla aşağıdaki işlemler yapılmalıdır. • İhtiyaç analizleri oluşturulması • Teklif Oluşturulması • Kapanış Adımlarının gerçekleştirilmesi

11. Müşteri Sadakati • Müşteri Sadakati “Bir müşterinin ne kadar süreyle şirketin ürün ya da hizmetlerini satın alabileceği” sorusunun yanıtının arandığı evredir. Bu amaçla • Sipariş Yönetimi • Teslim • Taleplerin Organizasyonu • Problem Yönetimi Refleks Sistemi (Çıkabilecek problemleri anında çözebilme) konularında çalışmalar yapılmalıdır.

12. Müşteri Derinleştirme • Müşteri derinleştirme, kazanılmış bir müşterinin sadakat ve karlılığının uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payın yükseltilmesi için gereken adımları içermektedir. Bu adımlar; • Müşteri İhtiyaç Analizleri • Çapraz Satış Kampanyaları olarak nitelendirilebilir.

13. CRM Hedefleri • CRM, müşteriyi daha iyi anlayabilmek için teknoloji ve insan kaynaklarımızı nasıl daha etkin kullanabileceğimiz hakkında önemli ip uçları verir. Eğer bu çalışma başarılı olur ise aşağıdaki sonuçları elde edebilirsiniz.  • Daha iyi müşteri servisi veren bir şirket olmak  • Müşteriye daha hızlı ve doğru cevap verebilmek • Ürünler arası çapraz satışların miktarını arttırmak  • Satış tekliflerinizin daha hızlı ve daha yüksek oranda siparişe dönüşmesi • Pazarlama ve satış süreçlerinizin hızlı ve anlaşılır olması • Yeni müşteriler bulmak ve yaratma imkanı  • Müşteri karlılığının artması

14. CRM’IN AVANTAJLARI • CRM, müşterilerden ömür boyu elde edebilecek değerin maksimize edilmesini sağlar. • Satış sürecini oluşturma ve geliştirme olanağı sağlar. • Satış sürecinin verimsizliğini ortadan kaldırır. • Mevcut ve potansiyel müşterilere çapraz satış olanağı sağlar. • Müşteri kaybının minimize edilmesini ve müşteri sadakatinin arttırılmasını sağlar. • Pazarlama bütçesinden tasarruf sağlar. • Müşteri ile ilgili bilgi toplanmasını sağlar. • İş süreçlerinin standardizasyonunu ve otomasyonunu sağlar. • İşletmenin verimliliğini artırır. • Belirli hedef kitlelere promosyon ve kampanya yapılmasını sağlar.