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Marcelo Nardini Santiago Mayo 2013

El desafío de la Centralización. Como integramos en Linde nuestros CRC’s . ( C entro de R elacionamiento con C lientes). Marcelo Nardini Santiago Mayo 2013. GRUPO LINDE GAS.

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  1. El desafío de la Centralización.Como integramos en Linde nuestros CRC’s. (Centro de Relacionamiento con Clientes) Marcelo Nardini Santiago Mayo 2013

  2. GRUPO LINDE GAS Líder mundial en producción y comercialización de gases industriales, medicinales, ingenieríay servicios asociados. Linde en el mundo • 125 años . • 48.000 empleados directos. • 100 Países. • 18.600 MUSD

  3. GRUPO LINDE GAS Linde en SAS • 750 empleados directos • 35 sucursales • 25 Agencias Oficiales Sucursales Agencias Oficiales Linde en Chile • 93 años en el país. • 270 empleados directos. • 7 Plantas. • 15 sucursales. • 11 Agencias Oficiales. • 2 Centro del Sueño

  4. OPERACIÓN LINDE CHILE Mercado de Gases. • División Industrial. • División Medicinal. División Industrial. • Alimentación. • Metalmecánico. • Metalurgia. • Químico & petroquímico. División Medicinal • Hospitalario Institucional. • Homecare – Oxigenoterapia Domiciliaria. 5

  5. BURNING PLATFORM Que nos movilizo como para pensar en este proyecto • 4 CRC’S en SAS: Distintas actividades y de diferente manera. • Riesgo laboral: Contractualmente diferentes (AR, PE y UR). • Alta inflación: Argentina (entre 25 y 30% anual en Usd) • Urgente incremento de la calidad de servicio (CH, PE y UR). • Mejorar la eficiencia y profesionalización del servicio • Alta inversión en tecnología: • Comunicaciones: Cortes continuos / perdida de contacto con Cliente • Hardware: Mantenimiento y soporte 7 x 24 • Software: Necesidad de CRM PROYECTO DE CENTRALIZACION CRC LINDE

  6. RESULTADOS ESPERADOS Que esperábamos obtener de este proyecto • Reducción de costos operativos y riesgo laboral • Mejora de la calidad de atención y nivel de servicio • Mejora de la Satisfacción y la Fidelización de los Clientes. • Mejora en la eficiencia de la operación. • Armonización y estandarización de actividades y procesos Linde. • Masa critica de operación permite contratar un servicio “WorldClass”. • Normalización de los niveles de calidad de servicio. • Sinergia entre los países de SAS (Cross BorderExpertise).

  7. SISTEMA DE PROVISION • Análisis sobre cual es el mejor sistema de provisión del servicio • Full In house • Full Outsourcing • Sistema Mixto

  8. FODA CENTRALIZACION Análisis de Fortalezas y Debilidades de centralizar versus descentralizar

  9. SELECCIÓN DEL SITE Económica & Financiera • Costo Mano de Obra • Costo de Tecnología • Costo de comunicación • Costo de telefonía. • Análisis impositivo • (WithholdingTax) Recursos Humanos Tecnología & Infraestructura Estabilidad Política - Sindical Operación Linde • Capacidad de • reclutamiento • Disponibilidad de los • Perfiles • Disponibilidad y Rotación • Calidad de Red de datos • y de telefonía • Disponibilidad de • contratación • Tasa de desempleo • Volatilidad • Inflación • Valor moneda local • (Apreciación & Depreciación) • Tamaño de la operación en los • países a centralizar • Complejidad de la operación • en los países a centralizar • Política interna y evaluación • de los Stakeholder

  10. IMPLEMENTACION Una vez aprobado el Business Case el proyecto tenia varios desafíos los cuales fueron segmentados en módulos. Abordaje del problema por diferenciación de habilidades

  11. SEGMENTOS DE IMPLEMENTACION Business Strategy Marketing & Imagen Damage Control Change Management Road Map & Operación Tecnología & Infraestructura • Organización interna • Inversiones • Consultor • Pliego • Licitación & Contrato • Plan de comunicaciones • Nueva Imagen • Plan de acción: • Por País y región • Interno y externo • Desarme de cada operación. • SLA proveedores actuales • Seguimiento con Legales • Consultorinterno. • Key People. • Voice of the customers • Project Scope. • SLA. • Project Team. • Relevamiento de procesos • Proceso /Fjujo / Script • Selección • Entrenamientos inicial. • Definición de reportes. • Calidad – Calibraciones. • Protocolo de escalamientos. • Aplicaciones. • Inversiones internas. • Telefonía. • Redes. • Stress test GOBERNABILIDAD

  12. RESUMEN FINAL FACTORES CRITICOS DE EXITO • Equipo unido y comprometido. • Área de IT interno fundamental en el proceso. • Change Management . • Selección del proveedor “WorldClass” y tomarlo como Partner. 11% LECCIONES • Tema idiomático, más un mito que una realidad • Perfiles de los agentes – diferencias según el país • Change Management – A todos los niveles. • El sobre staff en el start up • Evolución del proyecto - expansión con BPO. 29% 11% 49%

  13. MUCHAS GRACIAS marcelo.nardini@linde.com

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